AOP Lernziele

• Intern vs. Extern: Intern z.B. Intranet, Kommunikation in der Organisation. Extern z.B. Internet
• Formel vs. Informel. Formel: Guten Tag Frau Maurer. Informel: Hey Lena!

Informelle Sprache verwendet man in Gesprächen mit Familie und Freunden.
formell: Formelle Sprache verwendet man in förmlichen Situationen

• Richtung der Kommunikation:

Vertikal: Zwischen Vorgesetzter und MA

Horizontal: Gleich

Diagonal: Zwischen allen MA, egal ob Stab oder normaler MA

• Kommunikationsnetzwerke: Netzwerken von Gruppen auf verschiedenen Kanälen
• Neue Medien: Video- oder Telefonkonferenzen, elektronische Postsysteme Intranet und Internet, Email

Vorteil: Effizienz, schnell viele Personen erreichen

Nachteil: Höflichkeit könnte leiden, Missverständnisse

Winterhoff-Spurk formuliert das Grundmodell (Sender zu Empfänger, anschliessend wird Empfänger zu Sender) anders:

Übertragung kann es zu Störungen (Rauschen) kommen (technische oder sachorientierte Probleme, Sprache oder Lautstärke)

Von Sender ------ Nachricht ------ Empfänger ZU Sender -------- Nachricht -------- Rauschen -------Empfänger

Analysiert gestörte Kommunikationssituationen und leitet daraus Empfehlungen für ihre Klärung ab.

Axiom 1: «Man kann nicht nicht kommunizieren» = Egal ob man spricht oder nicht, es wird immer gesprochen (Gestik). Dies kann zu noch verstärkten Konflikten führen, als das man spricht.

Axiom 2: «Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersten bestimmt und daher eine Metakommunikation ist» = Bsp. «Haben sie den Auftragszettel von gestern schon bearbeitet?» sagt eine sachliche Nachfrage sowie eine Aufforderung auf.

Axiom 3: «Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens Partner bedingt» = Bsp. Liegt ein Konflikt zwischen zwei Kollegen vor, die sich wechselseitig vorwerfen, dass sich der anderer unkollegial verhält. Jeder sieht den Beginn der Streitigkeit beim anderen und bewertet eigene Unfreundlichkeit nur als Reaktion auf das vorangegangene Verhalten des anderen.

Axiom 4: Zwischenmenschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten» = Digitale und analoge Kommunikation (Rechner und Zeichnung)

Axiom 5: «Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder kommpementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht» = Zwei gleichstufige MA sprechen symmetrisch miteinander, während eine Führungskraft (formell und informell) mit einem MA ein hierarchisches Verhältnis aufzeigt, und überlegen wird.

Unterschidung in Sach- und Beziehungsaspekt (Kommunikationsprobleme).

1. Der Sachinhalt (worüber ich informiere): Wie ist der Sachinhalt zu verstehen?

2. Der Aspekt der Selbstoffenbarung (was ich von mir selbst kundgebe): Was ist der Gesprächspartner für eine Person?

3. Der Beziehungsaspekt (was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen): Welche Beziehungen haben die Gesprächspartner zueinander?

4. Der Appellaspekt (wozu ich dich veranlassen möchte): Was soll der Gesprächspartner aufgrund der Mitteilung tun, denken, fühlen?

• Orientierungsgespräche z.B. zur Integration neuer MA oder neuen Aufgaben
• Informationsgespräche und Situationsberichte z.B. über anstehende Innovationen, Kundenwünsche
• Sachgespräche z.B. zur Information und Diskussion von Verbesserungsvorschlägen
• Zielvereinbarungsgespräche
• Beurteilungsgespräche und Feedbackgespräche zur Klärung von Zielerreichung
• Strukturierte MAGespräche im Rahmen der Personalentwicklung
• Konfliktlösungsgespräche
• Kritik- und Problemlösungsgespräche z.B. im Falle von Pflichtverletzungen
• Einstellungsgespräche

• Metakommunikation: Auseinandersetzung mit der Art und Weise, wie eine Nachricht gemeint und entschlüsselt wurden.
• Feldherrenhügel: Neutrale Position bei Konfliktgeschehen und Komm.problemen bei persönlicher und emotionaler Distanz.
• Rollenübernahme/Perspektivenwechsel: Zuerst in eigene Lage versetzen, dann in die des Partners.
• Gesprächstechniken:

Aktives Zuhören (1. Blickkontakt, Zunicken 2. Gesagtes zusammenfassen 3. Erlebnisinhalte verbalisiert)

Kontrollierter Dialog (Erst Antworten, wenn man die Antwort des Partners richtig interpretiert hat)

Einsatz von Ich statt Du-Botschaften, Fragetechniken (Was genau?)

Beachtung der non- und paraverbalen Kommunikationsmodi (Körperhaltung, Stimmführung)

Vereinbarung einer Auszeit

• Klärungshelfer: Externer Klärungshelfer für Trennung von Sach- und Beziehungsebene, Äusserung zu Botschaften etc.

Klassische Wegweiser:

• Formulierung von Ich- statt Du-Botschaften
• Aktives Zuhören
• Trennung von Sach- und Beziehungsebene
• Nutzung von Metakommunikation
• Selbstoffenbarung und Bewusstmachung verschiedener Aspekte einer Nachricht

- Media-Richness-Theory 

- Unterscheidung von Sach- und Beziehungsebene 

- Para, Non-, Verbale Kommunikation

- Modell von Hofstede (+anwenden können auf Beispiel!) (OK) 

- 3-4 Aspekte Interkultureller Kompetenz

Gesamtheit menschliches Verhalten, einschliesslich Normen, Werte und Lebensweisen und beeinflusst jeden Lebensbereich

umfassen Gruppen von Menschen an bestimmten Orten, zu bestimmten Zeiten mit bestimmten Lebensformen, Wissensbeständen und Sprachen. Sie entstehen im Austausch mit anderen Kulturen und grenzen sich von diesen ab.

sind Kompetenzen, die eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Kulturen wahrscheinlich machen wie z. B. Empathiefähigkeit oder Ambiguitätstoleranz.

• Erste Ebene: Percepta u. Practica. Dinge, die man mit den fünf Sinnen wahrnimmt. Artefakte und Handlungen können wahrgenommen werden wie Rituale, Dresscode, Art der Kontaktpflege, Verträge, Essensgewohnheiten etc.
• Zweite Ebene: Concepta. Sind Normen- und Werteebene. Die Werte der Deutschen gemäss einer Umfrage sind Ehrlichkeit, Familie und Gerechtigkeit.
• Dritte Ebene: Grundlegende Annahmen u. Standardisierungen: Schwierig zu erforschen, es werden nur Annahmen / Interpretationen gemacht. Das WARUM eine Kultur nach etwas strebt oder befolgt oder ein Mensch so denkt und handelt, wie er ist, kann nicht herausgefunden werden.

sind Arten des Wahrnehmens, Denkens, Wertens und Handelns, die von der Mehrzahl der Mitglieder einer bestimmten Kultur für sich und andere als normal, typisch und verbindlich angesehen werden. Eigenes und fremdes Verhalten wird auf Basis dieser Kulturstandards beurteilt und reguliert.

Identität von jedem ist durch deren Herkunft geprägt. Ist ein lebenslanger Prozess. Kultur schafft eine Einheit gegen Innen und eine Grenze gegen aussen. Man ist der eigenen Kultur erst bewusst, wenn man fremde Kulturen trifft.

Kulturelle Standardisierung sorgt bezüglich Kommunikation, dem Denken, dem Empfinden, sowie dem Verhalten und Halten für eine Reduktion der Komplexität.

- Kommunikation: Nonverbale und verbale, kulturelle Codes (Normaden haben 200 Wörter für Sand, wir nur 1 aber Synonyme)

- Denken: Wirklichkeit, Urteile und Ansichten sind kulturell geprägt. Sie reduzieren Komplexität. Nationalstereotypen, bei Deutschen sind es Bier, Hitler, Autos, Fussball, Berlin. Zudem sind Deutsche pünktlich und ordentlich.

- Empfinden: Gefühle, Lächeln z.B. ist in Japan ein Gesetz der Etikette (Auch ein Lächeln bei Wut und Schmerz, behalten das für sich).

Verhalten und Handeln: Verhaltensweisen wie man sich verabschiedet sind kulturabhängig

Durch kulturelle Sozialisation erworbene Schemata (Wissensstrukturen, reduzieren Komplexität) und Stereotype führen zu selektiver Wahrnehmung in der Interaktion mit Personen fremder Kulturen. Unterschiede in der Wahrnehmung können mithilfe kultureller Sensibilisierung bewusst gemacht werden (Ruben 1976):

• Zeigen von Respekt
• Ineraktionshaltung (nicht wertende Art begegnen)
• Basis von Wissen und Wahrnehmung
• Empathie (in die Haut hineinversetzen)
• Verhalten in Gruppen
• Interaktionsmanagement
• Toleranz für Ambiguität.

Die Eingewöhnung in eine neue Kultur erfolgt in mehreren Phasen:

• Euphorische Einstiegsphase (
• kritische Ablehnung
• Distanzierung sowie Integration der fremden Kultur in das eigene Leben.

Dimensionen zu identifizieren, mit denen man Landeskulturen charakterisieren und unterscheiden können um komplexe Phänomene zu vereinfachen. Mit der Entwicklung kultureller Dimensionen wird versucht, Landeskulturen zu charakterisieren und zu unterscheiden. Überblick kulturelle Dimensionen;

- Natur/Wesen des Menschen: Bezüglich der Natur/des Wesens des Menschen lassen sich zwei grundlegende Dimensionen unterscheiden, je nachdem ob Menschen anderen Menschen eher Freundlichkeit und

Eigeninitiative oder Feindseligkeit und Arbeitsscheu unterstellen (Gen. Y und X)

- Verhältnis des Menschen zur Natur: Das Verhältnis des Menschen zur Natur lässt sich als normative Erwartung an die Richtung der Anpassung beschreiben: Die Forderung nach Anpassung der Natur an den Menschen wird der Forderung, dass die Menschen sich an die Natur anpassen, gegenübergestellt.

- Verhältnis zu anderen Menschen: Beim Verhältnis zu anderen Menschen ist zu unterscheiden, ob man seinen Status eher durch Beziehungen oder eigene Leistungen erwirbt.

- Modalität der menschlichen Aktivität: Die Modalität der menschlichen Aktivität unterscheidet, ob in einer Kultur Menschen eher handlungsorientiert (Motivation durch Beförderung) Ergebnisse oder daseinsorientiert (Motivation durch inneren Antrieb) das Erleben anstreben.

- Zeitlicher Fokus: Kulturen werden in vergangenheitsorientiert , gegenwartsorientiert und zukunftsorientiert unterschieden

Hall unterscheidet vier Dimensionen: Kontextorientierung, Raumorientierung, Zeitorientierung, und Informationsgeschwindigkeit.

- Kontextorientierung: Bei der Kontextorientierung werden Low-Context-Kulturen von High-Context-Kulturen unterschieden. In ersteren drücken sich Menschen explizit aus (Worte, USA), in letzteren ist der Kontext wie z. B. nonverbale Signale eine bedeutsame Informationsquelle (Japan).

- Raumorientierung: Die Raumorientierung beschreibt, dass Kulturen sich dahingehend unterscheiden, welche Distanzzonen als angenehm erlebt werden.

- Zeitorientierung: Bei der Zeitorientierung werden monochrone von polychronen Kulturen unterschieden. Monochrone Kulturen planen oder halten sich an Pläne, während polychrone Pläne verändern.

- Informationsgeschwindigkeit: Mit der Informationsgeschwindigkeit werden Unterschiede hinsichtlich der Vorliebe nach Kürze und Prägnanz oder Detailliertheit beschrieben.

Studien zu den 5 Kulturdimensionen, ist das weit verbreitete Modell zur Erfassung kultureller Unterschiede auf Werteebene.

Vorteil: Vergleich zwischen verschiedenen Kulturen möglich. Studie an 100‘000 MA des IBM Konzern über 70 Länder (1968-1972), folgende Dimensionen: Machtdistanz, Unsicherheitsvermeidung, Individualismus-Kollektivismus, Maskulinität-Feminität und Zeitorientierung. Beispiel: Direkter Ländervergleich Deutschland und Spanien.

Die Machtdistanz gibt Auskunft darüber, zu welchem Grad Mitglieder einer Gesellschaft die Tatsache akzeptieren, dass Macht und Einfluss in Organisationen und in der Gesellschaft unterschiedlich verteilt sind. In Kulturen mit einer hohen Machtdistanz sind gesellschaftliche Rangunterschiede natürlich und anerkannt. Die Machtdistanz beeinflusst die Ausgestaltung von Hierarchien innerhalb von Unternehmen und hat damit Auswirkungen auf die Rolle des Vorgesetzten, die Bedeutung informeller Kommunikationswege und die Delegation von Entscheidungen.

Niederige Machtdistanz: Sachautorität, demokratischer Führungsstil, der Vorgesetzte ist erreichbar, Entscheidungen werden konsensorientiert gefällt

Hohe Machtdistanz: Macht ist an die Person bzw. Position gebunden, autoritärer Führungsstil, Gehorsamkeit wird verlangt, Vorgesetzte sind unerreichbar, Machthaber haben Privilegien,

-> Kurz: Die Machtdistanz spiegelt die Akzeptanz von Hierarchien und einer ungleichen Verteilung von Macht und Einfluss wider.

Die Unsicherheitsvermeidung entspricht dem Ausmaß, inwieweit Menschen ein Bedürfnis nach Sicherheit haben und unklare Situationen tolerieren. Man unterscheide zwischen;

Schwach ausgeprägte Unsicherheitsvermeidung: Sie zeigt sich darin, dass Menschen jeden Tag akzeptieren, wie er ist; zudem sind sie eher risikofreudig und tolerant gegenüber anderen Meinungen. Werte sind noch: Offen für Neues, aus Fehlschlägen lernen, Emotonen werden sollten gezeigt, Auflösung von Konflikten

Stark ausgeprägte Unsicherheitsvermeidung : Sie geht mit dem Bedürfnis einher, die Zukunft zu planen. Weitere Werte und Merkmale sind z. B.: Abneigung gegenüber Überraschungen, Wunsch nach Sicherheit, Besorgnis und Stress, innerer Antrieb, hart zu arbeiten, zeigen von Emotionen ist normal, Konflikte rufen Aggressivität hervor.

Individualistische Kulturen legen Wert auf Eigenverantwortung, Leistung und Selbständigkeit. Kollektivistische Kulturen als Gegenpol betonen die Gruppenzugehörigkeit.

Abgrenzung der Geschlechterrollen. In deutlichen Abgrenzungen wird erwartet dass Männer durchsetzungsstark und dominant und Frauen sensibel und zurückhaltend sind, sie gelten als maskulin und karriereorientiert. In femininen Kulturen unterscheiden sich die beiden Rollen weniger, beide sind kooperativ.

- Maskuline Kulturen: leben, um zu arbeiten, Leistung zählt, Ehrgeiz als Motivation, Männer dominieren in der Gesellschaft, Geld und Sachwerte sind wichtig; Länderbeispiele: Japan, Österreich, Mexiko

Feminine Kulturen : arbeiten, um zu leben, Interdependenz und Verflechtungen, genussorientiert, Gleichberechtigung ist ein Ziel, Laissez-faire, sozialer Aspekt von Meetings, Länderbeispiele: Spanien, Taiwan, Holland, skandinavische Länder.

Langzeitorientierte Kulturen (Erfolg in Zukunft, Ehrlichkeit, Anpassungsfähig, Respekt, China und Japan) achten eher auf nachhaltiges Handeln, während kurzzeitorientierte (Freiheit, Leistung, selbstständiges Denken, Afrike/Europa/USA) Kulturen eher Freiheit, Leistung und Selbständigkeit betonen.

Cultural Diversity Management bezieht sich auf die Berücksichtigung und Nutzung kultureller Vielfalt im Unternehmen und setzt auf Gleichberechtigung und nutzt die Ressource Vielfalt, indem die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht, Kunden mit verschiedenen kulturellen Hintergründen besser angesprochen, spezifische Produkte für diese Zielgruppen entwickelt und neue Märkte erschlossen werden. Vielfalt wird durch Trainings etc. unterstützt.

• «Anders sein» geht nur, wenn es eine dominante/homogene Gruppe gibt: (weisse) hetero-sexuelle Männer, die durch die Entlastung der Frau im Bereich Kinder und Haushalt, dem Arbeitgeber 150% zur Verfügng stehen
• Ökonomische, moralische und rechtliche Gründe (Menschen- und Bürgerrechte)

• Strukturelle Institutionalisierung des DIM
• Beratungsangebote für Minderheiten-Gruppen
• Mentoringprogramme
• Diversity-Trainings
• Evaluation der Massnahmen des DIM
• Flexible Arbeitszeiten
• Gemischte Teams
• Diversity-orientierte Einrichtungen (z.B. Kindergärten, Gebetsräume)

• Kosten mit guter Einarbeitung und Integration sparen
• Personal-Aquisition: Firmen mit guter Integrationspolitik und Management werden von wachsenden (Noch-Rand) Gruppen der arbeitenden Bevölkerung bevorzugt
• Multinationale Organisationen: Vorteil im Marketing durch Expatmitarbeiter (wenn jemand von einem anderen Land für eine Stelle kommt)
• Diversity erhöht die Kreativität
• Problemlöse Strategien verschiedener Kulturen bereichern den Arbeitsprozess
• Weniger standardisierte und norm-orientierte Organisationen können flexibler auf Veränderungen von aussen reagieren

• 2012: IKEA muss in Saudi-Arabien alle Frauen  aus dem Katalog herausretuschieren
• 2013: IKEA wird von der russischen Regierung für einen Artikel über ein lesbisches Liebespaar kritisiert
• 2014: Beim Apec Gipfel legt Vladimir Putin der chinesischen First Lady Peng Luyuan beim Warten im Freien knapp über Null Grad eine wärmende Decke um. Die First Lady und Chinas Staatschef Xi Jinping sind peinlich berührt. Die Frist Lady gibt die Decke weiter.

Kulturorientiert: Verhalten wird durch den kulturellen Hintergrund beeinflusst. Analyse der Wertesysteme, Wahrnehmunsgmuster und Kommunikationsformen sind die Ausgangspunkte. Übungen sind Rollenspiele, Fallbeispiele etc.

Kulturspezifisch-informatorisch: Landeskundliche Informationen (politisch, wirtschaftlich) zu vermitteln mit Filmen und Vorträgen.

Interaktionsorientiert & Sensibilisierung: Erfahrungsorientiert mit direkten Kontakt einer Person des Landes Rollenspiele zu simulieren

Sensitivstraining & Culture-Assimilator: Fragen nach Gründen und Motiven für Verhalten, mit Hilfe von Beschreibungen Erklärung des Verhaltens herauszufinden

Für die Untersuchung und das Anstreben von Arbeitszufriedenheit gibt es verschiedene Gründe: Arbeitszufriedenheit als eigenständiges humanitäres Ziel, als Mittel zur Erreichung von Organisationszielen und als gesellschaftliches Ziel.

Definition Arbeitszufriedenheit: ist das, was Menschen in Bezug auf ihre Arbeit und deren Facetten denken und fühlen. Es ist das Ausmaß, in dem Menschen ihre Arbeit mögen (Zufriedenheit) oder nicht mögen (Unzufriedenheit).