TEKO Luzern - Informatik Prüfung 3 - Konzeption und Organisation der ICT

Betrieb und Betreuung der Systeme

Projektdienste

Netzdienste

Benutzerservice

Schulung

Beinhaltet alles Aufgaben, die für den Betrieb und die Betreuung von zentralen und unternehmensweiten Systemen und deren Anwendungen nötig sind.

- Datensicherheitsmanagement

- Backup und Archivierung

- Betrieb und Wartung Hardware und Software

Eigene Projekte durchführen oder Serviceleistungen für Projekte anderer Abteilungen erbringen.

- Kundenschnittstelle

- Technische Dienstleistungen

- Projektmanagement

Sicherstellen der Kommunikation und der dazu eingesetzten Systeme. Teilweise werden diese Tätigkeiten in den Berreich Betrieb und Betreuung der Systeme integriert.

- Planung der Netzarchitektur

- Netzbetrieb

- Netztuning

Beratung und Ausführen von Aufträgen im technischen und organisatorischen IT-Bereich

- Virenschutz

- Ersatzteile und Leihgeräte bereitstellen

- Unterstützung der Benutzer bei Problemen (Hotline)

Einführende und laufende Ausbildungsangebote zum otimalen Einsatz der IT-Systeme im Rahmen von Projekten oder als qualitätsverbessernde Massnahme.

- Ausbildung planen

- Ausbildung durchführen

. Akzeptanzprobleme bei der Änderungen und Neueinführungen abbauen

Service Level Agreement

- Servicebeschreibung

- Serviceparameter

- Servicegrenzen

- Service Pricing

- Mitwirkungspflichten

- Contracting

- Serviceziele und Metriken

- Mess- und Reportingverfahren

- Review- und Eskalationsverfahren

Beschreibung des Prozessergebnisses aus Sicht des Kunden: Was erhält der Kunde als Ergebnis dieses Services? Arbeitsschritte, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen zwischen Dienstleiter, Kunde und evtl. beteiligten Dritten.

Gibt es wichtige Zielparameter für den Service (z.B. Verfügbarkeit, Reaktionszeit)? In welchem zeitlichen, organisatorischen und geografischen Rahmen soll der Service verfügbar sein? Zeitdimensionen, Dauer Serviceorganisation, geografische Abdeckung.

Welche Elemente bzw. Aktivitäten sind nicht Bestandteil des Services? Innerhalb welcher Rahmenbedingungen gilt das SLA?

Was kostet der Service? Ist der vereinbarte Preis fest oder variabel? Wird der Preis vom Dienstleister garantiert oder handelt es sich um einen Schätz- bzw. Durchschnittswert?

Welche Leistungen muss der Kunde beitragen?

Für welchen wird das SLA vereinbart? Verpflichtet sich der Kunde bzw. Servicenehmer zur Abnahme eines Mindestvolumens? Was passiert bei einer Über- oder Unterschreitung des veranschlagten Volumens? (Ausstiegsklauseln)

Welche quantitativen und qualitativenZiele sind bei der Erbringung des Services einzuhalten? Wie wird die Zielerreichung ermittelt? Welche Sanktionen bzw. Massnahmen werden bei einer Nichteinhaltung der Serviceziele ergriffen?

Wie werden die Serviceziele gemessen und wie wird darüber berichtet bzw. kommuniziert? Welche Daten bzw. Informationen muss der Serviceerbringer in welchen Intervallen vorlegen? Wer ist aufseiten des Kunden bzw. Servicenehmers der Ansprechpartner für das Service Management?

Für den Fall, dass vereinbarte Serviceziele (immer wieder) verfehlt werden, müssen entsprechende Massnahmen vorgesehen werden: Überprüfung der Serviceziele, Metriken bzw. Messverfahren, Konventionalstrafen, vorzeitige Vertragskündigung.