TK16 Verhandlungs- und Präsentationstechnik
5. Reklamationsbehandlung
5. Reklamationsbehandlung
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Cartes-fiches
1. Ist eine Reklamation positiv oder negativ?
Grundsätzlich ist die Reklamation eine Chance.
2. Was ist der Grund einer Reklamation?
Differenz zwischen Ist und Soll.
3. Welche Art der Reklamation ist Ihnen lieber, eine schriftliche oder eine mündliche?
Mündiche Reklamationen ermöglichen eine schnellere Reaktion.
4. Wie reagieren Sie auf eine heftige mündliche Reklamation?
Schweigen, hinhören, Notizen machen, es tut mir leid, das.., Lösungsansätze erfragen, konkret verbleiben, sich bedanken.
5. Wie unterscheiden Sie Kulanz und Schadenersatz?
Schadenersatz ersetzt lediglich den entstandenen Schaden, Kulanz ist grosszügiges Entgegenkommen.
6. Wo sehen sie positive Auswirkungen bei guter Reklamationsbehandlung?
Kunden behalten, Kundenbeziehungen vertiefen, gute Referenz
7. Was solte nach Abschluss jeder Reklamationsbehandlung erfolgen?
Beim Kunden nachfragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.
8. Was trägt der Empfänger einer Reklamation für eine Verantwortung?
Er ist persönlich dafür verantwortlich, dass die Reklamation vollumfänglich erledigt wird.
9. Was kann passsieren, wenn bei einem Fehler keine Reklamation erfolgt?
Es besteht die Gefahr, das der Kunde abspringt.
10. Der bemängelte Schaden ist nach einer Reklamation instand gestellt worden. Ist der Falll damit abgeschlossen?
Nein, es sollte ein Followup-Gespräch erfolgen.
11. Wer ist letztlich verantwortlich, dass eine Reklamation erledigt wird?
Derjenige, der die Reklamation entgegen genommen hat.
12. Was sollte nach dem Reklamationstelefonat erfolgen?
Massnahmen zur Reklamationsbehandlung ergreifen, Lösungen suchen und den Kunden darüber informieren.
13. Der Kund reklamiert zu einer Sache und verlangt zusätzlich Schadenersatz. Wie reagieren Sie?
Primär die Sachreklamation erledigen.
