SMdBIV

0 - nicht erfüllt: Aktivität wird nicht durchgefüht

1 - erfüllt informell: ad hoc, wenig formalisiert, persönliches Engagement entscheidend

2 - geplant und nachgehalten: Basisprojektmanagement (Kosten, Zeit, Funktionalität überwacht), Lernen aus pos. Erfahrungen

3 - vollständig definiert: dokumentiert, standardisiert, orga-weit; Prozessmonitoring

4 - qualitativ kontrolliert: Erfolg und Effizienz gemessen, Qualitätsmetriken für Controlling

5 - kontinuierlich verbessernd: Prozessoptimierungssystematik, fortlaufende Verbesserung

Schwerpunkt IT Service Mgmt   vs   integrative&komplette Sicht auf die Governance und das IT-Mgmt

Prozess&Umsetzungsfokus, starke Kunden&Stakeholderorientierung    vs   interne Mgmtebene, Ziele <-> strat. IT-Ziele

Kostenoptimierung IT-Service&Technologie       bei beiden

Performance: Service Level& zentr. ServiceMgmtProzesse    vs    Performance: regulatorisch u. strategisch

Control Objectives for Information and Related Technology

Ziel: Kluft zwischen Business und IT schließen

Zweck: Rahmenwerk für Unternehmensinformation

Service Design

Service Transition

Service Operation

Service Strategies

Continual Service Improvement
 

Service Portfolio Mgmt: Servicebewertung und für Kunden maximieren, Repository, Beschreibung -> Business-Nutzen

Financial Mgmt: monetäre Nutzenbewertung Services, Rechenschaft, Kostenzuordnung, 2 Konzepte: tatsächliche Kosten vs. Wertschöpfungshöhe für Kunden

Demand Mgmt: Anforderungen, Nachfrage, Kapazitäten; Ausrichtung an Geschäftsbedürfnissen ("Business IT Alignment")

Service Catalogue Mgmt: anbietbare Services, Infoquelle für Support

Service Level Mgmt: SLAs managen

Availabilty Mgmt: Ziele aus SLAs sicherstellen

Capacity Mgmt: optimale Ressourcennutzung (Kapazitäten zum richtigen Zeitpunkt anhand Anforderungen)

IT Service Continuity Mgmt: Notfallrisikenanalyse, Vorsorge- und Notfallmaßnahmen, Teil von BCM

Information Security Mgmt: Framework, Richtlinien, Systeme und Rollen

Supplier Mgmt: eigene Lieferanten

Change Mgmt: Änderungen registrieren, bewerten, autorisieren, priorisieren, planen, prüfen, vollziehen, dokumentieren, nachprüfen

Service Asset&Config Mgmt: Service Assets&Configs inkl. Beziehungen & Zusammenhänge

Knowledge Mgmt: servicebezogenes Wissen, strat.-, oper.- und Mgmtaufgabe

Release&Deploymgmt: Änderungen aus Change Mgmt und bereitstellen

Service Testing & Validation: Testen (Funktionalität und Nutzenerzielung)

Process Evaluation: analysiert und bewertet Performanceänderungen durch Service-Änderungen

Transition Planning&Support: gesamte Lifecyclephase, Risikoidentifizierung-&steuerung

Event Mgmt: Überwachung, Ausnahmen, Eskalation

Incident Mgmt: Wiederherstellung nach Dringlichkeit und Auswirkungen

Problem Mgmt: unbekannte Ursache

Service Request Mgmt: Service Desk für Standard-Änderungen

Access Mgmt: Zugriffe