ITEO-ITIL

Das Event Management hält auftretende Ereignisse in der ITInfrastruktur fest und leitet entsprechende Massnahmen ein.

Das Incident Management befasst sich mit allen Ereignissen, die einen Service stören oder beeinflussen können.

Das Problem Management versucht präventiv Incidents zu vermeiden oder
deren Auswirkung zu minimieren.

Das Request Fulfilment befasst sich mit dem Management von Anwenderanfragen.

Das Access Management ist verantwortlich für die Verwaltung der Zugriffsrechte.

• Service Desk
• Technical Management
• IT-Operations Management
• Application Management

Das Continual Service Improvement (CSI) ist im Kern ein Qualitätsmanagement für die angebotenen Services und die Service Management Prozesse. CSI hat zum Ziel die Effektivität und Effizienz der IT-Services und der Service Mgmt. Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Das CSI beinhaltet den 7-Step Service Improvment Prozess, welcher auf dem Demming-Zyklus (Plan, Do, Check, Act) basiert.

1. Strategie zur Verbesserung (Identify the strategy for improvement)
2. Definieren, was gemessen wird (define, what you will measure)
3. Messen (gather the data, measure)
4. Daten aufbereiten (process the data)
5. Daten/Informationsanalyse (analyze the data and information)
6. Präsentieren und umsetzen (present and use the information)
7. Verbesserungen implementieren (implement improvement)

Diese Methode misst die Qualität der IT-Services. In der Regel werden in der Praxis zwei Aspekte gemessen: Verfügbarkeit und Performance. Es sollten pro Service 2 bis 3 gute KPIs definiert werden. Dabei ist vor allem die End to End Betrachtung wichtig (Service kommt beim Benutzer an).

Mit der Methode Service Reporting wird periodisch die Qualität der Services festgestellt und publiziert. Die Empfänger dieser Reports sind das Business, das IT-Management und die IT-internen Stellen. Wichtig ist dabei die Reports adressatengerecht zu verfassen. Ein gutes Reporting kann die Zufriedenheit entscheidend steigern.

• 0: Chaotisch
• 1: Situativ
• 2: Definiert
• 3: Etabliert
• 4: Quantitativ gemanaged
• 5: Optimierend

Chaotisch

Es gibt keine oder vereinzelte Abläufe und fast keine definierten Ziele. Arbeitsergebnisse liegen nur unvolständig vor

Situativ

• Der Prozess ist als ad hoc charakterisiert und ist nur wenig oder nicht definiert
• Der Erfolg der täglichen Arbeit und Abläufe häng in erster Linie vom Einsatz und der Kompetenz von einzelner Mitarbeiter ab ("Helden")

Definiert

• Der einzelne IT-Operations Prozess ist definiert und dokumentiert. Der Prozess wird in der jeweiligen Organisation im Grossen und Ganzen gelebt
• Der Prozess ist aber nicht für die ganze Organisation gleichartig definiert oder gleiche Prozesse sind in den verschiedenen Teams individuell resprektive unterschiedlich ausgeprägt und es gibt Überlappungen

Etabliert

• Der IT-Operations Prozess ist über die ganze Organisation einheitlich definiert
• Der Prozess ist umgesetzt und die Teams leben danach
• Vereinzelt werden KPIs eingesetzt und teilweise gemessen. Die KPIs und Messmethoden sind aber uneinheitlich

Quantitativ gemanaged

• Wie Reifegrad 3, zusätzlich kommt hinzu:
• Das Prozessmanagement ist etabliert. Es sind Prozessowner definiert und einheitliche Kennzahlen (KPI) und Metriken werden intensiv benutzt. Darauf basierend werden einzelne Verbesserungen vorgenommen

Optimierend

• Wie Reifegrad 4, zusätzlich kommt hinzu:
• Die Kennzahlen und Metriken werden systematisch genutzt, um Verbesserungen umzusetzen
• Der kontinuierliche Verbesserungsprozess ist etabliert. Es werden systematische Probleme analysiert und Verbesserungen vorgenommen

Distributed Resource Management.

DRM = Distributed Ressource Management 
Bsp: VMware Cluster mit Automatismen 
Steuerung über Policies, zeitabhängig, lastabhängig, …

Messung der aktuellen Auslastung
Vergleich mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen
Verteilung von Lasten auf die nicht ausgelasteten Bereiche

vCenter Operations Manager

Zeigt Status von:
Systemzustand
- Zeigt unmittelbare Probleme an, die Maßnahmen erfordern. Arbeitslast, Anomalien und Fehler.

Risiko
- Zeigt auf der Grundlage von verbleibender Zeit, verbleibender Kapazität und Belastung die Performance-Probleme an.

Effizienz
- Möglichkeiten zur Leistungssteigerung oder Kostenreduktion Überausstattung und Infrastrukturdichte

1. Leistungsoptimierung Genaue Identifizierung eines Problems, das durch Änderungsereignisse bewirkt wird
2. Arbeitsspeicherengpässe eliminieren Übermäßige Konsolidierung reduzieren
3. Storage-Engpässe beseitigen Performance-Probleme aufgrund von FestplattenE/A beheben
4. Probleme der Netzwerkleistung lösen Intelligente Analyse verwenden
5. Zukünftige Risiken besser verwalten Kapazitätsanalyse und „Was-wäre-wenn“- Analysen
6. Effizienz verbessern VMs in Ihrer bestehenden Umgebung optimieren

Capacity Management
- Prozessor
- RAM
- Netzwerk
- Storage

Ressourcen Management
- IT-Staff, Skills, Deputies, …
- Money, Space, Power, Cooling, Racks, …
- Manufacturers, Contractors, Supporters, …

Capacity Management Cycle:

Monitoring
       |
Analyse
       |
Modeling
       |
Optimizing
       |
Change Initation
       |
Monitoring
       |
      ...

DevOps ist ein "Kunstwort" - zusammengesetzt aus den beiden realen Begriffen "Development" und "Operations".
DevOps ist keine Technologie, noch ist es ein konkreter Prozess.
Vielmehr kann DevOps als eine Denkweise und Methodik sowie Kultur der Zusammenarbeit zwischen Applikationsentwicklung (Development) und Betrieb (Operations) bezeichnet werden.

Verbindet neu Betrieb mit Development

Trennung klassisch

                          IT-Applikation (IT-Service)

IT-Betrieb „betreibt“   <- ! getrennt ! ->   IT-Entwicklung „entwickelt“ 

Verbunden nach DevOps
Dev und Ops verbunden

(https://media.licdn.com/mpr/mpr/AAEAAQAAAAAAAA3CAAAAJDc5Mjc3NzdmLWJjMGEtNGMzYi05MGEzLTFlYjJmODA3YjlmOQ.png)

Kerngedanke:
Integration aller an der Software Entwicklung,
   Einführung und Betrieb Beteiligten
    - Business/Nutzer
    - Entwickler
    - Tester
    - Systemadministratoren
    - Systembetrieb in einen durchgängigen, hoch automatisierten Arbeitsablauf.

Hauptfokus und eigentliches Ziel:
   - Zeitnahe Entwicklung, Test und Betrieb von hochqualitativer und stabiler Software.

Workflow:
Mehrere Tools in Kombination werden im Rahmen des Softwareentwicklungsprozesses als
eine „Toolchain“ genutzt. - Die Teile vom DevOps-Cycle

• Code Code-Entwicklung und Code-Review (Continuous-Integration-Tools)
• Build Tools zur Versionskontrolle, Zusammenfügen von Code (Merge)
• Test Statische und dynamische Code-Analysen und Tests Package
• Package Manager zum Ausliefern von binären Formaten (ZIP, JAR, WAR, DLL, Docker Image)
• Release Change Management, z. B. nach ITIL, Freigabe von Releases (Application-Release-Automation-Tools)
• Configure „Configuration -“ oder „Systems Management“- Werkzeuge (Infrastructure as Code-Werkzeuge)
• Monitor Monitoring von Applikationen (Application performance management), Kunden-Feedback

Bekannte Tools aus dem DevOps Umfeld sind z.B.:
Docker (Bereitstellen und Verteilen von Software-Containern)
Jenkins (Continuous Integration)
Ansible (Configuration Management)
Puppet (Infrastructure as Code)
Vagrant (Virtualisierungsplattform)

System-Operator oder Systemadministrator

Systemadministratoren planen, installieren, konfigurieren und pflegen die IT-Infrastruktur eines Unternehmens oder einer Organisationen. Als Operatoren führen sie die zum täglichen Betrieb der Infrastruktur erforderlichen manuellen Tätigkeiten aus.

In grösseren Organisationen können sich die Aufgaben auf ein ganzes Team erstrecke

Lehre oder Studium im Bereich Informatik, div. Zertifikate
Breites IT-Wissen
Diverse Rechnerhardware (Arbeitsplatz und Server)
Netzwerk-Hardware und Architektur
Diverse Betriebssysteme
Datenbanken und Mailsysteme
Kommunikationssysteme
RZ-Umfeld (Strom, Klima, ISP, …)
Gute Allgemeinbildung
Systematisches und analytisches/vernetztes Denken
Meist mehrjährige Erfahrung

Erstellen von Backups und deren Kontrolle
Störungserkennung und Behebung
Messung und Planung der Auslastung
Einbau, Konfiguration, Test und Inbetriebnahme von diversen Komponenten
Erstellen von Reports für die Organisation / GL
Benutzerverwaltung und Support
Konstante Erneuerung (Update/Upgrade/Sicherheit)
Softwareverteilung

• IT-Umfeld wird immer breiter (bring your own Device, Application, Cloud)
• IT-Budget wird prozentual schrumpfen (Tech-Budgets nicht nur auf IT beschränkt)
• Technologieverständniss und Wissen steigt (allgemeine Technologie akzeptanz)
• IT wird immer mehr unternehmerisch, nicht mehr nur «Freaks in den Hightech-Kellern» (Experten denken betriebswirtschaftlicher)
• IT näher am Betrieb (IT-Betrie wie Imternehmensbetrieb)
• IT viel weiter verbreitet ("Jedes Unternehmen heite hat eine IT")