DHK Schriftliche Prüfung
BDS/FCS Ordner
BDS/FCS Ordner
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 231 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 21.05.2018 / 19.05.2019 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/20180521_dhk_schriftliche_pruefung
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| Intégrer |
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Nennen Sie Merkpunkte zum Verhalten gegenüber gehörlosen Kunden?
- Schriftdeutsch sprechen
- Gesicht immer dem Kunden zuwenden
- Mimik und Gestik einsetzen
- Ware "sprechen" lassen
Nennen Sie Merkpunkte zum Verhalten von Kunden im Rollstuhl?
- Hindernisse wenn möglich wegräumen
- Hilfe anbieten bei hohen Verkaufsregalen
- In der Nähe bleiben, damit der Kunde das Verkaufspersonal nicht lange suchen muss
- Gesprächsdistanz beachten (Blickkontakt)
Anlässe und Motive für Geschenkverkauf aufzählen?
Persönliche Feiern, Familienfeste: Geburtstag,Hochzeit
Festtage: Weihnachten,Ostern
Kirchliche, religiöse Feiern: Taufe,Konfirmation,Hochzeit
Neue Lebensabschnitte, Beförderungen: LAP,Matura,Autoprüfung
Dank für erwiesene Dienste: Einladung zum Essen
Vorgehen bei Diebstahlbeobachtung
- Kunde aus sicherer Entfernung im Auge behalten
- Verstärkung holen
- Handeln erst wenn Kunde den Laden verlassen will mit unbezahltem Produkt
- Kund höflich aber bestimmt ins Büro bitten
- Kunde vorangehen lassen
- Den Beschuldigten bitten, die Taschen zu leeren
- Keine Beschimpfungen,Belehrungen oder Drohungen
- Vorlage von amtl. Ausweis für Aufnahme der Personalien
Verhalten/Massnahmen zur Diebstahlprävention (vorbeugung)?
- Immer Umgebung im Auge behalten
- Tote Zonen/stille Winkel kontrollieren
- Rayon/Geschäft nie unbeaufsichtigt lassen
- Wertvolle Produkt unter Verschluss (Vitrine)
Was kann das Wohlbefinden der Kunden im Geschäft beeinflussen?
- Musik
- Licht
- Temparatur / Düfte
- Durch thematisch übersichtlich zusammengestellte Warengruppen, vertärken Sie die Vorstellungskraft der Kunden
Unterschied horizontale- zu vertikaler Blockbildung in Regalen aufzeigen?
Wodurch kann der Eindruck von einem grösseren Angebot geweckt werden?
Spiegel
Welcher Eindruck entsteht, wenn ein einzelnes Produkt in grossen Mengen präsentiert wird?
- Es entsteht der Eindruck eines Sonderangebots- /einer Aktion
- Es wirkt günstiger
Erklären Sie die folgenden Begriffe im Zusammenhang mit dem Verkaufsgespräch:
- Toleranz
- Ehrlichkeit
- Selbstbeherrschung
- In verschiedenen Situationen gegenüber der Kundschaft ruhig und gelassen auftreten.
- Bei Informationen und Beratung nicht Unwahrheiten im Verkaufsgespräch verwenden.
- Die eigenen Gefühle während der Bedienung und Beratung unter Kontrolle haben.
Wie kann der Begriff "Gute Qualität" im Beratungsgespräch auch anders umschrieben werden?
- Rostfrei
- längere Lebensdauer
- Winterhart
- Pflegeleicht
- Wasserfest
Nennen Sie den Unterschied von Mahngeschäft zu Fixgeschäft?
Mahngeschäft
- Der Liefertermin ist nicht auf einen bestimmten Tag terminiert
- ein Verzug ist mühsam aber nicht sehr schlimm.
- Es entsteht eine Nachfrist.
- Verzug: Nachlieferung mit evtl. Preisermässigung
Fixgeschäft
- Der Liefertermin ist genau bestimmt und Bestand des Vertrages
- ein Verzug kann fatale Folgen haben (Beispiel, Hochzeitskleid, Blumenstrauss zum Geburtstag)
- es entsteht keine Nachfrist.
- Verzug: Wandelung= Rücktritt vom Vertrag
Notieren Sie vier verschieden Faktoren welche auf die Preisbildung einen Einfluss haben!
- Betriebliche Kalkulation (Gemeinkosten, Liefer- und Zahlungskonditionen)
- Wirtschaftliche Situation
- Konkurrenzsituation
- Produktlebenszyklus
Notieren Sie 4 Gründe weshalb Konsumenten ihren Bedarf im Ausland eindecken?
- Günstigere Preise
- anderes Angebot
- Ferienhalber
- Einkaufserlebnis
Die 5 Hauptaufgaben des Grossisten/Grosshandels nennen?
Vermittler:
- Vermittelt zwischen dem Produzenten+Detailhändler
Produktgestalter:
- gestaltet die Produkte
Warenverteiler:
- verteilt die Ware
Risikoträger:
- trägt das Risiko für den Detailhändler
Markteroberer:
- führt neue Produkte ein
Zahl, wie häufig sich das Lager pro Jahr umsetzt?
Lagerumsschlagszahl
Prozess, der den Nachschub der Waren regelt?
Logistik
Verkaufspreise einzelner Güter werden unter oder über dem kalkulierten Verkaugspreis angesetzt, so dass die Rechnung wieder aufgeht?
Mischkalkulation
Zusammenarbeit
Kooperation
Produkte, die sich schlecht verkaufen und lange Zeit im Geschäft liegen bleiben?
Ladenhüter
Preise, die tief angesetzt sind, um zusätzliche Kunden ins Geschäft zu locken?
Lockvogelpreise
Unterschied zwischen dem Inventar und der Warenbuchhaltung?
Inventurdifferenz
Gesamter Warenbestand eines Unternehmens?
Inventar
Produkte werden vorgeführt?
Demonstration
Nennen Sie die 3 Wirtschaftssektornen und deren Hauptaufgaben?
Primärsektor (4% Erwerbstätige in CH)
- Hauptaufgabe ist die Rohstoffgewinnung
z.B. Land- und Forstwirtschaft, Fischerei, Käserei
Sekundärsektor (22% Erwerbstätige in CH)
- Hauptaufgabe ist die Rohstoffverarbeitung
z.B. Industrie, Bauwirtschaft, Lebensmittelindustrie
Tertiärsektor (74% Erwerbstätige in CH)
- Hauptaufgabe ist die Güterverteilung
z.B. Detailhandel, Banken, Versicherungen, Tourismus
Was sind die Vorteile hoher Kundenbindung?
Vorteile, welche loyale Stammkunden mit sich bringen?
- Sie helfen Werbekosten zu sparen.
- generiert Mund-zu-Mund Werbung.
- Kundenloyalität steigert die Wertschöpfung, denn loyale Kunden kaufen öfter .
- Sie kaufen mehr, sie sind (meist) weniger Preissensibel.
Definieren Sie den Begriff "Kundenzufriedenheit"?
Wenn die erbrachten DL des DH-Betriebs mit den Erwartungen des Kunden übereinstimmen
- Welche 4 Faktoren bestimmen das Erscheinungsbild der DHF?
- Nennen Sie 6 Elemente der Charaktereigenschaften?
1. Erscheinungsbild
- Auftreten
- Haltung
- Kleidung
- Körperpflege
2. Charaktereigenschaften
- Toleranz (in verschiedenen Situation gegenüber Kunschaft ruhig + gelassen autreten)
- Ehrlichkeit (Bei Infos und Beratung nicht Unwarheiten im Verkaufsg. verwenden)
- Freundlichkeit
- Zuverlässigkeit
- Diskretion (Verschwiegenheit, Zurückhaltung)
- Selbstbeherrschung (Die eigenen Gefühle während Beratung und Bedienung unter Kontrolle haben)
kognitive und psychische Fähigkeiten unterscheiden?
kognitive (erkennende) Fähigkeiten
- wahrnemen
- erkennen
- denken
- urteilen
- erinnern
psychische Fähigkeiten
- Konzentration
- Vorstellungsvermögen
- gutes Gedächtnis
- Sprache beherschen
- Fähigkeit im Umgang mit Zahlen/Symbolen
Anforderungen von Kunden an.....
- DH-Betrieb?
- DHF?
- Produkt/Sortiment?
1. DH-Betrieb
- Dienstleistung/Kundendienst
- Bedienung und Beratung
- Service
- Kulanz
- Preis-Leistung
- Sauberkeit/Ordnung
- Warenbereitschaft
2. DHF
- Fachkentnisse/Kompetenz
- Erscheinungsbild
- Hilfsbereitschaft
- Ehrlichkeit
- Motivation
- Freundlichkeit/Umgangsformen
3. ProduktSortiment
- Preis-Leistung
- Umweltverträglich
- Hoher Gebrauchswert
- Prestigewert
Welches Verhalten fördert die Kommunikation?
- Blickkontakt
- Körperhaltung
- aktives Zuhören
- Interesse zeigen
- Kunden ausreden lassen
Was ist geschicktes- und was ist wirkungsvolles Fragen?
geschicktes fragen
- Vertrauen fördern
- keine persönliche Meinung
- Kompetenz ausstrahlen
- keine Behauptungen
wirkungsvoll fragen
- Klar und verständlich formulieren
- nicht zu viele Fragen stellen
- Kunden nach einer Frage Zeit geben, um zu antworten
Wie zeigen Sie dem Kunden, dass Sie Ihm zuhören?
- Augenkontakt/Blickkontakt
- gelegentliches Kopfnicken
- Aufrechte Haltung
- durch aktives zuhören
Was sind Innerbetriebliche Quellen + was Ausserbetriebliche Informationsquellen?
Innerbetriebliche
- Absatzkennzahlen
- Lagerkennzahlen
- Inventarzahlen
- Servicegrad
- Leitbild
- Unternehmenstrategie
Ausserbetriebliche
- Zeitschriften, Zeitungen
- Internet
- Statistiken der CH
- Marktforschungsinstitut
- Literatur (Bücher)
Wie wird der Reingewinn berechnet?
Der Reingewinn ist der tatsächliche Gewinn, wenn alle Kosten abgezogen wurden (Betriebserfolg)
Bruttoerlös (Umsatz)
- Erlösminderung (Abschreibungen, Aktionen, Rabatte)
---------------------------
nettoerlös (Nettoumsatz)
- warenkosten (Einkaufspreis)
----------------------------
bruttogewinn
- gemeinkosten (Personalkosten,Raumkosten (Miete), Werbekosten,Stromkosten)
---------------------------
= BETRIEBSERFOLG (Reingewinn)
Unterschied Bestellzeitpunktsystem zu Bestellryhtmussystem nennen?
Bestellzeitpunktsytsem= Bestellt wird bei erreichen des Meldebestands
- Bestellmenge fix
- Bestellzeitpunkt variabel
Bestellrhytmussystem= Bestellt wird zu einem festgelegten Zeitpunkt
- Bestellmenge variabel
- Bestellzeitpunkt fix
Wie lautet die Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Lagerdauer?
360 Tage : Lagerumschlag
Wie lautet die Formel zur Berechnung des Lagerumschlags?
Umsatz/Jahresumsatz (Warenaufwand) : durchschnittlichen Lagerbestand/Verkaufswert
Wie lautet das Schema (ohne MWSt.) für die Bezugskalkulation im DH und was wird damit berechnet?
Bruttoankaufspreis
- Rabatt
---------------------------
Rechnungsbetrag
- Skonto
----------------------------
Nettoankaufspreis
+ Bezugskosten
----------------------------
Einstandspreis
+ Gemeinkosten
..................................
Selbstkostenpreis
+ Reingwinn
..................................
Verkaufspreis
=Kosten die entstehen, bis die Ware im Geschäft ist
Welches sind die Merkmale eines aggressiven Kunden?
- er ist gereizt
- ungeduldig
- seine Sprache wirkt unfreundlich, verletzend
- angespannte Augen
