II/09 Wirtschaftspsychologie
Konsumentenverhalten auf Dienstleistungsmärkten
Konsumentenverhalten auf Dienstleistungsmärkten
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Flashcards
Was sind die Dimensionen der Dienstleistungserstellung?
- Potenzialdimension --> Bereitstellung der spezifischen Leistungsfähigkeit (sämtliche tangiblen z.B. Equipment und intangiblen z.B. Erfahrung Faktoren)
- Prozessdimention --> Einbeziehung interner und externe Faktoren Z.B: der Dienstleistungsemfänger oder die Nutzung der Faktoren der Protenzialdimension)
- Ergebnisdimension --> Immaterialität der Leistung (Dienstleistungen sind weder transport- noch lagerfähig, Ergebnis/vorleistungen können materiell sein)
Anhand welcher 4 Merkmale (4i) lassen sich Dienstleistungen typisieren?
- Integration
- Interaktion
- Individualisierung
- Immaterialitt
Welche Frage ist in der Vorkonsumphase bei Dienstleistungen besonders wichtig?
Die Frage nach der zu erhaltenden Qualität, man spricht von der sogenannten Beurteilungsproblematik.
Welche Aussagen sind korrekt?
Wie erfolgt die Bewertung einer Dienstleistung?
- in Einzelmerkmalen
- Leistungsbereichen
- oder im Gesamten
und wird neben
- externen Faktoren
- auch durch den Interaktionspeozress während der Nutzung beeinflusst
In welche Phasen unterteilt sich das Konsumphasenmodell?
- Vorkonsumphase
- Konsumphase
- Nachkonsumphase
Aus welchen 4 Teilen besteht die Service-Erfolgskette?
- Dienstleistungsmarketingaktivitäten
- Psychologische Wirkungen
- Verhaltenswirkungen
- Ökonomischer Erfolg
Welche Psychologischen Wirkungen sind Teil der Service-Erfolgskette?
- Beziehungsqualität
- Risikowahrnehmung
- Image
- Commitment
- Kundenzufriedenheit
- Qualitätswahrnehmung
Welches Verhalten ist Zeichen für Kundenbindung im Beispiel der Service-Erfolgskette?
- (Wieder)Kauf
- Weiterempfehlung
- Zusatzkauf
Welche Qualitätsdimenstionen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität können unterschieden werden?
- Tangibles - Annehmlichekit des tangiblen Umfelds (z.B. Erscheinungsbild der Räume, Mitarbeiter etc)
- Empathy - Einfühlungsvermögen, Aufmerksamkeit
- Reliability
- Responsivness (Bereitschaft/Schnelligkeit)
- Assurance - Leistungskompetenz (Knowhow, Vertrauenswürdigkeit)
Wer sind die Akteure im Dreiecksverhältnis der Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität?
- Dienstleister
- Kunde
- Konkurrenz
Worin unterscheiden sich Vertrauen, Vertrautheit und wahrgenommene Vertrautheit?
- „Vertrauen“ --> Vertrauen in das Unternehmen.
- „wahrgenommene Vertrautheit“ --> wie der Anbieter mit dem Kunden vertraut ist (Präferenzen des Kunden etc),
- „Vertrautheit“ --> beschreibt, wie gut der Kunde mit den Prozessen etc. vertraut ist.
Was muss je nach Marktsegmentierung passend zu Zielgruppe angepasst werden?
- Angebot
- Prozess
- proklamiertem Ergebnis
(z.B: bei 3*** Restaurant)
Welche 7 Anforderungen werden laut Meffert/Bruhn die zur Beurteilung von Segmentierungskriterien herangezogen werden?
- Messbarkeit (hinsichtlich der Marktforschung)
- zeitliche Stabilität
- Kaufverhaltensrelevanz
- Handlungsfähigkeit
- Erreichbarkeit bzw. Zugänglichkeit
- Wirtschaftlichkeit
- Dienstleistungsbezug
Was sind Segmentierungskriterien für investive Dienstleistungen?
- Branchenbezogene Kriterien
- Umsatzbezogene Kriterien
- Gruppenbezogene Kriterien
- Personenbezogene Kriterien
Was sind Segmentierungskriterien für konsumptive Dienstleistungen?
- Demografische Kriterien
- Sozioökonomische Kriterien
- Psychologische Kriterien
- Verhaltenskriterien
Was sind Beispiele für demografische Kriterien?
Was sind Beispiele für sozioökonomische Kriterien?
Was sind Beispiel für psychologische Kriterien?
Was sind Beispiele für Verhaltenskriterien?
Was sind Beispiele für gruppenbezogene Kriterien?
Was ist mit dem Begriff Benefit Segmentation gemeint?
Segmentierung nach Nutzenerwartungen
(Zahncreme für Leute die vor allem Wert legen auf Frischegefühl, weiße Zähne etc.) (Was soll das Produkt für mich tun)
