Services

durchschnittliche Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden vollendeten Einheiten
(bezogen auf den einzelnen Prozessschritt)

Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden Kunden (bezogen auf den Gesamtprozess)

Teilprozess, der den Gesamtprozess beschränkt; gewöhnlich der langsamste Teilprozess mit der längsten Durchlaufzeit

Maß für den Output pro Zeiteinheit wenn das System voll ausgelastet ist (= 1 / Durchlaufzeit)

Maß für den tatsächlich erreichten Output im Verhältnis zur Kapazität bei voller Auslastung

Zeit, die benötigt wird, um den Prozess komplett zu durchlaufen (Ankunft bis Ende) (Summe der Zeit der Handlungen entlang des kritischen Pfades plus Wartezeit)

entsteht, wenn ein langsamerer auf einen schnelleren Prozess folgt; Wartezeit entspricht der absoluten Differenz der Durchlaufzeiten der beiden Teilprozesse

entsteht, wenn ein schnellerer auf einen langsameren Prozess folgt

Zeit, die benötigt wird, den Gesamtprozess zu durchlaufen, sofern keine Wartezeit entsteht (jemand der nicht warten muss)

tatsächliche Menge benötigter Arbeitszeit (Process cycle time * Anzahl MA)

Summe der Dauer aller Teilprozesse

gibt an, zu wie viel Prozent der Zeit die Mitarbeiter tatsächlich zur Entstehung des Service beitragen (= Total Direct Labor Content / (Process cycle time * Anzahl der MA)

Unterteilt in 3 Faktoren

• Basisfaktoren/Hygienefaktoren: - Faktor der von den Kunden stets erwartet wird. Unzufriedenheit bei Nichterfüllung, keine übermäßige Zufriedenheit bei Erfüllung. Entsprechen den Penalty Faktoren
   
• Leistungsfaktoren: Faktor der gleichermaßen in Un- und Zufriedenheit münden kann. Unzufriedenheit bei Nichterfüllung, Zufriedenheit bei Erfüllung, Keine Entsprechung im PR Modell
   
• Begeisterungsfaktoren: Faktoren die die Kunden nicht unbedingt erwarten: keine übermäßige Unzufriedenheit bei Nichterfüllung, Zufriedenheit bei Erfüllung, Entsprechen den Reward Faktoren

• Homogenisierung der einzelnen heterogenen Zahlungsbereitschaften zu Produktbündelzahlungsbereitschaften.
   
• Konsumenten haben für einzelne Produkte unterschiedliche ZBs (heterogen), Viele potentielle Käufer kaufen nicht und relativ viel Konsumentenrente wird verschenkt.
   
• Konsumenten haben für Warenkörbe jedoch homogene ZBs, da die einzelnen ZBs sich gegeneinander aufwiegen/glätten wenige werden vom Kauf abgehalten und relativ wenig Konsumentenrente wird verschenkt.

Pure Bundling: Produkte werden nur als Bündel angeboten

Mixed Bundling: Produkte werden als Bündel und zusätzlich einzeln angeboten

Markt besteht aus Konsumentengruppen mit heterogenen ZBs für einzelne Güter

Markt besteht sowohl als auch aus Konsumentengruppen mit homogenen und heterogenen ZBs für einzelne Güter.

Moment, in dem der Mitarbeiter des Dienstleisters auf den Kunden trifft und unter Integration des Kunden bzw. Kundenobjektes eine Serviceleistung erbringt.

• Qualitative Forschung: sollte quantitativer MaFo vorgelagert sein um Items zu identifizieren
   
• Quantitative Forschung: numerisch-empirisch, Verwendung qualitativer Mafo
   
• Erwartungen und Wahrnehmungen: Kunden-Gap
   
• Kosten vs. Wert/ Nutzen: Verhältnismäßigkeit
   
• Validität und Priorität / Wichtigkeit: Präzision der Schätzung, Abgleich mit Schwerpunkten des Unternehmens
   
• Forschung in adäquaten Abständen wiederholen
   
• Loyalität, verhaltensbezogene Absichten, aktuelles Verhalten

Critical Incident studies:             

- Kundenerfahrung als Basis für quantitative Analyse

- Identifikation von Stärken und Schwächen im Kundenkontakt

SERVQUAL Surveys:                    

- populärstes Mafo-Instrument

- Fragebogen zur Erfassung von Erwartungen und Wahrnehmungen

Service Blueprinting:                  

      - besseres Verständnis des Service-Prozesses

Idee:    

- Multiattributverfahren

- Bildung einer Differenz (Maßzahl) zwischen Kundenerwartung und –wahrnehmung durch zwei getrennte Befragungen (Kunden-Gap) unter Verwendung der 5 Dimensionen der DL-Qualität

> 0 : Erwartungen wurden übertroffen

= 0 : Erwartungen wurden erfüllt

< 0  : Erwartungen wurden nicht erfüllt

Vorteil:

- Genaue Identifikation von Schwachstellen

- Befragung vieler Kunden in angemessener Zeit

Nachteil:

- Beweggründe der Antwortgebung bleiben unbekannt

- Zeitgleiche Beantwortung von Wahrnehmung und Erwartung, gegenseitige Beeinflussung, Ergebnis bei Wahrnehmung oft verzerrt

- Priorität der Dimension für Kunden kann nicht aufgezeigt werden

Lösung:

- Dimensionen Anpassen

- Oder anderen Methoden Nutzen:

ServPerf

Simalto

• Grundidee des ServQual aber nur die wahrgenommene Servicequalität wird abgefragt
   
• Summe der einzelnen Bewertungen der 22 Items gibt dabei Aufschluss über das Qualitätsniveau
   
• Möglichkeit auf bestimmte Kunden besser einzugehen
   
• Durch regelmäßige Messung lassen sich Veränderungen aufzeigen (z.B. neueingeführte Handlungsskripte für MA)
   
• Aber Fragebögen müssen auf jede DL angepasst werden
   
• fehlende Informationen über die Wichtigkeit/ Gewichtung der Dimensionen

Achsen:

- Ausgestaltung des Leistungsergebnis (Abzisse) - Ergebnis
- Ausgestaltung der Leistung als Prozess (Ordinate) - Prozess

Beschriftung:

integrativ
autonom
                materiell  imateriell

selbst lösen

Produktionschritt

Kapazität pro Zeiteinheit

Cycle Time

Qualitativ:

Vorteile: - detallierte Informationen, sehr genau

Nachteile: - sehr umfangreich, sehr zeitaufwendig, hohe Kosten

Quantitativ:

Vorteile: - geringe Kosten, schnell, Repreäsentativ

Nachteile: - nicht repräsentativ,

• Sicherstellung der Basismerkmale der Leistung
• das Erfüllen der Leistungsmerkmale der Leistung
• sowie das Erbringen von Begeisterungsmerkmalen.

Vermeindung negativer Faktoren und Investition in positive Faktoren, bzw in die Sicherstellung der Basisfaktoren

Greifbarkeit

• Keine Inventarisierung
• Keine einfache Patentierung

Heterogenität

• Qualität hängt von vielen unkontrollierbaren Faktoren ab
• Kundenzufriedenheit hängt von MA-aktionen ab

Untrennbarkeit

• Massenproduktion schwierig
• Kunde beeinflusst Service

Verderblichkeit

• Kein Weiterverkauf möglich
• Synchronisation von Angebot und Nachfrage schwierig

• Produkt
• Preis
• Place
• Promotion

DL spez.

• People
  • Motivation, Ausbildung und Zusammenarbeit d. Mitarbeiter wirkt sich direkt auf Zufriedenheit d. Kunden bei einer DL aus
• Prozess
  • Beschreibt die DL Erstellung, standardisiert oder angepasst, in wie weit der Kunde in den Prozess eingebunden ist
• Physical Facility
  • Das Design d. Umgebung, Uniformen d. MA und Ausrüstung wird vom Kunden wahrgenommen und fließt bei seiner DL Bewertung ein

• Bedürfnisse
• Informationssuche
• Evaluieren von Alternativen
• Kauf
• Käufererfahrung
• Bewertung

• Dienstleistungen sind heterogen und schwer vergleichbar,
• Nachfrager ist unsicher ob Anbieter versprochene Produkteigenschaften erfüllt,
• Informationen zwischen Anbieter und Nachfrager sind Asymetrisch verteilt

• Anbieter preisen ihre hohe Qualität an, durch Werbung, Flyer o.ä., versuchen Alleinstellungsmerkmale zu finden

Hidden Characteristics

• Definition: Nachfrager ist ex-ante unsicher, ob die vom Anbieter versprochenen Produkteigenschaften erfüllt
• Folge/Problem: Adverse Selektion - Negativauslese
• Lösungsmöglichkeiten: Signaling (Kosten Anbieter, Werbung/TÜV) und Screening (Kosten Kunde, Gewährleistung)

Hidden Action

• Definition: Nachfrager ex-post nicht sicher, ob vereinbarte Leistungen erfüllt werden
• Folge/Problem: Moral Hazard - moralisches Risiko
• Lösungsmöglichkeiten: Kontrolle und Anreize

Hidden intention

• Definition: Unsicherheit, ob sich der andere Transaktionspartner opportunistisch verhält.
• Folge/Problem: Hold-Up - unvollständiger Vertrag
• Lösungsmöglichkeiten: Komplexe Verträge, vertikale Integratio

anhand von:

Sucheigenschaften
Erfahrungseigenschaften
Vertrauenseigenschaften