Management et RH
CEFCO 2018 - Ensemble de questions sur : - La gestion du stress - La communication - Valoriser l'image de l'entreprise - Management
CEFCO 2018 - Ensemble de questions sur : - La gestion du stress - La communication - Valoriser l'image de l'entreprise - Management
Set of flashcards Details
| Flashcards | 105 |
|---|---|
| Language | Français |
| Category | Career Studies |
| Level | Vocational School |
| Created / Updated | 07.05.2018 / 20.05.2024 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20180507_gestion_du_stress
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| Embed |
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Quels sont certains certains effets liés à la perception sociale ?
- L'effet d'halo
- L'effet de primauté
- Les stéréotypes
- Les préjugés
Qu'est-ce que l'effet d'halo ?
L’effet de halo est l’un des biais cognitifs les plus connus de la psychologie moderne, et peut s’observer très fréquemment dans la vie quotidienne.
Il consiste en la réalisation d’une généralisation erronée à partir d’une seule caractéristique, ou qualité, d’un objet ou d’une personne. C’est-à-dire que nous réalisons un jugement à partir duquel nous présumons du reste des caractéristiques du sujet évalué.
L’effet de halo se manifeste de manière continue dans notre vie. Par exemple, si une personne a un physique avantageux, ou très attirant, nous lui attribuons toute une série de caractéristiques positives, sans même avoir vérifié qu’elle en dispose réellement. On suppose que cette personne est intelligente, séductrice, agréable, etc.
À l’inverse, si quelqu’un nous apparaît laid, il est normal de penser immédiatement que c’est une personne ennuyeuse, ou peu amicale.
Quelle est la différence entre un stéréotype et un préjugé ?
Le préjugé se différence d'un stéréotype car il implique en plus un jugement bon ou mauvais.
Qu'est-ce que l'empathie ? Pourquoi est-elle si importante dans la communication ?
L'empathie est la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d'un autre individu.
Dans un sens plus général, de ses états non-émotionnels comme ses croyances.
Nos communications ne sont jamais neutres, elles sont porteuse d'un courant, d'un mouvement qui amplifie et relie les personnes à une dimension plus vaste que l'univers personnel des deux "communicants"
Que permets une critique constructive ?
Elle permets à une personne d'avancer. Elle motive la personne à faire mieux et elle contribue à batir son estime.
Qu'est-ce qu'un service ?
Le service est tout ce qui accompagne le service mis en vente et qui reponds aux besoins spécifiques des clients
Quel est le vrai défi dans les services offerts aux clients ?
Le vrai défi dans le service pour la clientèle est l'importance du comportement.
La compétition entre les entreprises se joue aujourd'hui sur des centimètres de gentillesse, des milligrammes d'amabilité, des dixièmes de seconde d'efficacité supplémentaire!
Quel est le premier rôle du manager dans le developpement de l'image et de la qualité des services pour l'entreprise ?
Le manager doit premierement connaître son rôle ainsi que l'image qu'il doit donner à ses collaborateurs. Il doit être garant d'intégrer la culture du service dans la politique dans la culture d'entreprise.
Pourquoi la fonction pédagogique du manager est-elle importante ?
Car la fonction du manager est double.
Premièrement, elle est d'accompagner le collaborateur dans une remise en question de sa personne afin qu'il puisse amener le collaborateur à donner le meilleur de soi au travail. Le collaborateur doit cependant trouver une finalité à ce questionnement et pour ceci il doit : comprendre les tenants et les aboutissants de l'entreprise et deuxièmement ; avoir un mentor sur qui il peut prendre exemple.
Deuxièmement, le manager d'aujourd'hui et de demain sera de plus en plus confronté à l'acquisition du savoir sur le terrain ou au travers de la vie opérationnelle. Il doit pousser le collaborateur à une certaine autonomie afin que celui-ci comprenne qu'il a les solutions et qu'il puisse aller trouver les réponses en soi.
Que sous-entends donner le meilleur de soi-même en entreprise ?
Cela sous-entends pour un collaborateur de :
- Etre ethousiaste
- Rapide
- Pouvoir imaginer l'avenir
- Prendre des responsabilités
- Savoir se remettre en question
Pourquoi il est important de developper des stratégies d'apprentissage dans l'entreprise ?
Car l'avantage concurentielle d'une entreprise se retrouvera essentiellement dans celui qui saura apprendre de son expérience.
Quel pourrait être le mot d'ordre pour un manager pedagogique ?
Il faut savoir apprendre à apprendre à apprendre.
Quels sont les principes primordiales en entreprise afin de favoriser les individus à passer les echellons de leurs "étapes de croissance" ?
Des principes de bases doivent être respectés dans l'entreprise tels que :
- Le travail collectif sur la vision
- La subsidiarité comme principe de décision
- Le travail de fertilisation
- Un climat propice à l'innovation et au travail de groupe
- La reconnaissance des individus
En comparaison, quel est le taux de satisfaction d'un client satisfait et celui d'un client ravi ?
Selon Xerox, un client satisfait est fidèle à 75% et un client ravi à 90%
Quels sont les habitudes qui peuvent nous permettre de mieux comprendre et d'accompagner le client ?
Voici quelques pistes qui pourraient ravir les clients :
- être reconnu, appelé par son nom si possible
- être bien accueilli, par un sourire dans tous les cas
- être soutenu
- être compris
- avoir du plaisir !
Quels sont par exemple les types de question qui peuvent être poser pour développer le sens des responsabilisations chez les employés ?
Nous pouvons formuler des questions comme ci-dessous car les managers posent des questions qui stimulent des processus de recherche autonomes chez les collaborateurs!
- A quelle autre solution avez-vous pensé ?
- A votre point de vue, où se trouvent les avantages et les inconvénients d'une telle solution ?
- De quelles autres informations avez-vous besoin pour résoudre le problème ?
- Quelle est votre proposition ?
- Que se passera-t-il si vous ne faites rien ?
Par ou commence la relation du manager et du collaborateur et pourquoi est-elle si importante ?
La relation commence par la confiance.
L'autorité qui lui est donné n'est qu'une autorité de fonction et non personnelle.
Pour créer un sens de la responsabilité au sein du collaborateur, le Manager doit aussi savoir laisser l'autonomie et l'espace dont à besoin le collaborateur pour pouvoir prendre les décisions adéquates et en assumer les responsabilités !
Comment créer ce sentiment de responsabilité et d'autonomie simplement pour le manager ?
En formulant différements les questions adressées aux collaborateurs comme :
- A quelle autre solution avez-vous pensé ?
- A votre point de vue, où se trouvent les avantages et les inconvénients d'une telle solution ?
- De quelles autres informations avez-vous besoin pour résoudre le problème ?
- Quelle est votre proposition ?
- Que se passera-t-il si vous ne faites rien ?
Pourquoi la gestion des reclamations est primordiale en entreprise ?
Car lorsqu'un client se plaint, cela signifie que le client a une relation forte avec le produit, et l'entreprise doit en profiter !
Quel est le maître mot dans la valorisation de l'image de l'entreprise ?
Le fait que le service est tout aussi (voir plus) important que le produit.
Pourquoi est-il important de fideliser les clients pour une entreprise ?
Car cela revient beaucoup moins cher de fideliser des clients que d'en acquérir de nouveaux.
Comment comprendre les techniques de fidelisations du client ?
La méthode la plus facile pour comprendre comment fideliser des clients est de comprendre comment les entreprises perdent leurs clients ?
Quels sont les trois principales raisons pour lesquels les entreprises perdent leurs clients ?
1) 70% Dus au comportement ou à l'indifférence des collaborateurs vis-à-vis des clients
2) Pour la faiblesse des produits
3) Pour des raisons de concurrence
Qu'est-ce qui est sous-jacent à la politique de fidelisation du client ?
Les politiques sous-jacentes à la fidelisation du client sont :
- Un style de management relationnel visant la plus-value d'un service adapté
- Une politique de zero défauts du produits et des prestations
- Avoir une attention constante et particulière sur les oreilles de notre personnel et des clients
Quels sont les trois dimensions dans le comportement du collaborateur ?
1) Le savoir
Comprendre ce que le client veut et ce dont il a besoin
2) Le savoir-faire
Il faut ensuite pouvoir répondre à sa demande ou alors trouver une solution à son problème.
3) Le savoir-être (le coeur)
Cette dimension demande tout d'abord la volonté, la mise en relation avec l'action ou la décision. Prendre des responsabilités, recevoir et agir de façon active.
