ITIL Foundation Prüfung Musterfragen

Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert den folgenden Nutzen "Die Total Cost of Ownership eines Service kann minimiert werden, wenn während der Entwicklung alle Aspekte des Services, der Prozesse und der Technologien berücksichtigt werden"?

Welche Aussage ist RICHTIG?

1. Ein Business Case ist ein Werkzeug zur Entscheidungsunterstützung und zur Planung
2. Ein Business Case sollte eine Finanzanalyse enthalten

Welche Inhalte gehören in enen Vertrag (Underpinning Contract) über den IT-Service eines Suppliers?

1. Marktetinginformation
2. Vertragsbeschreibung und -umfang
3. Zuständigkeiten und Abhängigkeiten

Was erhält der Kunde immer durch einen Service?

Ein Prozess Owner stellt das "I" in einer RACI-Matrix dar. Was ergibt sich daraus?

Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten Einsatzes von....

In welchem Zusammenhang spielen Fairness und Transparenz eine besondere Rolle?

Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Services?

Kundenwahrnehmung und Ausrichtung auf Geschäftsergebnisse sind hilfreich bei der Definition von ...

Wie viele Personen sollten gemäß RACI für einen Prozess veantwortlich (accountable) sein?

Wie lautet die BESTE Definintion für "Service Management"?

Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?

Was ist Bestandteil eines jeden Prozesses?

1. Rollen
2. Aktivitäten
3. Funktionen
4. Verantwortlichkeiten

Welche Aussagen treffen auf ALLE Prozesse zu?

1. Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
2. Er definiert Aktivitäten, die von einer einzigen Funktion ausgeführt werden

Wie heißen Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Industriesektoren und Organisationstypen beinhalten?

Was gehört NICHT zum Service Portfolio?

Wofür ist der Process Owner verantwortlich?

1. Dokumentation des Prozesses
2. KPIs festlegen
3. Prozess verbessern
4. Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren

Welche der folgenden Aussagen ist korrekt?

Welche der folgenden Aussagen ist NICHT korrekt? Der Service Owner ...

Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem Wissen?

Welche Aussagen über einen Prozess ist korrekt?

1. Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziele hin organisiert
2. Ein Prozess sollte dokumentiert werden

Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist korrekt?

1. Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziel hin organisiert
2. Ein Prozess sollte dokumentiert werden

Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist NICHT korrekt?

Sie überarbeiten eine Präsentation, in der der Nutzen der Service-Design-Phase dargestellt ist. Welche Aussage gehört NICHT in diese Darstellung?

Für welche Typen von Serviceprovidern wird das Financial Management als strategisches Werkzeug für die Werteermittlung von IT-Services eingesetzt?

1. Ein interner Serviceprovider innerhalb einer Geschäftseinheit
2. Ein interner Serviceprovider der Shared Services erbringt
3. Ein externer Serviceprovider

Welche Aufzählung beinhaltet die drei Geschäftsmodelle von Serviceprovidern?

Welche der folgenden Fragen kann mit Hilfe der Anleitung aus "Service Strategy" beantwortet werden?

1. Welche Services bieten wir an und wem bieten wir Sie an?
2. Wie grenzen wir uns von konkurrierenden Angeboten ab?
3. Wie können wir wirksam einen Wertbeitrag für unsere Kunden leisten?

Was gehört NICHT zu den 5 Aspekten des Service Designs?

Was ist in einem Multi-Level-SLA nicht enthalten?

Die "Produkte" bei den 4 P`s im Service Design beziehen sich auf ...

Worauf beziehen sich die Partner bei den 4 P's im Service Design?

Die Definition von Prozessen für den Betrieb eines neuen Services ist Teil von ...

Was sind Ziele des Service Level Management?

1. Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels
2. Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels
3. Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
4. Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Provider agieren könnte

Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Servicereports die die Erfüllung der Serviceziele darstellen, mit Kunden zu diskutieren?

Der Supplier Management Prozess beinhaltet ...

1. Service Design Aktivitäten, um sicherzustellen dass Verträge die Servicanforderungen unterstützen
2. Service Operation Aktivitäten zur Überwachung der Leistungen der Lieferanten
3. Continual Service Improvement Aktivitäten, die dafür sorgen dass die Lieferanten die Anforderungen des Business erfüllen

Welche Rolle ist in einer Organisation für einen bestimmten Service verantwortlich (accountable)?

Einer der 5 Aspekte im Service Design ist das Design der Service Solution. Was gehört dazu?

Gemeinsam mit welchem anderen Prozess nutzt das Problem Management üblicherweise Systeme für die Kategorisierung und die Bewertung von Auswirkungen?

Welches sind die beiden Schwerpunkte im Problem Management?

Was ist KEIN Ziel von Continual Service Improvement?