ITSM - 5 Service Operation

Was bedeutet Service-Gewährleistung ("Warranty of Service") ?

Worauf bezieht sich "Facilities Management"?

Welche Aussage über einen Standard Change ist NICHT ZUTREFFEND?

Bei welchem ITIL-Prozess kann eine Einschätzung (Bewertung) nach einer Implementierung (Post Implementation Review) benutzt werden?

Womit beschäftigt sich das Pro-aktive Problem Management?

Wie unterstützt das Problem Management die Aktivitäten des Service Desk?

Bei welchem ITIL-Prozess ist das Einreichen eines Requests for Change (RFC‘s) eine Prozessaktivität?

Die Netzwerkverwalter stecken bis über beide Ohren in Arbeit. Sie haben kaum Zeit für die Verwaltung des Netzwerkes. Einer der Gründe ist, dass die Benutzer sie direkt für die Behebung von allerlei Störungen ansprechen. Welcher ITIL-Prozess könnte diese Situation verbessern?

Der Wert des Incident Managements für den Kunden ist beschrieben durch?

Was ist die erste Aktivität, die im Problem Management Prozess enthalten sein sollte?

Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion bearbeitet Störungen und Anwenderfragen?

Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Methode zur Wiederherstellung des Service, da der Incident schon einmal aufgetaucht ist. Wofür ist dies ein Beispiel?

Wie erzeugt Incident Management einen Wertbeitrag für das Geschäft?

Welche Maßnahme trägt zu einer besseren Funktion des Problem Managements bei und kann somit zu einer Abnahme regelmäßig auftretender Zwischenfälle beitragen?

Welche der nachfolgenden Aussagen enthält eine ZUTREFFENDE Beschreibung eines normalen Servicebetriebs?

Bei welchem ITIL Prozess kann eine Einschätzung (Bewertung) nach einer Implementierung (Post Implementation Review) benutzt werden?

Welche Handlungsoption ist AM BESTEN geeignet, wenn ein Workaround für ein Problem gefunden wurde ?

In welcher Antwort wird die ZUTREFFENDE Reihenfolge der Events beschrieben, die man zur Auswahl eines Technologie-Tools benötigt?

Was ist die beste Beschreibung eines Problems?

Was beschreibt am BESTEN die Priorität eines Incidents?

Welche der folgenden Aussagen beschreibt das Ziel des Event Management am BESTEN ?

Welche Aussagen sind ZUTREFFEND?

1. Problem Management kann den Service Desk durch Known Errors unterstützen, um die Lösung von Incidents zu beschleunigen

2. Problem Management informiert Service Level Management über die Auswirkungen von Changes

Welche der folgenden Aussagen trifft immer für Prozesse zu?

Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion kennt die Aktivität „Zwischenfälle mit bekannten (dokumentierten) Lösungen in Verbindung zu bringen“?

Wie wird ein Datensatz im Incident Management bezeichnet, in dem die Daten der Störungsaufnahme enthalten sind?

Welche Abfolge von Aktivitäten bei der Behandlung eines Incidents ist KORREKT ?

Für welche der folgenden Punkte ist ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) verantwortlich?

Ein Unternehmen ist an mehreren Standorten vertreten. In der Hauptstelle ist ein Service-Desk eingerichtet, an den sich die User aller Standorte bei Problemen wenden können. Welches Architekturmodell wird hier verwendet?

Ein schwerer Fehler ist aufgetreten. Das zugewiesene Lösungsteam kann das Problem nicht innerhalb der vereinbarten Zeit beheben. Der Incident Manager wird eingeschaltet. Von welcher Form der Eskalation ist hier die Rede?

Worin besteht der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?

Ein großes Unternehmen mit weltweit verteilten Niederlassungen, möchte die Störungsbearbeitung vereinheitlichen. Weiches Architekturmodell ist dazu am besten geeignet?

Welchen Nutzen hat der Einsatz eines Incident Modells ?

Was ist die beste Definition eines Incident Modells?

Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events?

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Struktur eines lokalen Service Desk?

Welche der folgenden Aktivitäten gehört in das Access Management ?

1. Prüfen der Identität des Anwenders, der Zugriff auf Services haben will

2. Setzen von Rechten und Berechtigungen auf Systemen, um autorisierten Nutzern den Zugriff zu erteilen

3. Erstellen einer Security Policy für Systeme, auf die Nutzer Zugriff haben

4. Überwachen der Verfügbarkeit von Systemen, auf die Anwender zugreifen

Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?