Verkauf

• Überzeugungsprozess: Ziel ist es, andere von den Vorteilen eines Produktes / einer Person / einer Idee zu überzeugen und eine "Kaufaktion" zu bewirken (in Form einer Geldausgabe, Akzeptanz, Zustimmung etc.)
• Problemlösungsprozess: man hat eine Lösung für ein Problem,

> dessen Existenz dem Gegenüber bereits bekannt ist

> das dem Gegenüber aber noch nicht bewusst sein muss

Verkaufstechniken, durch die ein Kunde übervorteilt oder unter Druck gesetzt wird, indem z.B. wesentliche Informationen vorenthalten werden, verkaufspsychologische Tricks manipulierend angewendet werden sind unseriös, langfristig auch nicht erfolgreich und verstoßen gegen die Verkaufsethik.

Der seriöse, partnerschaftliche Verkauf  zeichnet sich dadurch  aus, dass zwischen Verkäufer und Käufer eine Win-Win-Situation entsteht und sämtliche Informationen zwischen den Partnern ausgetauscht werden:

• der Kunde bekommt eine Lösung für ein Problem
• der Verkäufer erhält dafür eine angemessene Entlohnung (Geld, Zusage etc.)

• Sozialkompetenz: Interesse und Freude am Umgang mit Menschen, zuhören können
• Fachkompetenz: ausgezeichnete Kenntnis über die Merkmale, Vor- und Nachteile eines Produkts
• Verkaufskompetenz: nutzenorientiertes Denken, problemorientierte Verkaufsargumentation, die die Bedürfnisse und Motive des Käufers berücksichtigt

• Gesprächsvorbereitung
• Gesprächseinstieg
• Bedarfserhebung
• Präsentation und Argumentation
• Abschluss

• ein konkretes Ziel definieren: Was soll mit dem Verkaufsgespräch erreicht werden?
• den Gesprächspartner analysieren: Was sind seine Bedürfnisse? Welche Wünsche und Ängste werden ihn in seiner momentanen Situation beschäftigen? Über welche finanzielle Mittel kann er verfügen? Welchen Einflussen unterliegt er? Welche entscheidungskompetenzen hat er?
• Unterlagen vorbereiten: gut aufbereitete Unterlagen sind eine entscheidende Hilfe (fachliche Unterstützung für den Verkäufer, Visualisierung für den Käufer)
• einen Gesprächsleitfaden erstellen: enthält z.B Stichworte für den Gesprächseinstieg, Fragen für die Bedarfsanalyse, Argumente für das Produkt, Antworten auf mögliche Einwände
• den richtigen Zeitpunkt bzw. die richtige Gelegenheit wählen: Kunde sollte Zeit und Muße haben, sich mit einem Problem und einer Kaufentscheidung zu beschäftigen

• der "erste Eindruck " ist mitentscheidend. "Es gibt keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck" (Begrüßung, Auftritt).
• positives Gesprächsklima schaffen und damit ein Vertrauensverhältnis aufbauen.
• die Beziehungsebene (Sympathie, Vertrauen, Wertschätzung für den Geschäftspartner, Authentizität) ist mindestens so wichtig wie die Sachebene (Merkmale, Vor- und Nachteile eines Produkts, einer Leistung)

Im Rahmen der Bedarfserhebung wird festgestellt, ob beim Kunden für das angebotene Produkt überhaupt Bedarf besteht, dh. ein Kaufmotiv vorliegt.

Unter Bedarf ist ein bestimmter Wunsch, der erfüllt werden soll, oder ein Problem, das gelöst werden muss, zu verstehen. Ob ein Kunde Bedarf hat, kann durch Fragetechniken ermittelt werden.

Dabei ist zu unterscheiden zwischen Bedarf und Bedürfnis. Nicht jedes Bedürfnis (=Verlangen, einen Mangel zu beheben) kann auch tatsächlich erfüllt werden, weil es eben nicht immer leistbar ist (Kaufkraft) oder erreichbar ist.

In den jeweiligen Phasen eines Verkaufsgespräches können unterschiedliche Fragentypen sinnvoll sein. Während am Beginn der Bedarfserhebung offene Fragen sinnvoll sind, um den Bedarf zu analysieren, werden im weiteren Gesprächsverlauf und letzlich beim Verkaufsabschluss geschlossene Fragen sowie Alternativ- und Rückkoppelungsfragen zielführend sein, um getroffene Vereinbarungen (zum Produkt, zum Preis etc.) zu spezifizieren und festzulegen.

Offene Fragen (Wie geht es Ihnen?) : Dieser Fragetyp beginnt meistens mit den Fragewörtern Wer, Was, Wie, Wo, Wann, Welche oder Warum? und fordert vom Gesprächspartner eigenständig formulierte Antworten ein. Es wird ein Nachdenkprozess über den tatsächlichen Bedarf ausgelöst, und darüber , wie eine mögliche Lösung  aussehen könnte.

Geschlossene Fragen (Geht es Ihnen gut?) : Dieser Fragetyp lässt sich nur sehr eingeschränkte Antwortsmöglichkeiten offen: Ja, Nein, eher nicht, ganz gut usw.

- Alternativfragen (Geht es Ihnen gut oder prächtig?): Hier wird dem Kunden eine eingeschränkte Auswahl  an Antworten vorgegeben, zwischen denen er sich entscheiden kann.

- Rückkoppelungsfragen: (Habe ich richtig verstanden, dass es Ihnen ausgezeichnet geht?) Diese dienen der Zusammenfasung wichtiger Gesprächsinhalte und gleichzeitig zur Abklärung, ob diese richtig verstanden wurden.

(Ihnen geht es doch sicherlich prächtig, oder etwa nicht?) Dieser Fragetyp legt dem Befragten eine gewünschte Antwort bereits in den Mund und zielt in vielen Fällen darauf ab, den Befragten zu beeinflussen. Häufig ist die Antwort seitens des Befragten nicht "ehrlich" und kann dazu führen, dass sich der Befragte unter Druck gesetzt und unwohl fühlt.

Durch aktives Zuhören wird dem Gesprächspartner signalisiert, dass man sich auf ihn konzentriert , sich Zeit für ihn nimmt und damit Wertschätzung entgegenbringt. Elemente des aktiven Zuhörens sind Augenkontakt, ein bestätigendes JA, ein Lächeln, wenn es angebracht ist, passende Anschluss- und Zwischenfragen, die gestellt werden, Notizen, die gemacht werden.

• Eigenschaften / Merkmale vs. Nutzen: während Eigenschaften ein Produkt selbst beschreiben, z.B. durch technische Eckdaten, Materialbeschreibungen etc. zielt die Nutzenargumentation darauf ab, dem Käufer zu erläutern, welche Vorteile/welchen Nutzen diese Produkteigenschaften für ihn bringen.
• Visualisierung: professionelle Prospekte, Fotos, Berechnungsbeispiele, selbst angefertigte Skizzen, ein Businessplan etc. tragen dazu bei, ein Produkt / eine Leistung / eine Idee anschaulich zu präsentieren und bieten eine wertvolle Unterstützung beim Verkaufsgespräch.
• Fürsprecher: wesentlich zum Verkaufserfolg beitragen kann der Hinweis, dass

- andere (bekannte) Kunden ein Produkt bereits erworben haben und damit sehr zufrieden sind (=Referenzliste)

- das Produkt bei Testberichten hervorragend abgeschnitten hat (Kopie Testbericht)

- das Produkt in Fachzeitschriften sehr positiv beschrieben wird (Presseartikel)

Eigenschaften / Merkmale vs. Nutzen: während Eigenschaften ein Produkt selbst beschreiben, z.B. durch technische Eckdaten, Materialbeschreibungen etc. zielt die Nutzenargumentation darauf ab, dem Käufer zu erläutern, welche Vorteile/welchen Nutzen diese Produkteigenschaften für ihn bringen.

• Visualisierung: professionelle Prospekte, Fotos, Berechnungsbeispiele, selbst angefertigte Skizzen, ein Businessplan etc. tragen dazu bei, ein Produkt / eine Leistung / eine Idee anschaulich zu präsentieren und bieten eine wertvolle Unterstützung beim Verkaufsgespräch.

• Einwand: konkretes Gegenargument - muss behandelt werden
• Vorwand: allgemeines Gegenargument - kann auch übergangen werden

• Einwand: konkretes Gegenargument - muss behandelt werden
• Vorwand: allgemeines Gegenargument - kann auch übergangen werden

• der Preis / die Preisargumentation sollte möglichst am Ende eines Verkaufsgesprächs stehen, wenn der Kunde bereits weiß, was er für sein Geld bekommt
• die Visualisierung des Preises kann gute Dienste leisten; dabei werden dem zu zahlenden Preis die Nutzenaspekte gegenüber gestellt

Am Ende eines Verkaufsgespräches muss der Verkäufer:

• die Kaufsignale des Kunden erkennen
• und als logische Konsezuenz die Abschlussfrage stellen ( um eine Unterschrift zu erhalten, eine konkrete Zusage)

• ein Kunde erkundigt sich sehr intensiv nach Einzelheiten des Produkts
• fragt, was die nächsten Schritte sein können
• ersucht um eine Probe / Teststellung
• bringt eigene Ideen und Vorschläge ein

• häufig sind mehrere Personen in einen Entscheidungsprozess mit eingebunden
• Firmenkunden entscheiden tendenziell rationaler als Privatkunden
• Entscheidungsprozesse dauern länger
• Firmen sind fordender: Sie haben hohe Ansprüche  an Qualität und Zuverlässigkeit. Dies deshalb, da ihnen schlechte Qualität, Lieferverzögerungen etc. selbst die Kunden kosten können.
• Kaufentscheidungen in Firmen müssen auch betriebswirtschaftlichen Kriterien (Rentabilität, Liquidität etc.) genügen

Firmenkunden unterscheiden sich von Privatkunden in folgenden Punkten:

• Bei einem Firmenkunden ist von größeren Absatzmengen und folglich Umsätzen auszugehen wie bei einem Privatkunden.
• mehrere Personen sind in den Entscheidungsprozess eingebunden (Geschäftsführung, Einkaufsabteilung, Mitarbeiter)
• Firmen entscheiden vernunftbetonter als Privatpersonen. Kaufentscheidungen müssen betriebswirtschaftlichen Kriterien wie Rentabilität, Liquidität, Etatvolumina Rechnung tragen
• Firmen sind fordernder und haben höhere Ansprüche an Qualität, Professionalität, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit.

Eigene Firmenkundenbetreuer - Key Account Manager - kennen durch ihre jahrelangen Beziehungen zum Kunden

• die fachlichen Notwendigkeiten für deren Unternehmen
• die Personen, die in der Entscheidungskette das größte Gewicht haben, sowie deren Wünsche und Vorlieben