VDV
Fragen zum VDV- Verkehrsmeister
Fragen zum VDV- Verkehrsmeister
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Cartes-fiches
Vier Seiten einer Nachricht
Sachebene
(Worüber ich informiere)
Selbstkundgabe Appellebene
(Was ich von mir selbst kundgebe) (Wozu ich dich veranlassen möchte) Beziehungsseite
(Was ich von dir halte und wie ich zu Dir stehe)
Sicht des Senders
Sachaspekt:
Beziehungsaspekt:
Selbstoffenbarungsaspekt:
Appelaspekt:
1. Ich informiere meinen Gesprächspartner
2. Ich sage, was ich von meinem Gegenüber halte und wieich zu ihm/ihr stehe
3. Ichstelle mich selbst dar
4. Ich beeinflusse mein Gegenüber zum Handeln
Sicht des Empfängers
Sachaspekt:
Beziehungsaspekt:
Selbstoffenbarungsaspekt:
Appelaspekt:
1. Wie ist das, was mein Gegenüber sagt, zu verstehen
2. Was hält mein Gesprächspartner von mir- wie ist die Beziehung zu mir?
3. was ist mein Gegenüber für ein Mensch? Was ist mit ihm?
4. Was erwartet mein Gesprächspartner von mir, was soll ich tun?
Du-Botschaften
Du könntest auch mal
Immer müssen Sie
Sie sind ja schon wieder
Ich-Botschaften
Ich wünsche mir, dass
Mir ist aufgefallen
Ich habe mich darüber geärgert, dass
Wirkung von Du-Botschaften
Du-Botschaften wirken immer so, als seien sie mit erhobenen Zeigefinger gesprochen.
Wirkung:
Schuldgefühle, Rechtfertigung, Widerwillen, Widerspruch, Verletzung, Ärger
Wirkung von Ich-Botschaften
Ich-Botschaften beleuchten die eigene (Gefühls)-Wahrnehmung
Wirkung: Bereitschaft zur Klärung, Betroffenheit, Nachdenklichkeit
Geschlosene Fragen:
Auf eine geschlossene Frage gibt es nur direkte Antwort !
Sind Sie mit der neuen Arbeitszeitregelung zufrieden?
Ist Ihnen bewusst, dass Sie schon wieder zu spät sind?
Haben Sie meine Erläuterungen verstanden?
Nachteile geschlossener Fragen:
Hoher Gesprächsanteil des Fragenden
Kein Gewinn tatsächlich "neuer oder innovativer" Informationen
Evtl. Gefühl des "Ausgefrgt-Werdens" beim Befragten
Vorteile geschlossener Fragen
Es erfolgt eine knappe und präzise Antwort des Befragten
Der Fragende behält leichter die Kontrolle/Steuerung über den Gesprächsverlauf
Ein schneller Übergang zu weiteren Fragen ist möglich
Offene Fragen:
Auf eine offene Frage folgt eine vollkommen freie Antwort.Häufig werden Sie durch "W-Fragen " eingeleitet.
Wie gefällt Ihnen die neue Arbeitszeitregelung?
Warum sind Sie zu spät gekommen?
Wie ist Ihre Meinung zu meinen Erläuterungen?
Nachteil offener Fragen:
Hoher Gesprächsanteil des Befragten
Verlauf des Gesprächs schwer steuerbar
Verlust des "roten Fadens" möglich
Vorteile offener Fragen:
Meinung/Sichtweise des Befragten wird klar
Weitergabe von detaillierten Informationen (evtl. neu und kreativ)
Wertschätzung und Gleichberechtigung im Gespräch
Konflikt:
Was ist ein Konflikt?
Definition Konflikt= zusammenstoßen, in Streit oder Kampf geraten
Konflikt: Zwei Elemente sind gleichzeitig gegensätzlich oder unvereinbar
Konfliktarten:
Soziale Konflikte:
Strukturelle Konflikte:
Innere Konflikte:
Entstehung sozialer Konflikte: nach Esser(2005)
Nach ESSER (2005) entsteht ein sozialer Konflikt, wenn folgenden drei Bedingungen gegeben sind:
1. Schadenserben
2. Schuldzuweisung
3. Behauptungswille
"Stress-Indatoren"
Ein konflikt kann als massive Belastung oder Überforderung (Stressor) erlebt werden:
Betrohung: Überforderung Stress
"normale" Stressreaktion: Der Situation gewachsen: Kampf
nicht gewachsen: Flucht
Stress:
bezeichnet einen körperlichen und seelischen Zustand
ist eine Reaktion des gesamten Organismus auf Stessoren
Belastungen ( Stressoren) können zu Beanspruchung (Stress) führen
Stressreaktionen:
Stressreaktionen erfolgen auf unterschiedlichen Ebenen
1. Körperliche Ebene
2. Geistig gedankliche Ebene
3. Emotionale Ebene
Körperliche Stressreaktionen
Ausschüttung von Stress hormonen Adrenalin, Noradrenalin, Testosteron, Cortisol
Erhöhung der Atemfrequenz
Herzklopfen
Anstieg des Blutdrucks
Angespannte Muskulatur
Zittern, Zucken
Faustballen
Geistig-gedankliche Stressreaktionen:
Einengung der Wahrnehmug auf Reize, die für die Stress auslösende Situation wichtig sind.
Leere im Kopf
Denkstörungen
Konzentrationsstörungen
Tunnelblick
Emotionale Stressreaktionen:
Gefühl der Hilflosigkeit
Angst,Panik
Überreaktionen,Gereiztheit, Nervosität
Jähzorn,Wut
Verzweiflung
Schuldgefühl
Eskalationsstufen:
Stufenmodell nach Glasl (2002)
win-win: Beide gehen als Sieger vom Platz
win-lose: Ein Sieger und ein Verlierer gehen vom Platz
lose-lose: Es gibt keinen Gewinner, beide sehen sich als Verlierer
Einführung in das Berufsbild des Verkehrsmeisters:
Der Verkehrsmeister als Erfüllungsgehilfe des Betriebsleiters
Voraussetzungen für die Tätigkeit als VM?
- Objektives Wahrnehmungsvermögen
- hohe Selbstständigkeit
- hohe Belastbarkeit
- ausgeprätes Kommunikationsverhalten
- positives Sozialverhalten
- Lernbereitschaft
- Führungsfähigkeit
Wesendliche Aufgaben der VM ?
- Kundendienst
- Überwachung des Betriebsablaufs
- Koordination
- Führungsarbeit
- Dokumentation betrieblicher Ereignisse
- Überwachung der Einhaltung von gesetzlichen und betrieblichen Vorschriften
- Störungsmanagement
- Planung und Steuerung von Sonderverkehren
- Zusammenarbeit mit internen und externen Hilfskräften
Für wen und mit wem arbeitet der VM ?
- Kunden , potentielle Kunden
- Mitarbeiter im Fahrdienst
- Miarbeiter in der Leitstelle
- Mitarbeiter anderer Abteilungen
- Vorgesetzte
- Polizei, Feuerwehr, techn. Hilfsdienst
Kundendienst:
- Der VM verhält sich partnerschaftlich gegenüber Kunden und anderen Verkehrsteilnehmer
- Er hat höflich, rücksichtsvoll und besonnen aufzutreten,
- Einer besonderen Unterstützung bedürfen Mobilitätsbehinderte
- Die Information der Kunden ist eine wichtige Vorraussetzung für deren Zufriedenheit
- Im Besonderen gilt dies für ortsunkundige Kunden und bei Störungsfällen
Diese Kontrolle erfolgt nach folgenden Gesichtspunkten:
- Kundendienstliches Verhalten
- Kenntnis und Anwendung der Tarifbestimmungen und Beförderungsbedingungen
- Dienstkleidung und Erscheinungsbild
- Einstellen der Linien- und Zielinformation
- Einhalten der Fahrplanzeiten und Anschlüsse
- Beachten der Signale und Verkehrszeichnen
Führen heißt: ?
Führen heißt auch: ?
Leiten, planen, koodinieren, delegieren und kontrollieren
Menschlich, charakterlich und fachlich als Vorbild leben und als solches wahrgenommen zu werden
Verantwortung des VM für den Unternehmenserfolg:
- Der VM trägt gegenüber dem Unternehmen, den Mitarbeitern, dem Aufgabenträger und vor allem den Fahrgästen Verantwortung
- Jeder VM handelt im Rahmen seiner Befugnisse und Handlungsräume unter Berücksichtigung seiner persönlichen Fähigkeiten, Fertigkeiten und körperlicher Eignung.
- Sein Handeln, Verhalten, Wahrnehmung dieser Verantwortung prägt nachhaltig die Unternehmenskultur und den Unternehmenserfolg bei
- Der VM ist der Erfüllungsgehilfe des Betriebsleiters
Die Zukunft des ÖPNV liegt in Kostensenkungen und in der Steigerung der Kundenorientierung:
Wir brauchen deshalb VM, die ?
mit-wissen, mit-verantworten, mit- entscheiden, für die Kunden wirken
die Kunden- auch emotional- vom ÖPNV- Produkt überzeugen
Markt und Produkt:
Der Aufgabenträger und der Fahrgast als Kunde
- Der Markt
Der Markt:
Ist der Ort, wo bestimmte Personen etwas tauschen wollen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen wollen.Der ÖPNV- Markt besteht aus vorhandenen oder möglichen Fahrgästen (Kunden), sowie aus Institutionen, die eien ÖPNV bestellen( Aufgabebträger)
Markt und Produkt:
Der Aufgabenträger und der Fahrgast als Kunde
Das Produkt:
Ein Produkt ist etwas, das zur Erfüllung eines Wunsches als geeignet angesehen werden kann.
Ein Produkt kann ein Gegenstand, eine Dienstleistung oder eine Idee sein.Das Produkt im ÖPNV ist das funktonierende Angebot eines Systems.
" Aber: Das Produkt " ÖPNV" ist schneller verbraucht, als der Salat auf dem Markt verwelkt! "
Die Dienstleistung ÖPNV nach Murphy, Dienstleistungsqualität in der Praxis, 1994:
- Daseinsvorsorge heist was ?
- Die Produktion erfolgt im Augenblick der Lieferung
- Es ist keine zentrale Produktion auf Vorrat möglich, Mitarbeiter produzieren vor Ort ohne unmittelbare Kontrolle
- Das Produkt kann nicht vorgeführt werden.
- Der Wert der Dienstleistung hängt von der persönlichen Erfahrung des Empfängers ab.
- EineDienstleistung macht persönlichen Kontakt erforderlich
-Die Erfahrung des Empfänger entscheidet über den Grad der Zufriedenheit
Was ist Produktqualität ?
- Qualität ist für einen guten Gebrauch erforderlich!
- Qualität ist die Erfüllung der Anforderung!
Die Qualitätsfaktoren 1
Zuverlässig: Das Dienstleistungsangebot ist gut und erfolgt im richtigen Momend.
Reaktion: Das Personal muss bereit sein, rasch zu reagieren.
Kompetenz: Über die notwendigen Kenntnisse/Fähigkeiten verfügen.
Erreichbarkeit: Das Unternehmen muss leicht und effizient erreichbar sein.
Freundlichkeit: Der Kunde ist vom Personal freundlich und mit Respekt zu behandeln.
Kommunikation: Der Kunde ist in einer Sprache zu informieren, die er versteht.
Die Qualitätsfaktoren 2
Glaubwürdigkeit: Vertrauenswürdigkeit, Ehrlichkeit, die das Unternehmen an den Tag legt.
Sicheheit: Den Kunden vor Gefahren und Risiken bewahren.
Verständnis: Den Kunden verstehen, sichin seine Lage versetzen-
Wahrnehmbare : gepflegtes Fahpersonal.
Maßnahme: Sauberkeit von Anlagen und Haltestellen, Komfort und Sauberkeit in den Fahrzeugen
Wer bestellt Qualität im ÖPNV ?
Der Fahrgast als Kunde: ( durch Beurteilung der Kundenzufriedenheit, Kundenwichtigkeit)
Das Unternehmen: ( durch Servicequalität und Kosten)
Der Auftraggeber/ Aufgabenträger als Kunde in der Bestellerfunktion: ( durch die definierten Qualitätsanforderung)
Welches sind Grundsätze von Führung ?
Vertrauen
Beitragzum Ganzen leisten
Wozu dient das sogenannte "Eisenhower-Prinzip
Zur Priorisierung von Aufgaben
Zur Klassifizierung von Aufgaben in Wichtig/Dringend
