CRM

Ausgaben zum Zeitpunt t (Betreuungskosten)

Kalkulationszinssatz

Jahr

geschätzte Dauer der Geschäftsbeziehung

Abwanderungsrisiko (Propensitiy to churn)

Loyalitätsrate

Wenn Prpensitiy to churn zum Beispiel 30% ist.

L = 1 -p

L = 1 - 30% = 0,7

Das Ziel ist es potenzielle Käufer zu identifizieren, damit diese im Rahmen einer Kampagne angesprochen werden können. Um die Präszision verschiedener Modelle zu messen, wird die Lift- Methode angewendet.

Umsatz

Deckungsbeitrag

Kundenwert

Abwanderungsverhalten

Kanal

Produkt und Service

Zufriedenheit

Image

Emotion

Einkommen

Ausgaben

Preis sensibitlität

LIfe Style Verhalten

Risikobereitschaft

Alteer

Geschlecht

Land

Adresse

Stelln Geschäftsbezeihungen als Investitionsobjekt zwidimensional anhand aussagekräftiger Dimensionen dar. Ziel ist es eine Entscheidungsgrundlage zur optimalen Allokation der Marketingressourcen zu liefern.

+ Kundenportfolioanalyse kann Hinweise für eine Steigerung der Attraktivität einzelner Kunden durch den gezielten Einsatz von Marketinginstrumenten geben

+ Mehrdimensionales Verständing des Kundenwertes möglich

Von Unternehmen iniziert, marketing-driven

man "stört" Kunde

wirkt am weigsten, mach man nur zur Aquise neuer Daten

Ereignis beim Kunden wird genutzt z. Bsp. Umzug, Kind, Geburtstag usw.

Costumer-triggered, product as service

convenient

wirkt am 2. besten

Costumer-initiated, relationship-driven

+ Kunde hat bereits Interesse

+ Man stört nicht

- es ist nicht so einfach service und verkauf zu kombinieren

Wirkt am besten

Bei Leveraging Inboud:

Offline wird Datenbank durchsucht. Wenn Kunde anruft erscheinen Vorschläge, was man Kunde noch anbieten könnte.

tatsächliches Verhalten oder Verhaltensabsichten:

• Wiederkauf
• Cross Buying
• Weiterempfehlung
• Preiserhöhungsakzeptanz

Je familiärer der Kunde mit der Unternehmung wird, je besser er das Sortiment kennt, desto mehr Zusatzkäufe wird er tätigen.

Je besser sich UG und Kunde kennen, desto weniger Leerlauf = Kosten wird erzeugt.

Zufriedene Kunden empfehlen weiter

Stammkunden sind weniger preissensitiv

Wertempfinden des Kunden wird durch schlechten Service oder schlechte Produkte gestört.

Die emotionale Balance des Kunden kann nur durch Kündigung oder Abwanderung wieder hergestellt werden

3 Möglichkeiten um Dissonanzen (emotionale Ungleichgewichte) zu beseitigen:

• Hinzufügen neuer konsonanter (positiver) Kognitionen
• Entfernen dissonanter Koginitionen
• Ersetzten dissonanter (negativ) durch konsonante (positiv) Werturteile

Individuen setzen Beziehungsinvestionen (Input) mit den Beziehungsergebnissen in Relation, Wenn für Kunde Input und Output nicht im Verhältnis sind, kündigt der Kunde.

Individuen schreiben Situatioen kausale Ursachen zu. Positive Ereignisse werden tendentiell sich sich selber, der eigenen Begabung zugeordnet, während negative Ereignisse den allgemeinen Umständen bzw. anderen Personen zugeordnet werden.

Z.Bsp. Installation Internet einfach = KD denkt er hat es gut gemacht / Installation gelincht nicht = KD denkt UG ist schuld

Man unterscheidet drei Attributionsformen:

• Personenabhänigigkeit (Zuschreiben einer Ursache)
• Stabilität (Bestädingkeit einer Situation)
• Kontrollierbarkeit (Beinflussbarkeit der Ereignisse)

Servicemitarbeiter sollte darum versuch Problem so zu lösen, dass Kunde Erfolgserlebnis hat. KD beurteilt Situation mit den Infos die er hat, daher nützt beispielsweise Namensschild mit "in Ausbildung"

• Was: An welche Werte soll Kunde gebunden werden
• Wer: Welche Kunden /Zielgruppe?
• Wie: technisch-funktional, ökonomisch, vertraglich, emotional
• Womit: Leistungspolik, Kommunikationspolitik,Vertriebspolitik
• Wie oft und Wann: Bsp. Welcome Package, Geburtzstag, Fragebogen, Versand von Angeboten etc.
• Mit wem: Zusamenarbeit mit Koorperationspartner (Händler, Hersteller oder andere)

Z. Bsp. Apple

KD weist hohen Grad an Zufriedenheit auf, entscheidet sich Bewusst für Wiederkauf

Kundenzufriedenheit im Zentrum

Austrittsgebühr

Aufwendiges Austrittsverfahren

Potenzieller Verlust von Vorteilen

Der Kunde wird durch rechtlich zwingende Vereinbarungen an Anbieter gebunden

z. Bsp. SUVA

zwischen Kern und Zusatzleistung besteht funktioneller Zusammenkang

Z.B. Hardware mit Software

• Volume (SMS, Data, Umsatz)
• Time und Loyalität ( Dauer der Beziehung)
• Multi product oriented (Bundling, Mixed Budling, Tie-in Sales (Iphone nur mit Abo))
• Multi Person (Familien Vorteil, Personen im gleichen Haushalt etc.)
• Contracts

• Erarbeitung Erhebungsdesigns (Kanal, Zielgruppe, externe Partner)
• Pretest
• Befragung (vor allem extrne Partner)
• Datenanalyse

1. Analyse des beabsichtigten Kaufverhaltens
2. Analyse des tatsächlichen Kaufverhaltens
3. Analyse des Abwanderungsverhaltens

Serviceleistungen lassen sich nach folgenden Dimensionen typologiesieren:

• Erwartungshaltung
  • Muss
  • Soll
  • Kann
• Affinität zum Kernprodukt (inhaltlcher und sachlogischer Zusammenhang zu der primären Leistungskompetenz)
  • Hohe
  • Mittlere
  • Geringe

Begeisterungsanforderungen + Leistungsanforderungen : Begeisterungsanforderungen+Leistungsaforderungen+Grundanforderungen+Indifferent

Grundanforderungen + Leistungsanforderungen : Begeisterungsanforderungen+Leistungsaforderungen+Grundanforderungen+Indifferent * (-1)

Wenn die Differenz der beiden höchsten Antworten grösser als 6% ist, ist es signifikant

% Grundanforderung + % Leistungsanforderungen + % Basisanforderung = mehr als 50% bedeutet der Serivice ist für Kunden relevant

Wenn Grund, Leistung und Basis zusamme grösser sind als I, E und U dann wähle das Maximum von G,L,B

wenn Umgekehrt dann umgekehrt

Treffer Modell : Treffer Zufall

Je höher Lift desto besser Modell

1 = Zufall