DHK Schriftliche Prüfung

• Ein Produkt wird mit Effektbeleuchtung hervorgehoben.                                   
• Eine Lautsprecherdurchsage lockt den Kunden zum Aktionsplatz hin.                                                       
• Mit einem Werbefilm wird der Aktionsplatz attraktiver gestaltet. 

entschlossener Kunde

•  Der Kunde weiss was er will und stellt daher ganz genaue Fragen. 

geltungsbedürftiger Kunde

• Der Kunde will imponieren und stellt sich während des Gesprächs immer wieder in den Mittelpunkt.

 preisbewusster Kunde

• Der Kunde ist gut vorbereitet, hat einen Werbeprospekt dabei und vergleicht laufend die Preise.

 anzüglicher Kunde

•  Der Kunde sucht immer wieder absichtlich die Nähe der Angestellten, schaut diese direkt an und versucht  diese zu berühren.

ist geeignet, um Einwände der Kunden gegen das Produkt, den Preis oder dem Personal wirkungsvoll zu wiederlegen.

Sortimentsgrosshandel:

Bietet waren aus verschiedenen Branchen an.

• Hauptaufgabe ist das beliefern des Detailhandels,dem er den Einkauf wesentlich erleichtert.
• Auswahl innerhalb der Warengruppe ist eher klein

Spezialgrosshandel:

Bietet Waren aus 1-ner Branche oder evtl. auch nur 1-ner Produktegruppe an.

• Hauptaufgabe ist die Lagerhaltung (somit verlängerter Arm der Produzenten)
• grosse Auswahl innerhalb einer Warengruppe

Absatzgrosshandel:

• Hauptlieferanten des Detailhandels
• Handel mit Fertigwaren, die für den Konsumenten bestimmt sind.

Abholgrosshandel (Cash&Carry):

• An Verkehrsgünstiger Lage und auf preiswertem Gelände
• Lagerhausähnliche Räume = Verkauf ab Lagerhalle.      
• Selbstbedienungssystem           

Aufkaufgrosshandel:

• Beschaffungsorientierter Grosshandel=Beschaffung bestimmter Waren in grossen Mengen

z.B.: Glas, Altpapier,Schrott

Funktioneller Handel:

• Hauptaufgabe ist die Produktion, handelt (verkauft) aber auch.

z.B.: Käserei, Metzgerei oder die Kambly =sogenannter Gelegenheitshandel

Institutioneller Handel:

• Hauptaufgabe ist der Handel (Verkauf).

z.B.: Sportgeschäft: Kerngeschäft ist der Verkauf, Nebengeschäft kann die Reparatur oder Installation sein.

Primärsektor (4% Erwerbstätige in CH)

• Hauptaufgabe ist die Rohstoffgewinnung 

z.B. Land- und Forstwirtschaft, Fischerei, Käserei,Bergbau,Erdöl,Jagt,Minen

Sekundärsektor (22% Erwerbstätige in CH)

• Hauptaufgabe ist die Rohstoffverarbeitung

z.B. Chemischeindustrie, Maschinenbau, Baugwerbe, Textil-und Bekleidungsindustrie, Nahrungsmittelindustrie

Tertiärsektor (74% Erwerbstätige in CH)

• Hauptaufgabe ist die Güterverteilung 

z.B. Detailhandel, Banken, Versicherungen, Tourismus, Gastgewerbe, Anwälte, Anwälte

Individualbedürfnisse (3 Varianten)

Existenzbed. = Nahrung, Wohnung, Kleidung

Kulturbed.    = Kultur (Musik,Theater), Weiterbildung, Reisen, Sport

Luxusbed.     = Sportwagen, Schmuck, Villa

Kollektivbedürfnisse

- Bedüfnisse, welche die Gesellschaft als Ganzes hat.

• Bedürfnis nach Verkehrsbindung (Bundesamt für Strassen)
• Bedürfnis nach Sicherheit + Gerechtigkeit (Polizei)
• Bedürnis nach Gesundheit (Spitäler,Sozialarbeit)

Nichtwirtschaftliche Bedürfnisse

- Können nicht mit materiellen Gütern befriedigt-, also nicht gekauft oder verkauft werden.

• Liebe
• Zugehörigkeit
• Ansehen
• Status
• Selbstverwircklichung

Vollbedienung:

- Die Kunden werden während der gesamten Einkaufszeit von den DHF betreut und beraten 

- Kein Zugriff auf Produkte

(Speziel-und Fachgeschäfte, Apotheke, Metzgerei, Bäckerei)

Vorwahl (Teilbedienung):

- Kunden können sich dank freiem Zugang zu den Produkten selber über das Angebot informieren.

- Sobald Kunde das Produkt in die Hände nimmt oder dieses länger begutachtet, sollten Sie als DHF das Verkaufs-gespräch eröffnen oder intensivieren.

- Präsent und Ansprechbar sein, sodass sich der Kunde jederzeit bei Ihnen melden kann

(Möbel, Textilien, Schuhe).

Selbstbedienung:

- Produkte sind leicht zugänglich.

- Durch geeignete Warenpräsentation werden die Kunden zum Kauf angeregt.

- Die DHF sind dafür verantwortlich, dass die Produkte auf- oder nachgefüllt werden

(Supermarkt, Fachmarkt, Do-it-yourself).

Kaufwunsch

Ich habe einen Wunsch etwas zu kaufen

• Was will der Kunde kaufen (Auto, Schokolade)?
• Was braucht der Kunde?

Kaufmotiv (Bedürfnisrahmen)

Ich habe einen Grund etwas zu kaufen

• Warum kauft er das Produkt (Auto = Familie,Hund/ Schokolade= Geburtstagsgeschenk)?
• Weshalb brauch er den Artikel?
• Für welchen Zweck will der Kunde kaufen?

Offene Fragen = "W"-Fragen

• Meist in Kontaktphase angewendet
• Lange Antwort

Informationsfragen = "W"-Fragen

• Auskünfte über Menge,Zweck und Qualität,etc. zu erhalten
• kurze Antwort

geschlossene Fragen = "JA" oder "NEIN" Fragen

• Meist in Abschlussphase angewendet

Alternativfragen = Entweder-oder-Fragen

• Bedürfnisse werden genauer abgeklärt (Merkmal "oder")

verdeckte Fragen

• Erklärt DHF, warum er Information benötigt ( Für Heimlieferung, benötigen wir Ihre Adresse,Tel.-Nr.)
• "Um die Bindung korrekt einzustellen, benötigen wir Ihre Gewichtsangabe"

Klärungsfragen

• DHF fragt Kunden direkt nach seiner Meinung, z.B.: "Sitzen Sie bequem auf......."

Repetitionsfragen

• wiederhole 1zu1 die Aussage des Kunden

Suggestivfragen

• heisst beeinflussen oder den Kunden "lenken" oder Antwort in den "Mund legen"

Rhetorische Fragen

• etwas zu betonen oder einen Einwand zu widerlegen,zB.."Wer kauft heute noch ......"
• keine richtige Frage

Bestätigungsfrage

• DHF Fasst zusammen, was Kunde will ( ob er auf dem richtigen "Weg" ist)
• "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, suchen Sie einen.......

1. Nur soviel fragen wie wir Wissen müssen.
2. Einsatz verschiedener Fragetechniken
3. Aktiv zuhören + gewonnene Aussagen während Gespräch anwenden.

Reckzone: über 170cm

werden weniger beachtet und sind Umsatzschwächer

• Sonderangebote
• Plankaufprodukte
• leichte Artikel

Sichtzone: 120-170cm

Höchste Verkaufsaufmerksamkeit 

• Neuheiten
• Markenprodukte
• Luxusartikel
• Produkte mit hoher Marge und hohen Verkaufsmengen

Griffzone: 70-120cm

zweitbeste Regalzone (bequeme Griffhöhe)

• Neuheiten
• Impulsprodukte

Bückzone: bis 70cm

werden weniger beachtet und sind Umsatzschwächer 

• Plankaufprodukte
• schwere Waren
• günstigere Produkte (M-Budget)
• grossformatige Waren

Frontplätze: geht die Kundschaft Frontal zu

• Frischprodukten
• Saisonprodukten

Begleitplätze: gehen die Kunden seitlich vorbei

• Wochenaktionen
• Aktionen des Grundsortiments

Rückenplätze: Kunden haben diese im Rücken

• Produkte des Grundsormtiments
• lang haltbare Produkte

1. Schonung und Pflege (geordnet und sauber zeigen)
2. Menge (alle Produkte präsentieren)
3. Verkaufsaktive Seite (Vorteile der Produkte hervorheben)
4. Information (Produkte beschriften mit Preis+Infos)
5. Gruppierung (Neuheiten,Luxusartikel)
6. Zugänglichkeit (Produkte müssen zugänglich sein)

1.verschiedene Preislagen:

• max. 3 aber am besten sind 2 (wenn zu teuer, ausweichen auf günstigeres)

2. Produkte in Anwendung zeigen:

• zeigen und erklären des Gebrauchwerts

3. Produkte in die Hand geben

• Kunde kann Produkt fühlen,riechen,abtasten oder probieren (Der Kunde wird mit dem Produkt vertraut)

1.

• Organisation des Warenflusses!

2.

• Macht Güter und Infos verfügbar
• Beförderung der Produkte in ausreichender Menge,zum richtigen Zeitpunkt an den Verkaufspunkt
• Überbrückung von Raum (Transport) und Zeit (Lagerung).

Wareneinkauf = Artikelbeschaffung

• die bisher nicht zum Sortiment gehörten

Reassortieren = Artikelnachbestellung

• aus bisherigen Sortiment nachbestellen

Sammeln von grossen Datenmengen der Kunden/innen anhand der getätigten Einkäufe

1. Kundenkarte (Preisvorteile für Stammkunden)
2. Treuerabatte
3. Geburtstagsrabatte
4. zusätzliche Kundendienste für Stammkunden (Spezial-Service)
5. Veranstaltungen (Vororientierung über neue Produkte, zusätzlicher Abendverkauf)
6. Spezialclubs (Stammkunden/Mitglieder geniessen Vorteile)

1. Kontaktphase  (Eröffnung des Verkaufsgespräches)

• Begrüssung
• Bedarfsermittlung
• Einsatz verschiedener Fragetechniken

2. Angebotsphase (Bedienung & Beratung)

• Warenpräsentation/Warenaustellung
• Warenvorlage/Produktvorführung
• Beratung: Anwendung der Produkt- und Fachkenntnisse
• Argumentation: Kundeneinwände aufnehmen, mit Argumenten beantworten
• Aktionen und Dienstleistungen anbieten
• Zusatzverkäufe
• Empfehlungen

3. Abschlussphase

• Herbeiführen des Kaufeintscheides
• Aufwerten des Kaufs
• Kassieren, Verkauf und Kredit
• Kontrolieren, Einpacken
• Danken, Verabschiedung

Kundenbezogen argumentieren (nicht ICH-bezogen)

direkte Beziehung zwischen der Kundschaft und den präsentierten Artikeln schaffen (ist in jedem Verkaufsgespräch zentral)

Zu kleine Lagerbestände

• Eillige, häufige Bestellungen (Fehlverkäufe)
• hoher Administriver Aufwand
• hoher Arbeitsaufwand

Zu grosse Lagerbestände

• Gebundenes Kapital = hohe Zinsen
• Hohe Lagerkosten
• hohe Lagerrisiken

Ist der % Anteil der verfügbaren Artikel im Lager oder auf der Verkaufsfläche.

• Habe ich 1000 Artikel im Sortiment und davon sind 800 Artikel vorhanden, habe ich einen Servicegrad von 80%.
• Das Bedeutet, das 80% meines Sortiments verfügbar ist.

Inventur

- Bestandesaufnahme sämtlicher Produkte

- Mind. 1x pro Jahr (gemäss OR)

Inventar

- Alle vorrätigen Artikel und dessen Gesamtwert

- Resultat der Inventur = Inventar

Inventardifferenz

- Unterschied zwischen Sollbestand (Lagerhaltung) und IST-Bestand (Inventar)

• Einpacken nach Wunsch anbieten 
• Preisetikette entfernen
• Kunde darauf aufmerksam machen, den Kassenbeleg aufzubewahren
• Umtausch anbieten

Kundendienste (Kundenorientiert)

• ergänzende Leistungen zu einem verkauften Produkt (Umtausch, Entsorgung,Geschenkpackung,Toilette,Parkplatz,Umtausch,Einkaufswagen)
• sind meistens oder häufig Gratis

Serviceleistung (Produkteorientiert)

• stehen in direktem Zusammenhang mit dem verkauften Produkt (Montage,Rep.-Service,Gravuren)
• In der Regel nicht Gratis

1. Soll den Hauptverkauf sinnvoll abrunden und müssen Frühzeitig im Verkaufsgespräch eingebaut werden.
2. Schützt das Produkt, steigert den Wert, verschönert das Design, verbessert die Funktionalität
3. Mehrumsatz, Kundenbindung (Kunde ist zufrieden weil Artikel schöner,komplett und vollständig ist).

Bargeld:

Detaillisten sind verpflichtet, CH-Franken in Noten und Münzen an Zahlung zu akzeptieren.

• Münzen und Noten (Franken,Euro,Dollars)

Buchgeld:

• Guthaben auf Post- und Bankdaten.

Beim Buchgeld gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie man auf Buchgeld zugreifen und zur Bezahlung verwenden kann:

• Debitkarten
• Kreditkarten
• Banküberweisung 

Geldersatz:

• Gutscheine
• Geschenkkarten 
• WIR-Geld 
• Cashfunktion bei Debitkarten oder Cashcard.

rechtsgültige Quittung

Die Kunden haben (auf Verlangen) Anrecht auf eine Quittung:

1. Name und Adresse des Schuldners (Kunde)
2. Name und Adresse des Gläubigers (Geschäft)
3. Währung und Betrag in Wort und Zahl
4. Beschreibung der bezahlten Ware oder Dienstleistung
5. Unterschrift des Geldempfängers (DHF)
6. Ort und Datum

= Ist eine Methode/Technik zur Einwandbehandlung!

1. Der DHF nimmt den Einwand mit "ja" entgegen.
2. Er bestätigt, dass er den Einwand verstanden hat.
3. Er widerlegt den Einwand oder entkräftet den Einwand mit "aber" und den entsprechenden Aussagen resp. Argumenten

Ersatz

• Durch einwandfreien Artikel ersetzen

Minderung

• Preisermässigung bei mangelhaftem Produkt

Wandelung

• Rücktritt vom Kaufvertrag (Produkte retournieren)
• = Geld zurück erstatten, falls bereits bezahlt.

Offene Mängel

• Im Laden oder Zuhause sofort erkennbar und offensichtlich

Rügefrist: 1 Woche falls Mangel erst zu Hause entdeckt (Anspruch auf Ersatz)

Versteckte Mängel

• bei 1. Prüfung nicht möglich zu sehen
• kommen erst beim Einsatz/Gebrauch zum Vorschein

Rügefrist: 2 Jahre nach Kauf/Übergabe

Sach-Ohr

Beziehungs-Ohr