Management et RH

La rumeur est la propagation d'une information infondée. Elle survit tant que le doute subsiste. 

Les rumeurs naissant dans les griefs réelles ou non-réelles que peuvent avoir certains consommateurs envers une entreprise, elles leur donnent un sentiment de revanche sur celle-ci. 

Les rumeurs de marché résultent d'un mélange d'incertitudes, d'anxiété et d'une curiosité naturelle pour les informations privées.

Les rumeurs peut détruire le coeur et l'âme d'une entreprise.

Elle peut créer un état de stress pour les employés et réduire leur perfomance. 

Au dela des aspects financiers, elle peut rompre la confiance avec ses consommateurs et forcé l'entreprise (par exemple P&G) a devoir changer d'identité visuelle. 

Elle engendre aussi des coûts à long terme ou par exemple une hotline doit continuer d'être mise en place pour répondre aux inquiétudes des consomateurs. 

Il n'y pas de solution adéquate pour contrecarrer une rumeur. Chaques solutions est adaptées en fonction de la rumeur ainsi que de son bien-fondé. 

Cependant les meilleures solutions se trouvent dans le lien de confiance qu'établit une entreprise envers ses consommateurs. Informer au maximum ceux-ci et établir régulièrement la discussion avec eux permets d'établir une base solide et saine de l'âme de l'entreprise. 

Les autres actions à entreprendre le cas d'une diffusion d'une rumeur peuvent-être les suivantes : 

Option n° 1 : ne rien faire

L'approche consistant à ne rien faire n'est recommandée que dans des cas limités, quand la rumeur va vraisemblablement devenir non-pertinente, ou qu'elle échoue à générer un intérêt continu. S'il est courant de penser que les récits ridicules s'éteindront vite d'eux-mêmes, ce sont souvent ceux-là qui se répandent rapidement et menacent les intérêts des entreprises.

Option n° 2 : ridiculiser une rumeur

Attirer l'attention sur une rumeur de façon spirituelle ou ne pas en tenir compte pour la raison que son absurdité ne justifie pas une défense peut servir à ébranler la foi dans une rumeur. Après tout, une société se moquerait-elle d'une histoire nuisible si celleci était vraie ?

Option n° 3 : confirmer une vraie rumeur

Les rumeurs contiennent souvent un brin de vérité. Une façon de réduire la production de rumeurs est de confirmer la part qui est exacte. Cette franchise peut permettre d'établir une confiance à l'égard de l'entreprise et réduire l'envie de diffuser une information non-vérifiée.

Option n° 4 : réfuter une fausse rumeur

Parce qu'ils sont attendus, les démentis catégoriques sont souvent reçus avec scepticisme et peuvent en fait augmenter la foi dans les rumeurs. Quand une fausse rumeur est niée, elle doit l'être vite et avec efficacité, sans la répéter plus que nécessaire.

Les meilleurs démentis sont ceux qui sont basés sur la vérité (démontrant le caractère non-fondé de la rumeur), faciles à comprendre et présentés comme des messages forts, concis et mémorables.

Une bonne présentation ne vaut qu'avec son orateur. 

Il doit savoir analyser les informations qui ont été mises à sa disposition (leur donner une valeure ajoutée), structurer le contenu de son message (evaluer la situation et la cible, batir un storboard), et savoir communiquer le mesage (avec une bonne forme, et coordonner la commmunication visuelle et orale) 

• Répéter son exposer (maîtriser le contenu, controler la durée et les transitions) 
• Préparer la salle et vérier son équipement 
• Varier le rhytme de son exposé 
• Soutenir sa communication verbale par une communication non-verbale 
• Regarder son auditoir 

1. La lenteur
2. La désinformation
3. L'influence des médias 
4. La modification du message
5. Le langage 
6. Le filtrage 

Les principales causes que peuvent engendrées la lenteur d'une diffusion en entreprise peuvent être les rumeurs et les bruits de couloir qui peuvent engendrer du stress et de l'anxieté par exemple auprès des employés. 

Car en dépit du manque de temps et de moyens à leur disposition, l'opinion qu'il peuvent avancer peut faire beaucoup de mal et peut-être très difficile à contrer après-coup. 

1. Je suis OK, tu es OK (Les avis qui vont être échangés permettent de mieux comprendre la perception que les autres ont de mon comportement. Ce ne sont ni des vérités objectives, ni des jugements mettant en cause la valeur de quelqu’un)
2. Faire une description et ne pas procéder à une évaluation Celui qui donne son avis expose les impressions qu’il a observées. Il décrit la réaction que cela a produit chez lui, tels que réflexions, suppositions, sensations, sentiments.
3. Présenter en premier lieu des observations positives. 
4. Essayer de décrire des situations concrètes.  
5. Chacun est libre de prendre ou de laisser ce qui est dit 
6. L’atmosphère doit être détendue et il est strictement défendu de faire ce type d’exercice sous la pression du temps

La qualité du message échangé dépend surtout de l'envie du récepteur de le décoder, en d'autres termes, de son désir d'écoute.

Ceci comporte sa capacité à comprendre ce qu'on lui communique, ses intérêts à l'égard de ce qui est formulé, de son degré de concentration et d'autres obstacles inhérents au contexte.

• Les comportements
• Les attitudes 
• Les stéréotypes
• Les préjugés

• Le retentissement ou la résonnance
• Le ressentiment 
• Faire preuve d'insécurité, d'incertitudes 
• L'intentionnalité, le désir sur l'autre 
• Le désir de comprendre, l'envie de controler ce qui va être dit 
• Le pseudo-respect
• Les peurs 

• La subjectiité (l'envie de donner des significations personnelles à la réalité) 
• La déformation professionnelle (un aspect du rééel va être privilégié selon la formation que nous avons)
• La signification intellectue de ce qui se dit 
• L'égocenrisme et le parasitisme 

• Les faits 
• Le ressenti
• La résonnance

• L'entretien d'écoute
• L'entretien d'information
• L'entretien de dialogue 

L'entretien d'information a pour but de transferer des informations de "A" à "B".

Il n'est pas seulement important de transferer l'information mais de s'assurer que le message ait bien été compris. 

Il est de nature directive sur le fond mais pas sur la forme. 

L'entretien d'écoute a pour but de recueillir les informations de "B" à "A". 

"A" ignore tout de ce que "B" veut lui transmettre donc cette entretien n'est pas de nature directive sur le fond mais sur la forme (il doit relancer "B", reformuler, etc) ainsi que sur les délais et le temps à disposition. 

L'entretien de dialogue est une confrontation des idées qui a pour but d'enrichir sa propre perception pour obtenir une meilleure vision objective des faits ou par exemple d'un problème. 

L'entretien d'évaluation est directif sur la forme mais non sur le fond. 

Écouter activement ne veut pas dire simplement entendre physiologiquement ce que l'autre dit, mais s'efforcer de comprendre, parfois au-delà des mots, ce que l'autre est en train de nous dire.

Cela veut entre-autre dire :

• Comprendre le message implicite et explicite
• Laissez l'autre s'exprimer 
• Vérifier qu'on a bien compris 
• Aider à aller plus loin et à réfléchir 

• Le message "je" 
• La reformulation
• La mise en commun
• La disponibilité
• La concurrence des objectifs et des intérêts
• La sélectivité
• Les claviers de l'écoute

L'utilisation du message "je" permets de n'engager que nous-même et contribuera à une communication plus ouverte

Celui-ci permettra de s'impliquer dans ce que l'on dit. 

Il ne s'agit pas d'inonder ou d'assaillir l'autre de sa problématique personnelle, mais de parler de son propre point de vue, de sa position, de son ressenti ou de ses découvertes.

• Les faits 
• Les conséquences
• Notre opinion à cet égard 

Cela permets à l'autre d'entendre ce qui a été perçu de son message et de prendre du recul par rapport au contenu de celui-ci. 

Ce permets aussi d'une manière incontournable de montrer que son interlocuteur est attentif. 

C'est : 

• Exprimer avec ses propres mots ce que votre interlocuteur vient de dire 
• Exprimer ce que vous pensez, c'est-à-dire, ce que l'autre éprouvait lorsqu'il s'exprimait

Il faut être attentif au contenu de ce qui est dit et être disponible pour l'autre, à son écoute totale.

Sinon nous reformulons de manière mécanique et cela peut devenir très vite désagréable. 

Car chacun privilégie une ou plusieurs zones d'écoutes et donne plus de poids soit à la logique ou à l'émotionnel. 

Si ma dominante est l'émotionnelle et que l'autre me réponds par des références théoriques, je ne me sens alors pas entendu ni compris. 

1. La passivité (être en accord avec tout ce qui se dit, ne pas prendre position)
2. La dévalorisation (minimiser les aspects de la réalité)
3. La redéfinition (réeinterpréter tout selon notre propre expérience)
4. Donner trop de détail (ne pas aller à l'essentiel) 
5. Rationalisation (ne pas faire preuve d'empathie) 
6. Etre trop émotionnel
7. Etre trop abstrait (certaines personnes qui ont de la peine à parler de leur sentiment seront abstrait en parlant de ceux-ci) 
8. Etre indirect (Viser une personne en parlant à tout le monde) 
9. Généraliser (en utilisant certains mots comme "toujours, jamais, etc") 
10. Le manque d'honnêteté 

Les pensées automatiques sont des "monologues" intérieurs que nous avons et qui se produisent spontanément et en permanence. 

Ce sont des interpértations d'expériences vécues qui reposent sur des schémas cognitifs (connaissances élaborées à partir de l'expérience). 

Ils constituent des croyances de base concernant des aspects important de l'adapation ("je ne peux faire confiance à personne", "je suis talentueux", etc). 

Nos cognitions nous affectent car ce n'est pas l'évenement en soi qui est comme ci ou comme ça, mais c'est la représentation qu'on s'en fait. 

La fiche de Beck est un tableau qui a pour but de mieux identifier nos pensées automatiques et ce qu'elles évoquent en nous-même. 

Grâce à celui-ci, la personne peut entre-autre entrer une réponse rationnelle à ses penseés automatiques et entrevoir des pensées alternatives à celles-ci. 

1. Faire émerger les cognitions et pensées automatiques dysfonctionnelles
2. Discuter / descréditer la pensée dysfonctionnelle
3. Trouver des pensées alternatives
4. Faire en sorte que le patient utilise ces alternatives

Les distortions cognitives sont des "erreurs" que nous commettons lorsque nous enregistrons des informations, des mauvaises interprétations de ce qui se passe dans notre environnement. 

Les troubles de la personnalité résultent d'une sur-utilisation de ces distortions cognitives. 

• La personnalisation (se sentir responsable à 100% de certaines choses auxquelles nous avons à peine participé, voire pas du tout)
• L'abstraction selective (cela consiste à concentrer son attention sur les seuls aspects négatifs d'une situation)
• La surgénéralisation (c'est la tendance à croire que si quelque chose est arrivée une fois, cela va forcément se repéter de nombreuses fois) 
• La pensée polarisée (C'est la valorisation des événnements de manière extrème, sans aucune nuance, voir les choses en noir et blanc). 
• Le catastrophisme (raisonner en terme de tout ou rien dans le registre le plus défaitiste qui soit)

La perception est un processus sélectif et social qui s'est développé :

�� par l'interaction entre plusieurs individus

�� par l'influence de normes et de rôles

�� par l'influence culturelle (la langue, le développement individuel, etc.).

Les individus perçoivent et intègrent la résolution de leurs différents problèmes et de la réalité à travers leurs expériences préalables, leur histoire de vie et leur environnement.

La perception que nous avons en général d'autrui lors de situations d'interaction ou de communication est rarement objective. Cette perception repose sur des impressions ainsi que sur l'interprétation et l'évaluation des causes de leurs comportements.