HWZ BKO-D13 Krisenkommunikation

• Natur
• Erdbeben / Tsunami
• Vulkanausbrüche
• Klimatische Ereignisse
• Technik
• Störfälle
• Unfall

BSP:

• Swiss Erstmalige Errichtung eines Newsrooms im Facebook
• Germanwings Empathie / „Opferfürsorge“ / Transparenz –Kommunikation ist Chefsache

Terroranschläge

• Bombendrohung

• Geiselnahme

• Erpressung

• Betrug

BSP

• Charlie Hebdo Solidarisierung auf Social Media
• Bataclan Betroffenheit, Zivilcourage, Präsenz vor Ort
• „Medien als 2. Front“

Governance = Führungsstruktur

•  Finanzielle Krise
•  Vertrauenskrise

BSP:

• UBS „Hochmut kommt vor dem Fall“
• CSS Intransparenz birgt hohes Krisenpotenzial

Sehr Häufig

•  Neue Produkte
•  Produkteschäden
•  Produktehaftung
•  Produkterückruf

BSP

• Migros Kreditkarte User generated content diktiert
• Bayer Krisen beinhalten auch Aufwärtspotential
• VW Jedes Detail hat Bedeutung; Untertreibung als Falle

• Konsumenten wollen nicht mehr Konsumenten sein.
• 95 Thesen umfassendes Manifest, dass für Unt. im Internet eine neue Welt entsteht - Dialog der öffentlich gesehen und beigetragen werden kann.

• Branchenkrisen
• Finanzkrisen
• Bankgeheimnis
• Steuerreform
• NGO Angriffe

BSP

• Rohstoffhändler Arroganz rächt sich
• Multikonzerne Starke Marken anfällig für Stellvertreter-Kriege

• Patronsyndrom
• Persönliche Verfehlungen
• Veruntreuungen

BSP

• Donald Trump Befeuert sich selbst mit Social Media
• Sepp Blatter „Pick your moment“

Christian Wulff Die Kommunikationsstrategie als matchentscheidend

• Datenlecks
• Enthüllungen

BSP

• Bank Coop, BS Höchste Sensibilität, externe Untersuchung
• Wikileaks, Loveparade Do Die Wahrheit kommt ans Tageslicht

• Streisand-Effekt
• Shitstorms

BSP

• Streisand Effekt Verbreitung statt Verbannung – juristische Mittel können kontraproduktiv sein
• Shitstorms Prävention ist zentral: z.B. Darksites, proaktive PR

• Denial
• Provokation
• Gute Absichten
• Entschuldigen
• Kompensiere
• Neue Agenda bilden

Wenn die Masse entgleitet -umstrittene Massnahmen:

• Löschen von Online-Kommentare

• Abschaltung von Online-Kommentaren

„... Er (sei) von der Heftigkeit der Kommentare nach den Silversterereignissen in Köln überrascht worden. Auf «die neue Qualität von Fremdenfeindlichkeit» habe man reagieren müssen. Das sei «keine Debatte mehr, sondern primitivstes Stammtischgejohle.“

• Gleichzeitigkeit
• Minderheiten kommen zu Wort
• Vergisst nicht
• Anonymität
• Beschleunigung

Windtabelle um zu zeigen wie stark der Shitstorm ist

Mittel um in Krise schnell und kompetent zu beraten. extraseite um zu Kommunizieren

Vier Kernbotschaften sollten Notfall Dark Sites vermitteln:

• Schnelligkeit, Aktualität
• Glaubwürdigkeit und Kompetenz durch Hintergrundinformationen und

Hilfestellung

• Transparenz
• Menschlichkeit (Verständnis für Ängste oder Verärgerung)

1. Bestimmen: Krise oder „nur“ negative Publicity?
2. Akzeptieren: es ist eine Krise!
3. Abstützen: auf Fakten
4. Nutzen: von Testimonials, „Promotern“
5. Einbeziehen: Medien und Internet – nicht als Feinde betrachten
6. Einstellen: auf juristische, gerichtliche Aspekte (Litigation Management)
7. Kommunizieren: aktiv und den Dialog steuern
8. Zeigen: Empathie und Anteilnahme
9. Wichtig: die ersten (24) Stunden oder (1-2) Tage
10. Beginnen (jetzt): Krisenmanagement und Krisenplan – nicht zögern

Je früher ein erstes schwaches Krisensignal identifiziert wird, desto grösser ist der Handlungsspielraum

1. Defensive Strategie
2. Offensiv-Strategie

UNternehmen geht nicht selber in Aktion: Ist aber Bereit für Fragen, Q&A und weitere Anfragen

Man arbeitet selbst bei kleineren Krisen ANzeigen schon nach Krisen-Handbuch

Netzwerk erstellen bevor mans braucht

• Guidlines
• Training
• Sprachenregelung Q&A
• Frühwarnsystem/Monitoring

• Wer spricht ... für welche Themen
• Eskalations-Prozesse
• Freigabe-Prozesse
• Team-Konstellation
• Kontaktdaten

• Typische Szenarien
• Scharfe & Soft Methoden
• Debriefing
• Regelmässig
• Neue Mitarbeitende involvieren

• Konserven anlegen
• Strategien definieren
• Fakten sammeln
• Varianten erstellen

• So breit als möglich
• Professionelle Dienste
• Nutzen der Gratisangebote
• Reportings u.U. inhouse konsolidieren

• Tagesaktuelles, chronologisches Archiv aller durchsuchten Inhalte
• Stichwortbasierte Themensuchfunktion liefert Suchtreffer aus archivierten Inhalten
• Auswertungsmöglichkeiten: Anzahl und Verteilung der Fundstellen nach Medien und Quellenclustern
• Themen-Lifecycle: Themenentwicklung entlang der Zeitachse
• Beobachtung von Schlüsselmedien und Meinungsführern
• Regelmäßige, ggf. tägliche Auswertung zu Themen
• Themen- und anlassbezogene Auswertungen, Themenanalysen ...

überwacht die potenziell öffentlichkeitswirksamen Themen eines Unternehmens, nimmt eine Radarfunktion für organisationsrelevante, mediale und „politische“ Themen wahr und steuert geplante und wiederkehrende Themen.

Issue Mgmgt zu etablieren braucht 6 bis 12 Monate und sollte Bottom-Up durchgeführt werden, damit es wirklich zum Mindset der MA's gehört

Issue Management sollte im Vorlauf der Krise stattfinden. Gegenmassnahmen müssen getroffen werden

• Vorkrisenphase
• Akute Krisenphase
• Nachkrisenphase

Aktive Issues begleiten wir mit einer aktiven Kommunikation, der eine Kommunikationsstrategie zugrunde liegt, auf deren Basis wir auch die Kommunikationsmassnahmen definieren.

Passive Issues beobachten wir im Rahmen unseres Medien Monitorings intensiv, begleiten diese mit einer reaktiven Kommunikationsstrategie und erarbeiten vorbeugende Kommunikationsmassnahmen, z.B. Sprachregelungen oder Q&A.

«Watchlist»-Issues sind auf dem Radar des Issues Managements. Es besteht jedoch keine (aktive oder passive) Kommunikationsstrategie und es sind noch keine Kommunikationsmassnahmen geplant.

• Im Reputationsmgmnt verlassen wir Issues um auch chancen, Gefahren und Möglichkeiten zu sehen, welche wir verpasst haben.
• Reputationsstärkung durch gewisse Aktionen erfahren

Chancen

• Interne Prozesse & Anspruchsgruppenbeziehung optimieren

Gefahren

• Sicherheitsnetz stärken
• Effekt auf Strategie und Unternehmenserfolg
• Reputationskapital aufbauen