KTSM - FH St. Gallen

• Optimierung der Kommunikaitonsmittel
• Alternative Kommunikaitonsmittel prüfen
• Betonung kurzfristiger Vorteile
• Eventuelle Preissenkung stark kommuniziern 
• Konzentration auf harte Nutzen- und Kostenvorteile
• Kommunikation von USP's

• Kernvertriebszeit erhöhen
• Kundenportfolio-Managen 
• Direktvertrieb stärken
• Neue Kundensegmente erschliessen
• Sonder-Incentives einsetzen
• Verkäufer von der Konkurenz abwerben
• Lernende Organisation 
• Cross Selling
• Intelligenter verkaufen

1. Schlechte Ertragslage
2. Sparmassnahmen
3. Zerstörung der Zukunftschancen
4. Verlust Wettbewerbsvorteil
5. Preiskampf

Leistungspolitik
Gestaltung (Spezifikation) und Nutzenstiftung des Angebots, Programmbreite und –tiefe, Zusatzleistung (Value Added Services)

Preispolitik
Angebotsmenge reduzieren statt Preise senken, Preise verteidigen bzw. nur vorsichtig senken, Intelligente Preissenkungen (Bsp. Abwrackprämie), Preise Mengenabhängig gestalten, Preisbundeling (2 für 1), Rabattpolitik überarbeiten, Inklusiv-Leistungen separat verrechnen

Kommunikationspolitik
Optimierung der Kommunikationsmittel, Alternative Kommunikationsmittel verwenden (Bsp. Social Media, Guerilla Marketing), Betonung und Konzentration auf Hardfacts und Kosten (kurzfristige Vorteile/Nutzungsstiftung)

Vertriebspolitik
Crossselling, Kernvertriebszeit erhöhen, Aussendienst forcieren, Kundenportfoliomanagement (Besuchsplanung), Direktvertrieb durch eigenes Personal, Neue Kundensegmente erschliessen, Sonder-Incentives

„Krisenkommunikation ist Risikokommunikation unter erschwerten Bedingungen: Der Schaden ist eingetreten.“

• Stringent Kommunikation  für die Glaubwürdigkeit
• Akute Lähmung überwinden
• Orientierung geben
• Klarheit schaffen
• Stakeholder beruhigen
• Vertrauensrückgewinnung
• Imageschaden vermeiden
• Vermeidung von Gerüchten

1. Interne Akzeptanz der Kriese
   • Framing der Kriese
   • Informationsverarbeitung der Kriese
2. Ansätze und Strategie der Krisenkommunikation
   • Formale Anspekte der Krisenkommunikation
   • Ziele und Zeilgruppen der Krisenkommunikation
   • Inhaldte der Krisenkommunikation
3. Nachbereitung der Krise
   • Rückblickende Evaluation
   • Nachträgliche Massnahmen

Unter Framing versteht man, wie ein Problem präsentiert und interpretiert wird.

1. Dimension der Krise
   • Bedeutung
   • Dringlichkeit
   • Unsicherkeit
2. Expertise des Manamgements
3. Überzeugungskraft der Präsentation
   • Glaubwürdikeit
   • Emotion
   • Vernunft

• Fehlerhafte Informationserfassung
• Fehlerhafte Gruppenentscheidungen
• Informationsüberlastung
• MUM-Effekt (negatige Infos, positv erscheinen lassen)
• Wiedergabefehler

• Strukturelle Massnahmen
  • Wissenslandkarten und Kontaktlisten
  • Informations Logs
• Prozessuale Masnahmen
  • Priorisierung von Infroamtionen
  • Aufteilung von Informationen
  • Bewusstes hinterfragen von Informationen
• Trainings zur Stressbewältigung

• Schnelligkeit
  • um Infroamtionslücke zu füllen
  • Kein schweigen
  • Stealing thunder (selbst an die öffentlichkeit gehen)
• Konsitenz
  • Koordiantion
  • nur autorisierte sprecher
• Offenheit
  • Verfügbarkeit
  • Informationen offen legen
  • Ehrlichkeit

• Kom-ziele
  • Reputation sichern
  • Existenzsicherung
• Wirtschafltiche Ziele
  • keine umsatzverlsute
  • Aktien kurs 
• Minderung psychischer physischer belastung der anspruchsgruppen

• Opfer
• Nicht unmittelbar Betroffene
  • Potenziellbetroffene
  • Intressierte

• Instruierende und adjustierende Informationen
  • Minimierung des physischen und psychischen Schadens der Betroffenen
  • Kom.Ziele insbesondere Reputationsmanagement

• Gegenangriff (attackiert die Person welche behauptet es gäbe eine Kriese)
• Abstreiten
• Scapegoating (eine Person auserhalb der Organisation wird verantwortlich gemacht)
• Ausflüchte (Excusing)
• Rechtferigung 
• Kompensation (entschädigt Opfer mit geld)
• Entschuldigung (Entschuldigt sich öffentlich)
• Korrektion / Erneuerung (Kommuniziert massnahmen welche getroffen werden)
• Erinnerung an positive aspekte
• Anbiederung (lobt ihre Anspruchsgruppen)
• Stilisierung als Opfer (selbst auch ein Opfer)

Ein effektives Krisenmanagement basiert auf einer Analyse der Krisensituation. Es wird angestrebt, die zur Situation optimal passende Kommunikations- strategie einzusetzen. 

• Unternehemn als Opfer --> Sehr geringe schuldzuweisung
• Unfälle --> geringe Schuldzuweisung
• Vermeidbares verhalten --> Hohe Schuldzuweisung

Der Velcro-Effekt bezeichnet das Phänomen, dass Unternehmen mit einer Krisengeschichte durch eine erneute Krise einen stärkeren Reputationsverlust erleiden. 

• Evaluation des Vorgehens (stäken und Schächen der massnahmen)
• Evaluation der Auswirkung (Konnte Schaden abgewannt werden')

• Alle angekündigten und versprochenen Informationen müssen geliefert werden
• Information der Stakeholder über Fortschritt bei angekündigkten Massnahmen
• Kommunikation weiterer erkentnisse
• Bericht über Unterstüzung des Unternehmens durch Dritte

-> Relevante Beobachtungsbereiche festlegen
-> Frühwarnindikatoren bestimmen
-> Soll-Werte und Toleranzgrenzen für jeden Indikator bestimmen
-> Ernennung von Beobachtern
-> Festlegung Meldefrequenz, Informationsverarbeitungsstelle und deren genauer Aufgabe -> Feedback-Information an Beobachter