Strategisches Dienstleistungsmanagement
1. Grundlagen des Strategischen Dienstleistungsmanagement
1. Grundlagen des Strategischen Dienstleistungsmanagement
Set of flashcards Details
| Flashcards | 29 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 25.04.2016 / 18.07.2023 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/strategisches_dienstleistungsmanagement
|
| Embed |
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Entwicklungsphasen der Unternehmensführung
Produktorientierung
Marktorientierung
Wettbewerbsorientierung
Kundenorientierung
Elemente des strategischen Dreieck:
Kunde
Unternehmen
Hauptkonkurrent
Beispiele für Wettbewerbsvorteile
Hohe Produktqualität
Hohe Servicequalität
Starke Marken
Innovativität
Exclusives Image
Geringer Preis
Was ist der Unterschied zwischen Transaktions- und Relationshipmarketing?
Die betrachtungsfrist ist bei der Transaktion im Vergleich zum RM nur kurzfristig und beschränkt sich auf das Produkt. Zudem werden beim RM die zusätzlichen Erfolgs- und Steuergrössen verwendet wie KundenDB und Kundenwert.
4 P`s
Product
Price
Promotion
Place
3 R`s
Recruitment
Tetention
Recovery
Ist Relationship Marketing Pull- oder Push Marketing?
Pull
Allgemeines Modell zur Wertschöpfung der Kunden nach Reichheld und Sasser
Kosten:
aus der Kundenakquisition
Gewinn aus:
Basisgewinn
Erfolgsbeiträge aus Cross-Selling-Angeboten
Erfolgsbeiträge aufgrund geringerer Betriebskosten
Erfolgsbeitrag aufgrund von Weiterempfehlungen
Erfolgsbeitrag aus Preiszuschlägen
Was ist mit "Sender-Empfäger-Prinzip war gestern" gemeint?
Dass die Kunden nun vermehrt Feedback geben und ihre Wünsche wie Erfahrungen teilen.
Wie biel Prozent des Unternehmensgeschäft gehen auf bestehende und zufriedene Kunden zurück?
65
Wie viel kostet es- je nach Branche mehr um einen neuen Kunden zu akquirieren?
das 5- bis 15-fache
Gründe für Abwanderungen von Kunden:
1. Preise und Konditionen
2. Persönliche Gründe; wie ein Wohnungswechsel
3. Wettbewerb (pulled away)
4. Leistungsdefizite (pushed away)
Vorteile eines beziehungsorientierten Marketing?
Rentabilitätsaspekte
Wachstumsaspekte
Sicherheitsaspekte
Nenne die Rentabilitätsaspekte des beziehungsorientierten Marketings:
• Geringere Transaktionskosten bei Stammkunden
• Erkennen zukünftigen Nutzens von Beziehungen
• Geringere Preissensibilität von Stammkunden
• Kundengewinne und Kosteneinsparungen durch Mundzu-Mund-Werbung
• Steigende Rentabilität von Stammkunden im Zeitverlauf
Nenne die Wachstumsaspekte des beziehungsorientierten Marketings:
• Mehr Weiterempfehlungen durch Stammkunden
• Vermehrte Cross-Buying-Effekte • Zielgenauere Ansprache durch Kundendialog
• Höhere Kauffrequenz im Verlauf der Geschäftsbeziehung
• Information über potenzielle zukünftige Geschäftsfelder durch genaue Kenntnis der Kundenbedürfnisse
Nenne die Sicherheitsaspekte des beziehungsorientierten Marketings:
• Größere Planungssicherheit durch stabile Geschäftsbeziehungen
• Größere Fehlertoleranz der Kunden • Kundenbindung als Markteintrittsbarriere
• Geringeres Risiko von Produktinnovationen durch Kundendialoge
• Geringere Wechseltendenz aufgrund schwierigerer Substitution
Zentrale Gedanken im Relationship Marketing
Identifizieren einzelner Kunden und Sicherstellung einer individuellen Kommunikation
Segmentierung von Kunden nach ihren Bedürfnissen und ihrem Kundenwert Interaktion mit den Kunden – Aufbau eines kontinuierlichen Dialogs Persönlicher Kontakt oder automatisierte Prozesse zur Gewährung einer kundenindividuellen Kommunikation
Grundgedanke der lernenden Beziehung
Kritische Würdigung der CRM-Ansätze in der Praxis
=>Unvollständigkeit: IT-Architektur im Fokus und der personelle Aspekt wird vernachlässigt.
=>Einseitigkeit: Vernachlässigung der Kundenbedürfnisse bei der Gestaltung von CRM-Systemen.
=>CRM als Lippenbekenntnis: Fehlende Managementinitiative
Merkpunkt 1
1. Im Kern geht es beim Relationship Marketing um die systematische Gestaltung von Beziehungen zur Steigerung des Unternehmens- und Kundenwertes, und nicht primär um die Erarbeitung von Softwarelösungen.
Management von Dienstleistungen =
Management von Kundenbeziehungen
Merkpunkt 2
2. Strategisches Dienstleistungsmanagement in einer beziehungsorientierten Perspektive ist das Management von Kundenbeziehungen und legt folglich das Konzept des Relationship Marketing zugrunde.
Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters=>Potentialdimension
Integration des externen Faktors=>Prozessdimension
Immaterialität=>Ergebnisdimension
Merkpunkt 3
3. Das Dienstleistungsmarketing bezieht sich auf die Potenzial-, Prozess- und Ergebnisdimension.
Dimensionen der DL-Qualität:
Potentialqualität=> Sucheigenschaften
Prozessqualität=>Erfahrungseigenschaften
Ergebnisqualität=>Glaubenseigenschaften
Merkpunkt 4
4. Die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing lassen sich nach den sog. 4 I`s strukturieren: Individualität, Interaktion, Integration und Immaterialität.
Eigenschaften von Leistungen
Such-, Erfahrungs- und Glaubenseigenschaften
4 Is
Eigenschaftsprofil
Kaufentscheidungsprozess bei Leistungen:
Kaufunsicherheiten
Kaufentscheidungskriterien
Kaufbarrieren
Screening/Signalin
Dienstleistungsmarketing
5 Ps und 3 Rs
Marke
Qualitätsmanagement
Kundenbindungsmanagement
Mitarbeiter u.a.
Merkpunkt 5
5. Auf der Grundlage der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen werden die besonderen Eigenschaften der Dienstleistung und die Besonderheiten im Kaufentscheidungsprozess herausgearbeitet, um darauf aufbauend Strategien und Massnahmen des Dienstleistungsmarketing zu entwickeln.
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