Verkauf

1. Kontaktqualität (Wie?)
2. Kontaktquantität (Wie viel?)
3. Kontaktperiodizität (Wann?)

1. Persönlicher Kontakt: Kontakt von Mensch zu Mensch
2. Unpersönlicher Kontakt: Es findet kein zwischenmenschlicher Kontakt statt
3. Platzverkauf: Der Kunde kommt zum Verkäufer
4. Feldverkauf: Der Verkäufer geht zum Kunden

1. Ladenverkauf (Store Sales), also Detailhandel, Schalterverkauf, Wochenmarkt, Messeverkauf
2. Besuchsverkauf (Field Sales), also Aussendienst, Haustürverkauf, Fahrverkauf
3. Telefonverkauf (Tele Sales), also Call Center, Videokonferenzen, Teleshopping
4. Verkauf via Vertriebspartner (Channel Sales), also Makler, Agenturen, Vertriebspartner
5. Verkauf via Webshops (E-Commerce)
6. mediengestützter Verkauf (Media Sales), also Automatenverkauf, klassischer Versandshandel, TV-Shopping

Die Verkaufspunkte (POS¹) müssen so attraktiv gestaltet sein, dass die Kunden beispielsweise in ein Ladengeschäft, an einen Messestand, in eine Bank oder in einen Schauraum kommen und sich dort beraten lassen.

¹Point of Sale

... erklärungsbedürftigen Marktleistungen wie Investitionsgütern oder Dienstleistungen.

Vorteile:

• Standort (weltweit vertreten, Kostensparung in Geschäftsfiliale)
• Öffnungszeiten (jederzeit für den Knden zugänglich)
• Marketing (eigene Präsenz kann kostengünstig gefördert werden)
• Selbstbedienung (erspart unnötige Bedienungs- und Beratungsaufwand)
• Aktualität (Produkte und Preise lassen sich in Kürze anpassen)
• Automatisierung (Geschäftsprozesse lassen sich weitgehend automatisieren)

Nachteile:

• Umsetzung (zahlreiche Technologien stehen für Einrichtung bereit)
• Personalisierung (für Geschäfte, wo ausführliche und persönliche Beratung erforderlich ist, eher schwierig)
• Zahlungsabwicklung (Kreditkartenzahlung ist mit zusätzlichem Aufwand und Kosten verbunden)
• Sicherheit (Daten können verlohren oder gestohlen werden)

Beim Cross-Selling werden dem Kunden zum eigentlichen Verkauf zusätzliche Produkte oder flankierende, ergänzende Dienstleistungen verkauf. 

Cross-Selling = Zusatzverkauf auf horizontaler Ebene

Beim Up-Selling geht es um den Verkauf einer höherwertigen Marktleistung. Hier bewegt sich der Verkauf auf vertikaler Ebene.

Outbound

Inbound

Beim Outsourcing wird das Telefonmarketing ausserhalb des Unternehmens durchgeführt. Es wird also sozusagen "fremdvergeben".

Im Inhouse bleibt das Telefonmarketing komplett im eigenen Unternehmen, was evtl. zu höheren Personalkosten führen kann. Je nach Produkt oder Dienstleistung macht Inhouse aber mehr Sinn. Zudem fehlt die Loyalität beim Outsourcing.

1. Planung und Konzeption (evtl. Briefing eines Callcenters)
2. Erstellung des Telefonskripts
3. Schulung, Instruktion und Motivation der Mitarbeitenden am Telefon
4. Training und Testläufe
5. Duchführung der Aktion
6. Controlling und Debriefing

Es handelt sich um den aufgeschriebenen Ablauf des Telefongesprächs, in den Aufhänger, Gesprächseröffnung, Einwandsbehandlung, Abschlussfragen usw. eingearbeitet sind.

Konsumgüter sind Produkte des privaten, täglichen Bedarfs. Es wird zwischen Verbrauchs- und Gebrauchsgütern unterschieden.

Investitionsgüter sind Produkte, die zur Leistungserstellung von Unternehmen verwendet werden. Sie können gegebenenfalls nach Spezifikationen des Kunden hergestellt werden.

Dienstleistungen werden sowohl von privaten wie auch von juristischen Personen (Unternehmen und Organisationen) erbracht und erworben. Spezifische Merkmale sind: Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit und interaktive Beteiligung von Erbringer und Nachfrager bei der Leistungserstellung.

• Kern-Leistung (selbstverständlich): eigene Leistung (Kernprodukt), Nichterfüllung führt zu Unzufriedenheit
• Formale-Leistung (wird erwartet): Service und Zusatzleistungen, Erfüllung führt lediglich zur Zufriedenheit
• Erweiterte-Leistung (nicht bewusst): überraschende Bilder und Emotionen, persönlicher Service und Betreuung, Sonderleistung, Erfüllung führt zur Begeisterung

1. Immaterialität: die Leistung ist immateriell, physisch also nicht greifbar
2. Unmittelbarkeit: die Herstellung und der Verbrauch finden gleichzeitig statt
3. Kundenbeziehung: es findet ein persönlicher Kontakt zwischen Erbringer und Nutzniesser statt
4. Kundenbeteiligung: die Nachfrager sind an der Erstellung der Dienstleistung beteiligt

Konsumative Dienstleistungen sind weitgehend standardisiert, der Zeitraum der Erbringung ist kurz. Zum Beispiel Haareschneiden, Massagen, Tram- und Zugbillet, Tageskarten etc.

Bei den investiven Diensteistungen erstreckt sich die Leistungserbringung über einen längeren Zeitraum. Zum Beispiel Beratung, Coaching, Schulung, Finanzdienstleistungen etc.

1. Vorverkaufsphase
2. Phase der Leistungserbringung
3. Nachverkaufsphase

• Verkaufskostenbudget
• Komplexitätsgrad der Marktleistung
• Informationsstand des Kunden
• Beziehungsintensität- und pflege

Die Kontaktperiodizität legt die zeitlichen Abstände zwischen den einzelnen Verkaufskontakten innerhalb eines bestimmten Verkaufsprozesses fest.

Anzahl Tage pro Jahr (365)
- Wochenenden (104)
- Durchschnittliche Anzahl Feiertage (10)
- Ferien bis 5 Wochen (25)
- Krankheit (5)
- Sondertage (5)
- Weiterbildung, gelegentliche Sitzungen, Fahrzeugunterhalt, etc. (16)

= Total "verkaufsaktive Tage" 200 Tage

AD = B / (Bt x Vt)

AD = Aussendienstmitarbeiter
B = Anzahl benötigte Besuche (gemäss Gliederungsplan)
Bt = Anzahl Besuche pro Tag (z.B. 4)
Vt = Anzahl verkaufsaktive Tage (200)

a.) 3-5 Jahre
b.) 2-3 Jahre
c.) bis 1 Jahr

Vorökonomische (qualitative) Ziele:

• Mitarbeiterzufriedenheit
• Bekanntheitsgrad
• Kontaktqualität
• Image
• Servicequalität

Ökonomische (quantitative) Ziele:

• Distributionsgrad
• Absatz
• Kosten
• Umsatz
• Absatz

Damit Ziele beurteilt und kontrolliert werden können, müssen sie konkretisiert und definiert werden. Diese Konkretisierung wird als Operationalisierung bezeichnet.

Ziele werden oft mit dem 5W-Raster definiert:

1. Was? Zielinhalt
2. Wie viel? Zielquantifizierung
3. Wem? Zielsegment
4. Wann? Zielperiode
5. Wo? Zielmarkt

Ziele sind erst dann korrekt und unmissverständlich operationalisiert, wenn alle 5 W definiert sind. Das gilt sowohl für ökonomische wie auch für psychologische Ziele.

Was? Zielinhalt
Penetration

Wie viel? Zielquantifizierung
5% der Schweizer Haushalte sollen unser Produkt XY mind. einmal pro Jahr kaufen

Wem? Zielgruppe/-segment
Grundgesamtheit (definiert durch das Haushaltspanel)

Wann? Zielperiode
31.12.2030

Wo? Zielmarkt
Ganze Schweiz

Das Renditeziel ist übergeordnet, Umsatz- und Kostenziel sind untergeordnet.

Gebundene Kunden sind vertraglich oder auch technologisch an das Unternehmen gebunden. Beispiel für eine technologische Gebundenheit: Nespresso, Drucker, etc.

Verbundene Kunden sind emotional mit dem Unternehmen verbunden. Sie sind mit den Marktleistungen des Unternehmens zufrieden und vom Nutzen überzeugt. Aus diesem Grund sind sie dem Unternehmen gegenüber verbunden und loyal Beispiel: Stammkunden, Fans von Sportvereinen, etc.

Es lohnt sich ganz klar, denn die Rückgewinnung von ehemaligen Kunden ist kostengünstiger als die Aquisition von Neukunden. Verlorene Kunden kennen das Unternehmen bereits und haben Erfahrung mit dem Unternehmen und seinen Marktleistungen.

Nach der Identifikation und der Analyse der Begründung für einen Verlust können die Kunden mit individuellen Massnahmen oft und mit gutem Erfolg zurückgewonnen werden. Sollte dies nicht gelingen, kann der Kunde gewürdigt, verabschiedet und ihm eine gebührende Wertschätzung entgegengebracht werden. Dies "bricht das Eis" und erleichert einen späteren Neuanfang.

SGF Merkmale:
Ein eigenständiger Markt im Markt, der sich durch das Angebot, die Kunden und den geografischen Markt definiert. Wird von aussen, vom Markt her definiert.

SGF Beispiel:
Hersteller von Büromöbel konzentriert sich nur auf Geschäftskunden und verzichtet auf das Geschäft mit Privatpersonen.

SGE Merkmale:
Ist eine organisatorische Geschäftseinheit im Unternehmen. Wird von Innen, vom Unternehmen her definiert.

SGE Beispiel:
Die Produktionsabteilung der Büromöbel-Herstellers stellt Büromöbel für Geschäftskunden her.

Alter -> Soziodemografisch
Lebensstil -> Psychologisch
Kommunikationsverhalten -> Verhalten
Lebenssituation -> Lifestyle
Betriebsgrösse -> Soziodemografisch
Rechtsform -> Soziodemografisch
Einkaufsverhalten -> Verhalten
Unternehmenskultur -> Psychografisch

Vorteil ohne Gewichtung: Die Matrix ist übersichtlich

Vorteil mit Gewichtung: Die Aussagekraft und Vergleichbarkeit sind hoch.