Modul 17 - Organisationen

• Fürsorge von unselbständigen und harmlosen Menschen (Blinden-, Alters-und Waisenheime)
• Fürsorge von unselbständigen Personen, die eine Gefahr für die Gesellschaft darstellen (Tuberkulosesanatorien, psychiatischeKliniken)
• Schutz der Gesellschaft vor Personen, die als gefährlich ansehen, ohne zum Wohl der abgesonderten Personen zu handeln (Gefängnisse, Kriegsgefangenenlager)
• Arbeitsähnliche Ziele (Kasernen, Internate, Schiffe, Arbeitslager)
• Zufluchtsort oder religiöse Ausbildungsstätten (Abteien, Klöster).

Aber: auch in «normalen» Organisationen sind «gefängnisähnliche» Aspekte erkennbar.

= alle negativen körperlichen und psychischen Begleitfolgen eines Krankenhaus- oder Heimaufenthalts oder einer Inhaftierung.

= u.a. Folge von Deprivation an Reizen und Zuwendung.

• Erhöhte Krankheitsanfälligkeit/Sterblichkeit bei Säuglingen und Kindern
• Motorische Verlangsamung, Teilnahmslosigkeit bis zur Apathie
• Kontakt-und Wahrnehmungsstörungen, Bindungsstörung
• Motorische Unruhe, stereotypische Bewegungen
• Geringe Frustrationstoleranz, Erzwingen von Aufmerksamkeit
• Physische , intellektuelle oder emotionale Retardierung («Pseudodebilität); Regression, kognitiver Abbau.
• Lernstörungen etc. 

• Niels Erik Bank-Mikkelsen(Dänemark): „Gesetz über die Fürsorge für geistig Behinderte und andere besonders Schwachbegabte“ (1959). Von Bengt Nirje(Schweden) weiterentwickelt. 
• Normalisierungsprinzip = Menschenrecht: für alle Menschen mit Behinderungen Lebensmuster und alltägliche Lebensbedingun-gen, die den gewohnten Lebensgegebenheiten ihres Lebens-raumes oder ihrer Kultur soweit wie möglich entsprechen. 

„Elemente der normalen Lebensmuster und Lebensbedingungen, an welchen auch behinderte Menschen das Recht haben teilzunehmen“ (Nirje1994, 13):

1. Normaler Tagesrhythmus (Schlafen, Aufstehen, Frühstücken; Kindergarten, Schule, Arbeit, Freizeit u. a.)
2. Normaler Wochenrhythmus (Wochenende, Ausflüge u. a.)
3. Normaler Jahresrhythmus (Feste, Geburtstage, Urlaub u. a.)
4. Normale Erfahrungen im Ablauf des Lebenszyklus (Familie, Kindergarten, Schule, Beruf, Arbeit, Ablösung vom Elternhaus u. a.)
5. Normaler Respekt vor dem Individuum und dessen Recht auf Selbst-bestimmung (Anerkennung und Achtung der Rechte, Bedürfnisse, Wünsche, Interessen, Entscheidungen, Eigenheiten u. a.) = Menschen mit Behinderungen sind soweit wie möglich auch in die Bedürfnisermittlung einzubeziehen. Ihre Wünsche, Entscheidungen und Willensäußerungen sind zu berücksichtigen.
6. Normale sexuelle Lebensmuster ihrer Kultur (Freundschaften und sexuelle Beziehungen pflegen, pädagogisch begleiten u. a.)
7. Normale ökonomische Lebensmuster und Rechte im Rahmen gesellschaftlicher Gegebenheiten (Sicherung wirtschaftlicher Existenz durch eigene Arbeit; das zur Verfügung stehende Geld selbst verwalten und ausgeben u. a.)
8. Normale Umweltmuster und -standards innerhalb der Gemein-schaft(eigenes Zimmer; altersentsprechende Ausstattung der Wohnung; Teilnahme an allen kulturellen Veranstaltungen, Festen und Feiern der Gemeinschaft u. a.) 

• Ironisch zugespitzt könnte man sagen, dass auch im normalen Leben «Normalität» entweder ein selten erreichtes Ideal ist oder aber eine Art Kontingenzformel: Normal kann jeweils auch etwas anderes sein.
• Kompliziert, strittig und –berechtigterweise –auch fragwürdig wird die Sache, wenn dieses Prinzip der Normalisierung in ein praxistaugliches Handlungs-und Reformkonzept transformiert werden soll.Was sind hier jeweils «normalisierte» Lebensverhältnisse und Betreuungsformen, wie weit sind sie «integrativ», also integrationsförderlich oder -hinderlich, wie ist überhaupt das Verhältnis von Normalisierung und sozialer Integration: Ein Mittel-Zweck-Verhältnis, aber was ist Mittel, und was ist Zweck?

1. Das Recht auf Selbstbestimmung achten: (…) das Recht der Menschen, ihre eigene Wahl und Entscheidung zu treffen, achten und fördern, ungeachtet ihrer eigenen Werte und Lebens-entscheidungen, vorausgesetzt, dies gefährdet nicht die Rechte und legitimen Interessen Anderer. 
2. Das Recht auf Beteiligung fördern: (…) die volle Miteinbeziehung und Beteiligung der Menschen, die ihre Dienste nutzen, auf eine Art und Weise fördern, dass diese hinsichtlich aller Aspekte ihres Lebens entscheidungs-und handlungsfähig werden.
3. Jede Person ganzheitlich behandeln: (…) sich mit der Person als umfassende Ganzheit innerhalb der Familie, der Gemeinschaft sowie der sozialen und natürlichen Umwelt beschäftigen und sollen sich bemühen, alle Aspekte des Lebens einer Person wahrzunehmen. 
4. Stärken erkennen und entwickeln: (…) den Blick auf die Stärken der Individuen, Gruppen und Gemeinschaften richten und so ihre Ermächtigung fördern.

• Ergebnis --> Erreichung gesetzter Ziele („Was ist Ergebnis? Wirkung?“)
• Prozess --> Konkrete Handlungen zur Erbringung der Dienstleistung („Was machen wir und wie?“)
• Struktur --> Voraussetzungen für die Erbringung der Dienstleistung („Was braucht es dafür?“)

• Strukturqualität --> Rahmenbedingungen, Arbeitsorganisation, Regelungen, Konzepte

• Prozessqualität --> Arbeitsabläufe, Interaktionen, Beziehungsgestaltung

• Ergebnisqualität --> Ist-Soll-Vergleich-Leistungen/Produkte, Wirkung-Auswirkungen/Einwirkungen

   

   

Strukturqualität und Prozessqualität sind voraussetzende, aber keine hinreichenden Bedingungen für Ergebnisqualität.

z.B. Gebäude, Organigramm, Regelungen, Konzepte

z.B. Arbeitsabläufe, Interaktionen, Beziehungsgestaltung

Outputs: Erstellte Dienstleistung z.B. Beratung, Unterbringung, Schule, Berufsausbildung, Therapie

Outcome: Ergebnis der Organisation verglichen mit den geplanten Zielenz.B. Die AdressatInnen haben Arbeitsplatz gefunden, Ausbildung abgeschlossen, Schulden getilgt

Impact: Ergebnis der Organisation verglichen mit den geplanten Oberzielenz.B. Die AdressatInnen gestalten ihr Leben ohne fremde Unterstützung, selbstbestimmt und innerhalb anerkannter sozialer Normen.

• Wird in der Sozialen Arbeit als Begriff der Ziel-und Ergebnisorientierung verwendet
• „Wirkung“ auf zwei Ergebnis-Ebenen:
  • Auswirkungen / Outcomes (hinsichtlich der Ziele der Organisation)
  • Einwirkung / Impact (hinsichtlich der Oberziele der Organisation)

1. Gesellschaft --> Erzeugen die geleisteten Kosten auch eine Wirkung?
2. Klienten --> Erbringen die angenommenen Hilfestellungen auch eine Wirkung?
3. Fachpolitisch --> Weiterentwicklung von wirksamen Methoden und Leistungsfähigkeit

• Die Effektivität des Handelns
• Die Effizienz im Sinne der Verbesserung der Kosten-Nutzen-Relation
  • Wie sind geplante Aus- und Einwirkungen eingetreten?
  • Das Wissen um Ursache-Wirkungs-Bezüge ermöglicht Prognosen bezüglich zukünftiger Zustände. Sichere Prognosen ermöglichen Steuerung.

«Ergebnisqualität». Geht von Ursache-Wirkungs-Ketten bei Interventionen der Sozialen Arbeit aus.

Konkrete Zielvorstellungen, an denen erkannt werden kann, ob eine Leistung wirksam ist/war.

Faktoren, welche die beabsichtigte (intendierte) und nicht intendierte Wirkungen beeinflussen.

Der «diskursiv-dialogische Prozess der professionellen Beteiligten bei der Planung, Umsetzung und Überprüfung der Hilfen (…) mit dem Ziel der Definition von Wirkungszusammenhängen zur Erhöhung von Wirksamkeit». 

• Kooperation von Eltern und jungen Menschen
• Vermeidung von Jugendhilfekarrieren
• sozialpädagogische Diagnostik
• Indikation/ Zuweisungsqualität
• Mitarbeiterqualifikation
• Ressourcenorientierung

1. Definition von Prozesselementen, die zu einer "guten Leistung"/"gutem Produkt" beitragen
2. Festlegung von Verfahrenabläufen für die Prozesse und entsprechenden Handlungsanforderungen an beteiligte Organisationmitglieder
3. Festlegung von Modalitäten, in denen die Einhaltung der Handlungsanforderungen überprüft wird
4. Überprüfung der Einhaltung der Handlungsanforderungen bzw. aufgetretener Hindernisse

• Die Handlungsanforderungen müssen teilweise verändert oder stärker ausdifferenziert werden.

• Die Handlungsbedingungen müssen verändert werden, damit eine verbesserte Einhaltung der Anforderungen möglich ist.

• Es muss ein intensiver Appell an das Handeln der Organisationsmitglieder gerichtet werden, verbunden mit Verabredungen zum besseren Einhalten der Handlungsanforderungen und ggf. mit stärkeren Kontrollen im Prozessverlauf.

Qualität –die Qualität des Lebens Einzelner und der Gesellschaft –ist Gegenstand der Sozialen Arbeit:

«Die Profession Soziale Arbeit fördert den sozialen Wandel, Problemlösungen in menschlichen Beziehungen sowie die Ermächtigung und Befreiung von Menschen, um ihr Wohlbefinden zu heben.»

• Ständige Anpassung/Entwicklung der Praxis
• Methodenkritik, Wirksamkeit, Mängel
• Legitimationsdruck
• betriebswirtschaftliche OrientierungSpardruck, Aufwand/Ertrag
• gesetzliche Anforderungenz.B. BSV/IV

• Einheitliches, quantitatives (Einzel-) Kriterium „Gewinn“ fehlt für Erfolgsmessung; intangibles, qualitatives Ziel schwieriger zu definieren und bez.Qualitätzu beurteilen.
• «Personenbezogenen Dienstleistungen»:
  • Klient ist Ko-Produzent (Leistung des Profis kann nicht von der Leistung des Klienten getrennt werden)
  • Erfolg hängt von Motivation, Fähigkeit und Möglichkeiten der Empfangenden ab. 

• Nicht linearer, komplexer und nicht genau fassbarer «(Ko-) Produktionsprozess»; kausale Zusammenhänge zwischen Strukturen/Prozessen und Ergebnissen/Wirkung kaum erkennbar («AttributionGap»)Planung muss auf der Basis eingeschränkter Gewissheit geschehen bzw. diese „miteinberechnen“.

• Legitimation über erzielte Wirkungen (Lösung, Linderung oder Vermeidung von sozialen Problemen), die aber von den Organisationen im Gegensatz zu den Leistungen nicht vollumfänglich beeinflusst werden können.

• Es gibt auch nicht-intendierte (-beabsichtigte) Wirkungen; diese gehen oft vergessen („Do noharm“). 

Qualität ist, was fachliche (theoretische) Konzepte unter Qualität verstehen. 

«Es braucht zunächst das Know-how der jeweils betroffenen Fachdisziplinen (...). Bevor mit Messwut an das Erfordernis der Qualitätsbeurteilung herangegangen wird, müssen sich Praktiker in NPOs über Selbstverständnis, Identität, fachliche Leitlinien, Wirkungen und Ziele ihrer Arbeit verständigen. D.h. bevor aus dem Blickwinkel der [Betriebs-]Wirtschaft über das Wie?*der Leistungserstellung nachgedacht wird, muss auf fachlicher Ebene das Was?der Leistung geklärt sein. 
(…) Die BWL kann zwar Hilfsmittel und Strategien für eine zielorientierte Unternehmensführung zur Verfügung stellen, es ist aber nicht ihre Aufgabe, konkrete Zielinhalte für die fachliche Arbeit in NPOs vorzugehen.

*v.a. ressourcenschonende Zielerreichung

„Qualität ist, was der Kunde dafür hält!”

AdressatInnen der Sozialen Arbeit sind weder Kundinnen im ökonomischen Verständnis (sie nehmen die Dienstleistung durchaus nicht in jedem Fall freiwillig in Anspruch, noch bezahlen sie persönlich dafür) noch autonome, aktive Nutzer und Nutzerinnen von personenbezogenen sozialen Dienstleistungen, sondern Menschen, die auf Unterstützung und Hilfe bei der Bewältigung ihrer Lebensführung und bei der Realisierung ihrer Partizipationsmöglichkeiten angewiesen sind.

• Personenbezogene Dienstleistungen: Systemtheoretisch = people processing systems. Personenverändernde Systeme basieren auf Interaktionsbeziehungen. 
• Qualität der Face-to-Face Beziehungen und Interaktionsarbeit massgeblich für Erfolg der Interventionen und positive Bewertung der Dienstleistungsqualität durch die KundInnen.

• Politik
• Volkswirtschaft
• Betrieb
• Fachkräfte / MitarbeiterInnen
• KundInnen

- Politik/Verwaltung macht mit den privaten Organisationen Leistungsverträge zu Art, Umfang, Qualität, Kosten und Evaluation der zu erbringenden Leistungen.

- Paradigmenwechsel: Früher Finanzierung auf „Input“ ausgerichtet, heute stärker auf Leistung und Wirkung („Output“)

- Entsprechend umfassen Leistungsverträge zumeist Wirkungsziele, Qualitätskriterien u.ä..

• Mehrdimensionales Verhältnis zu „Kunden“ (z.B. Auftrag-/ Geldgeber, Leistungserbringer, Leistungsempfänger etc.):
  • Unterschiedliche Ansprüche / Beurteilungskriterien.
  • Ansprüche z.B. von Leistungsempfängern können nicht einziges Qualitätskriterium sein.
  • Leistungsempfänger nicht immer in der Lage, Qualität der Leistung zu beurteilen. 
• Komplexe Anspruchsgruppen (Mehrfachmandat) führen zu komplexen, teils widersprüchlichen Zielsystemen. 
• Gesetzliche Vorgaben, New Public Management resultieren in Vorgaben zur Qualität, welche die Organisationen nur beschränkt beeinflussen können.
• Ungleiche Möglichkeiten der Einflussnahme unter den Anspruchsgruppen.