TK16 Marketing
7. Kommunikationsmix / 7.6 Der Verkauf
7. Kommunikationsmix / 7.6 Der Verkauf
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Cartes-fiches
Wie ist die Definition des Verkaufs?
Der Verkauf ist ein Zwischenmenschlicher Prozess, indem der Verkäufer den Käufer über ein Angebot informiert und berät sowie von seiner Qualität überzeugt und ihn zu einem Kauf veranlasst.
Was für Verkaufsziele gibt es?
Zielformulierung: Was Wieviel Wo Wann Wer
Quantitative Verkaufsziele:
- Umsatz/Absatz
- Gewinn
- Deckungsbeitrag
- Distributionsgrad
- Neukunden
- Anzahl Kundenkontakte
Qualitative Verkaufsziele:
- Kontaktqualität
- Kundenzufriedenheit
- Optimale Produktkenntnisse
- Verbesserung der Verkaufstechnik
- Reklamationsrate
Was sind konkrete Aufgaben eines Verkäufers im Verkauf?
- Umsatz/Absatz bzw. Deckungsbeitrag generieren
- Neukunden gewinnen
- Kundenpflege und Kundenbindung
- Informationsbeschaffung
- Verkaufsplanung
- Nachbearbeitung nach Vertragsabschluss
Welche Bedeutung hat der persönliche Verkauf?
Hohe Bedeutung:
- Zwischen Hersteller und Zwischenhandel, um den Handel zu einer Zusammenarbeit zu bewegen.
- Bei erklärungsbedürftigen Produkten (Investitionsgütern oder Dienstleistungen) sowie in Fachgeschäften (Konsumgüter)
Weniger hohe Bedeutung:
- Bei problemlosen Gütern, die durch die Werbung bei (potenziellen) Käufern so bekannt und im Detailhandel in Selbstbedienung erhältlich sind, so dass sie sich von selbst verkaufen.
Wie sieht das Verkaufskonzept Schema aus?
1. Situationsanalyse
2. Zielsetzungen (quantitativ und qualitativ)
3. Verkaufsstrategie (Die Subvariablen)
4. Verkaufspläne:
4.1 Primäre Verkaufspläne:
(Umsatz/Absatz / DB-Pläne / Einsatzpläne: Tourenplanung, Reiseplanung, Rayonaufteilung)
4.2 Sekundär Verkaufspläne:
(Verkaufsorganisation (Aufbau/Ablauf) / Verkaufsformen / Personalmarketing / Entlöhnungssystem / Motivationssystem (materiel/immateriel) / Personalausbildung / Verkaufshilfen)
5. Verkaufsbudget
6. Verkaufskontrollen
Wie lange beträgt der Zeithorizont der Verkaufsplanung?
Der Zeithorizont der Verkaufsplanung beträgt maximal ein Jahr.
Was bedeutet Primärplanung und was heisst Sekundärplanung?
Primärplanung (extern):
Die effektive Veräusserung der Ware (reine Verkaufsaktivität)
Sekundärplanung (intern):
Die Gestaltung der internen Rahmenbedingungen, d.h. der Verkaufsorganisation.
Nennen Sie die 6 Subvariablen im Verkauf!
1. Kundenselektion
2. Produktselektion
3. Kontaktquantität
4. Kontaktperiodizität
5. Kontaktqualität
6. Feldgrösse
Was ist mit Subvariablen Kundenselektion gemeint?
Wahl der Zielgruppe:
Aus dem Kundenpotenzial gilt es, diejenigen Kunden auszuwählen, die wir bearbeiten wollen.
Kundenselektion differenziert definiert:
A-Kunden (Key Accounts) mit Umsatz ab... (1/6 der Kunden 80% Umsatz)
B-Kunden mit Umsatz von ... bis ... (2/6 der Kunden 15% Umsatz)
C-Kunden mit Umsatz von ... bis ... (3/6 der Kunden 5% Umsatz)
Was ist mit Subvariablen Produktselektion gemeint?
Wenn wir mehrere Produkte haben, so müssen wir bestimmen, welche Produkte welchen Kunden angeboten werden.
(Bedürfnisorientiert)
Was ist mit Subvariablen Kontaktquantität gemeint?
Die Kontaktquantität zeigt auf, wie oft wir die entsprechnenden Kundengruppen im Jahr besuchen.
A-Kunden 6 x im Jahr
B-Kunden 4 x im Jahr
C-Kunden 2 x im Jahr
Ein Neukunde muss u.U. 2-3 besucht werden, bis er kauft.
Was ist mit Subvariablen Kontaktqualität gemeint?
Die Kontaktqualität regelt:
- persönliche und unpersönliche Verkaufsform (z.B. AD-Besuch, Telefon, Direkt Mailing)
- die Zeitdauer, die wir für jede Kundenkategorie investieren
- den Einsatz der Verkaufshilfsmittel pro Kundenkategorie
Was ist mit Subvariablen Kontaktperiodizität gemeint?
Sie basiert auf der Kontaktqualität und zeigt auf, in welchen Zeitabständen wir die Kunden besuchen.
A-Kunden alle 2 Monate
B-Kunden alle 3 Monate
C-Kunden alle 4 Monate
Was ist mit Subvariablen Feldgrösse gemeint?
Die Feldgrösse zeigt auf, wie viele Kunden des gesamten Potenzials bearbeitet werden (getrennt nach A, B, C-Kunden).
Die Feldgrösse wird aufgrund der möglichen Vertreterleistung bestimmt.
Wie viele Aussendienst-Mitarbeiter benötigen wir, um das gewünschte Kundenpotenzial zu bearbeiten?
Feldgrösse / Kundenselektion / Kontaktquantität / Kontaktperiodizität / Total Besuche
350 / A=1/6 / 6 / Alle 2 Mte / 2100
700 / B=2/6 / 4 / Alle 3 Mte / 2800
1050 / C= 3/6 / 2 / Alle 6 Mte / 2100
2100 7000
Total Kontakttage pro Jahr pro AD 185
Anzahl Kontakte pro Tag und AD 6
Mögliche Besuche pro Jahr 185 x 6 = 1110
Formel: Total Anzahl Besuche pro Jahr = 7000
/ Mögliche Besuche pro Jahr = 1110
= 6 AD
In welche zwei Untergruppen wird Verkaufspläne unterteilt?
1. Primäre Verkaufspläne:
- Umsatz/Absatzpläne
- DB-Pläne
- Einsatzpläne (Tourenplanung, Reiseplanung, Rayonaufteilung)
2. Sekundäre Verkaufspläne:
- Verkaufsorganisation (Aufbau/Ablauf)
- Verkaufsformen
- Personalmarketing
- Entlöhnungssysteme
- Motivationssysteme
- Personalausbildung
- Verkaufshilfen
Verkaufsformen werden in welche zwei Bereiche unterteilt?
1. Persönlicher Verkauf:
- Feldverkauf
- Platzverkauf (Ladenverkauf)
- Fahrverkauf
. Showroom
- Messeverkauf
- Partyverkauf
- Offertverkauf
- Telefonverkauf
2. Unpersönlicher Verkauf:
- Versandhandel
- Katalogverkauf
- Automatenverkauf
- TV-Shopping
- Direct Mailings
- E-Commerce (reine Bestellseite)
- Verkauf via Radiospot
Was für Verkaufshilfen gibt es?
1. Präsentationshilfen:
- Filme, Fotos
- Preis und Konditionenlisten
- Bedienungsanleitungen
2. Informationshilfen:
- Checklisten
- Laptop
- Natel
Aus was besteht das Verkaufsbudget?
- Personalkosten: (Saläre, Provision, Boni, Sozialleistungen, usw)
- Vertreterspesen: (Übernachtungen, Mahlzeiten, Kilometer, Telefon, Parking, Kundenauslagen)
- Verkaufshilfen: (Werbegeschenke, Muster, Sales Folders, Handbücher, DVD's, Fotos, Prospekte, usw)
- Infrastruktur: (Fahrzeug, Laptop, Telefon, Rapporte, Visitenkarten, Bestellblöcke, Arbeitsplatz)
- Aus- /Weiterbildung: (Marketing- und Marktkenntnisse, Produktkenntnisse, Verkaufspsychologie, Verkaufstechnik, Aktiver Telefonverkauf, Reklamationsbehandlung, Messeverkauf)
Für was braucht man Verkaufskontrollen?
Verkaufskontrollen sind wichtig, um:
- IST-SOLL-Vergleich bzw. Abweichungen festzustellen
- bei Fehlleistungen rechtzeitige Korrekturmassnahmen vornehmen zu können.
Was ist beim Telefon-Verkauf (Telefonmarketing) zu beachten?
- Kunde wird aus seiner Tätigkeit gerissen
- Kunde kann Gespräch jederzeit abbrechen
- Augenkontakt, Mimik und Gestik fehlen
- Man kann nichts zeigen, vorführen, anfassen lassen, degustieren
- Bildhafte Sprache/Vergleiche erforderlich
- Telefonmarketing eignet sich nicht für alle Produkte
Was sind Messen und Ausstellungen?
Messen und Ausstellungen sind zeitlich und örtlich festgelegte Veranstaltungen mit Marktcharakter, die ein umfassendes Angebot eines oder mehrerer Wirtschaftszweige bieten und normalerweise in regelmässigem Turnus stattfinden.
Was für Messearten gibt es?
- Universalmessen
- Publikumsmessen
- Spezial und Fachmessen
Nennen sie quantitative und qualitative Messeziele.
Quantitative Messeziele:
- Anzahl Kontakte
- Anzahl Verkaufsgespräche
- Anzahl Verkaufsabschlüsse
- Vereinbarte Besuche
- Anzahl Interessenten
- Anzahl Neukunden
Qualitative Messeziele:
- Optimale Präsentation der eigenen Produkte
- Imagepflege
- Profilierung (vs. der Konkurrenz)
- Kundenpflege und -bindung
- Einholen von Informationen/Trends
Nenne zwei Vorteile und zwei Nachteile von Messeteilnahmen.
Vorteile Messeteilnahme:
- Kundenpflege
- Imagewerbung/Bekanntheitsgrad
Nachteile Messeteilnahme:
- Kosten- und zeitintensiv
- Tagesgeschäft wird vernachlässigt
Wie sieht ein Messekonzept aus?
1. Vorgabe/Rahmenbedingungen
2. Zielgruppen: (Welche Branche, Messe, Zielpublikum?)
3. Ziele: (quantitativ, qualitativ)
4. Massnahmen vor der Messe: (Konzept erstellen, Budget erstellen)
5. Massnahmen während der Messe: (Kundenbetreuung/Verkaufsgespräche, Abgabe Müsterli Prospekte)
6. Massnahmen nach der Messe: (Budgetkontrolle, Auswertungen)
Was für alternativen gibt es anstatt Messen?
- Tag der offenen Tür
- Kundenanlässe (Event)
- Promotionen an frequentierten Orten (Verkausförderung)
Nennen sie 4 Chancen bei Reklamationen und 4 Gefahren.
Reklamationen Chancen:
- Ein reklamierenden Kunde ist ein Kunde, der sich mit unserem Unternehmen und unserer Marktleistung befasst.
- Reklamationen helfen, Schwachstellen aufzudecken und zu eliminieren
- Bei der Reklamationserledigung können wir unsere Leistungsfähigkeit beweisen
- Auf einen reklamierenden Kunden kommen 26 unzufriedene Kunden
Reklamationen Gefahren:
- Reklamation zuwenig ernst nehmen
- Die Reklamationsbehandlung ist in der Unternehmenshierarchie zuwenig hoch angesiedelt
- Bei schlechter Reklamationserledigung verlieren wir den Kunden (endgültig)
- Imageverlust
Was ist der Sinn und Zweck von Kundenkarteien
Die Notwendigkeit einer Kundenkartei (heute wahrscheinlich CRM) ist offensichtlich.
Wir benötigen einerseits detaillierte Angaben zu unseren Kunden. Anderseits benötigen Stellvertreter und allenfals Nachfolger Informationen über die bisherigen Geschäftsbeziehungen.
Aufgaben einer Kundenkartei:
- Firmenangaben (Gründung, Betriebsart, Anzahl Mitarbeiter, Adresse)
- Kontaktperson (Chef, Stv.. wichtige Mitarbeiter)
- Kategorisierung (A,B.C, evtl. Kundennummer)
- Gekaufte Produkte/Sortigment
- Bankverbindungen
- Besuchsfrequenzen und besprochene Themen
- Konditionen (Rabatt, Skonto)
- Kaufmotive
- Reklamationen
- Konkurrenzsituation
