TQM 3
Qualität
Qualität
Aufgabenverteilung innerhalb KVP - Meister
- Anwendung von KVP in Workshops und Kleingruppen
- Unterstützung der Kleingruppenaktivitäten / Umsetzung
- Förderung neuer Ideen für KVP
Aufgabenverteilung innerhalb KVP - Mitarbeiter
- Teilnahme an KVP-Workshops
- Auseinandersetzug mit dem Arbeitsprozess zur Lösung von Problemen
- Realisierung von Lösungen in Arbeitsbereichen
KAIZEN und Innovation
Bild
Erklärungsansätze für die verzerrte Kundenwahrnehmung
- Assimilationstheorie
- Kontrasttheorie
- Assimilations-Kontrasttheorie
Erklärungsansätze für die verzerrte Kundenwahrnehmung - Assimilationstheorie
Die Anforderungen harmonisieren nicht mit den Erfahrungen der Kunde fühlt sich „unwohl“.
Durch unbewusste Korrektur der Wahrnehmung wird die Spannung abgebaut.
Je anspruchsvoller die Anforderungen, desto eher entsteht eine hohe / geringe Zufriedenheit.
Erklärungsansätze für die verzerrte Kundenwahrnehmung - Kontrasttheorie
Der Kunde neigt zu einer psychologischen Vergrößerung aufgetretener Abweichungen. Die
wahrgenommene positive oder negative Differenz von Soll- und Ist-Leistung wird übertrieben.
Erklärungsansätze für die verzerrte Kundenwahrnehmung - Assimilations-Kontrasttheorie
Vereint die beiden anderen Erklärungsansätze.
Bei geringen Differenzen von Soll- und Ist-Leistung tritt der Assimilationseffekt auf.
Bei größeren Differenzen setzt allerdings vorzugsweise die Kontrasttheorie ein.
KANO Modell
Bild
Kundenzufriedenheitsanalyse
Bild
Beispiele für möglich Analyseziele / Teilziele eines Unternehmens
●Zufriedenheitsaspekte
Mit welchen Leistungen sind meine Kunden zufrieden / unzufrieden?
●Verbesserungspotentiale durch aufgedeckte Probleme und Anforderungen
Wie kann ich bestehende Leistungen verbessern?
Welche Leistungen wünschen Sich die Kunden, die ich gar nicht anbiete?
●Effizienzbetrachtungen durch eine Gewichtung der Unternehmensleistungen
Welche Leistungen sind meinen Kunden wichtig / nicht so wichtig?
●Einzug der Kundenstimme ins Unternehmen / Förderung der Kommunikation
●Sensibilisierung der Mitarbeiter für die externe Kundenorientierung
Zielgruppenbildung im Unternehmen - Schaffen einer Kundenstruktur
Aufteilung unterschiedlicher Kunden in Kundensegmente
●Gibt es Kunden mit gleichen / ungleichen Bedürfnissen?
●Welche Kriterien bringen dies zum Ausdruck (z.B. demographische, geographische, sozioökomische und verhaltensorientierte Kundenmerkmale)?
●Über welches Segment möchte ich Kundenwissen generieren?
Ziegruppenbildung in mehreren Ebenen
Bild
Rahmenbedingungen Kundenzufriedenheitsanalyse
●Unternehmensziele / Analyseziele
●Unternehmensstruktur
●Kundenstruktur
●Leistungsstruktur
●Abhängigkeiten von Kunden-, Leistungs-und Unternehmensstruktur
Baukastensystem
Angestrebt wird der kontinuierlicher Aufbau von Datenbeständen durch
●die kontinuierliche Messung im Instrumentenmix,
●die Messung an verschiedenen Messpunkten,
●die Zuordnung von verschiedenen Messmethodenzu Messpunkten,
●hohe Flexibilität bzgl. der Befragten und der Befragungsinhalte,
●ein Datensortiersystem zur Zusammenführung der Messergebnisse,
●die Integration der Mitarbeiter.
Vorteile der Messung und Befragung an Keypoints
●Durch die Verknüpfung des Kundenprozesses mit der Produktrealisierung erlangt das Unternehmen Kenntnis über relevante Leistungen,
-zu denen der Kunde bereits ein Zufriedenheitsurteil bilden konnte,
-bzgl. derer Kundenanforderungen weiterhin berücksichtigt werden können.
●Dies ermöglicht dem Unternehmen den gezielten Einsatz von Instrumenten zur Messung der Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit.
●Das Beibehalten bestehender Schnittstellen bewirkt einen minimalen Eingriff in den Kundenprozess. Dem Kunden vertraute Abläufe und Ansprechpartner bleiben erhalten.
●Bei der Integration der Kundenanforderungs-und -zufriedenheitsanalysein die Unternehmensprozesse erfolgt ein minimaler Eingriff in bestehende Abläufe.
-
- 1 / 15
-
Cartes-fiches
Aufgabenverteilung innerhalb KVP - Meister
- Anwendung von KVP in Workshops und Kleingruppen
- Unterstützung der Kleingruppenaktivitäten / Umsetzung
- Förderung neuer Ideen für KVP
Aufgabenverteilung innerhalb KVP - Mitarbeiter
- Teilnahme an KVP-Workshops
- Auseinandersetzug mit dem Arbeitsprozess zur Lösung von Problemen
- Realisierung von Lösungen in Arbeitsbereichen
KAIZEN und Innovation
Bild
Erklärungsansätze für die verzerrte Kundenwahrnehmung
- Assimilationstheorie
- Kontrasttheorie
- Assimilations-Kontrasttheorie
Erklärungsansätze für die verzerrte Kundenwahrnehmung - Assimilationstheorie
Die Anforderungen harmonisieren nicht mit den Erfahrungen der Kunde fühlt sich „unwohl“.
Durch unbewusste Korrektur der Wahrnehmung wird die Spannung abgebaut.
Je anspruchsvoller die Anforderungen, desto eher entsteht eine hohe / geringe Zufriedenheit.
Erklärungsansätze für die verzerrte Kundenwahrnehmung - Kontrasttheorie
Der Kunde neigt zu einer psychologischen Vergrößerung aufgetretener Abweichungen. Die
wahrgenommene positive oder negative Differenz von Soll- und Ist-Leistung wird übertrieben.
Erklärungsansätze für die verzerrte Kundenwahrnehmung - Assimilations-Kontrasttheorie
Vereint die beiden anderen Erklärungsansätze.
Bei geringen Differenzen von Soll- und Ist-Leistung tritt der Assimilationseffekt auf.
Bei größeren Differenzen setzt allerdings vorzugsweise die Kontrasttheorie ein.
KANO Modell
Bild
Kundenzufriedenheitsanalyse
Bild
Beispiele für möglich Analyseziele / Teilziele eines Unternehmens
●Zufriedenheitsaspekte
Mit welchen Leistungen sind meine Kunden zufrieden / unzufrieden?
●Verbesserungspotentiale durch aufgedeckte Probleme und Anforderungen
Wie kann ich bestehende Leistungen verbessern?
Welche Leistungen wünschen Sich die Kunden, die ich gar nicht anbiete?
●Effizienzbetrachtungen durch eine Gewichtung der Unternehmensleistungen
Welche Leistungen sind meinen Kunden wichtig / nicht so wichtig?
●Einzug der Kundenstimme ins Unternehmen / Förderung der Kommunikation
●Sensibilisierung der Mitarbeiter für die externe Kundenorientierung
Zielgruppenbildung im Unternehmen - Schaffen einer Kundenstruktur
Aufteilung unterschiedlicher Kunden in Kundensegmente
●Gibt es Kunden mit gleichen / ungleichen Bedürfnissen?
●Welche Kriterien bringen dies zum Ausdruck (z.B. demographische, geographische, sozioökomische und verhaltensorientierte Kundenmerkmale)?
●Über welches Segment möchte ich Kundenwissen generieren?
Ziegruppenbildung in mehreren Ebenen
Bild
Rahmenbedingungen Kundenzufriedenheitsanalyse
●Unternehmensziele / Analyseziele
●Unternehmensstruktur
●Kundenstruktur
●Leistungsstruktur
●Abhängigkeiten von Kunden-, Leistungs-und Unternehmensstruktur
Baukastensystem
Angestrebt wird der kontinuierlicher Aufbau von Datenbeständen durch
●die kontinuierliche Messung im Instrumentenmix,
●die Messung an verschiedenen Messpunkten,
●die Zuordnung von verschiedenen Messmethodenzu Messpunkten,
●hohe Flexibilität bzgl. der Befragten und der Befragungsinhalte,
●ein Datensortiersystem zur Zusammenführung der Messergebnisse,
●die Integration der Mitarbeiter.
Vorteile der Messung und Befragung an Keypoints
●Durch die Verknüpfung des Kundenprozesses mit der Produktrealisierung erlangt das Unternehmen Kenntnis über relevante Leistungen,
-zu denen der Kunde bereits ein Zufriedenheitsurteil bilden konnte,
-bzgl. derer Kundenanforderungen weiterhin berücksichtigt werden können.
●Dies ermöglicht dem Unternehmen den gezielten Einsatz von Instrumenten zur Messung der Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit.
●Das Beibehalten bestehender Schnittstellen bewirkt einen minimalen Eingriff in den Kundenprozess. Dem Kunden vertraute Abläufe und Ansprechpartner bleiben erhalten.
●Bei der Integration der Kundenanforderungs-und -zufriedenheitsanalysein die Unternehmensprozesse erfolgt ein minimaler Eingriff in bestehende Abläufe.
