Servicekatalog
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Cartes-fiches
1. Wie ist der Service Output definiert?
Der Service Output ist der geänderte Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf übergeben hat in die Obhut & Verfügungsgewalt des Service Providers.
2. Wie unterscheidet sich der Service Output von einem Service?
Der Service Output ist der am Service-Objekt bewerkstelligte Nutzeffekt
3. Wie ist die Service Experience definiert?
Die Service Experience erfasst Wahrnehmung, Empfindung & Bewertung der Service-Erbringung durch den Service-Konsumenten.
4. Was ist eine Service-Transaktion?
Eine Service-Transaktion ist die Sequenz von Funktionsausführungen & ggf. Aktivitäten, durch die der service-spezifische Nutzeffekt an dem Service-Objekt bewerkstelligt wird, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergeben hat.
5. Was ist der Unterschied zwischen Service und Service-Typ?
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
1. Was verbirgt sich hinter den Größen, die das Service-Trilemma aufspannen?
Service-(Erbringungs)Qualität, Service-(Erbringungs)Preis & Service-(Gestehungs)Kosten sind die grundlegenden Bestimmungsgrößen jeglicher Service-Erbringung
2. Wie wird das Service-Trilemma gelöst?
Der Service Provider löst das Service-Trilemma, indem er für einen identifizierten Service-Typ
- die Service-(Erbringungs)Qualität spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten - den Service-(Erbringungs)Preis für den Service-Kunden erschwinglich & profitabel gestaltet - die Service-(Gestehungs)Kosten rentabel gestaltet.3. Welche Methoden sind im Leitkonzept der Servicialisierung zusammengefasst?
Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung
4. Welche ist die Hauptmethode der Servicialisierung?
Die Hauptmethode ist die Service-Spezifizierung, weil alle weiteren Methoden & Maßnahmen darauf beruhen.
5. Wie hängen die Disziplinen des Service-Triathlons zusammen?
Sie bauen stufenweise aufeinander auf, so dass der Service Provider fundiert & strukturiert gewährleisten kann, dass alle abgerufenen Services verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden.
6. Über welche Reifegrade wird das Leitkonzept der Servicialisierung umgesetzt?
1. Etabliert. 2. Spezifiziert 3. Konzipiert 4. Dirigiert
7. Was sind die wesentlichen Wirkungen der Servicialisierung?
1. Service-Typen werden aus der Sicht & Wahrnehmung der Service-Konsumenten identifiziert. 2. Die Qualität der Service-Typen wird gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten spezifiziert. 3. Die abgerufenen Services werden verlässlich &
1. Wo ruft ein Service-Konsument einen Service eines bestimmten Typs ab?
1. Wo ruft ein Service-Konsument einen Service eines bestimmten Typs ab?
2. Wie ist die Beziehung des Service-Konsumenten zum Service Provider?
Der Service-Provider ist derjenige der jedem einzelnen berechtigten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen einzelnen & einmaligen Service jeweils sicher & geschützt, verlässlich & spezifikationsgemäß erbringt bzw. erbringen lässt. ü
3. Wie ist die Beziehung des Service-Konsumenten zu Service Suppliern?
Sie haben keine direkte Beziehung
4. Welche Funktionen hat der Service-Konsument bei der Service-Erbringung?
Der Service-Konsument ist - der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung Für die Service-Erbringung und für die service-basierende Wertschöpfung ü
1. Welche Beziehungen bestehen zwischen den 4 Hauptrollen?
Service-Konsument bekommt Services von Serviceprovider erbracht Service-Provider sichert über die Service Level Agreements dem Service-Kunden Service-Erbringung zu Service-Supplier erbringen dem Service-Provider benötigte Servicebeiträge
2. Bei welchen Anlässen interagieren welche der 4 Hauptrollen wie miteinander?
Konsumenten & Service-Kunde beim Identifizieren des Service-Typs Service-Konsumenten und Service Provider beim Spezifizieren des identifizierten Service-Typs Service-Kunde und Service Provider bei der Service-Kommittierung Service-Konsumenten und Service
3. Wie viele Rolleninhaber gibt es grundsätzlich für die 4 Hauptrollen?
- viele berechtigte Service-Konsumenten - einige auftraggebende Service-Kunden - einen rechenschaftspflichtigen Service Provider - mehrere verantwortliche Service Supplier
4. In welchen Beziehungen stehen die Hauptsphären der Service-Erbringung zueinander?
Dier Service-Konsumierung wird ermöglicht durch die Service-Kommittierung. Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung ermöglichen die Service-Offerierung & Service-Kommittierung
5. Welche Elemente sind an einer Service-Erbringung beteiligt?
Service-Konsument & Service Provider sowie service-relevante technische Systeme bzw. Servuktionsautomaten und ggf. Service-Akteur
6. Was geschieht im Laufe einer Service-Erbringung womit?
Der service-spezifische Nutzeffekt wird am Service-Objekt bewerkstelligt
7. Auf welche Weise wird ein abgerufener Service bewerkstelligt?
Indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & geschützt, verlässlich & spezifikationsgemäß sowie vollständig & abschließend an dem Service-Objekt bewerkstelligt wird.
8. Woran kann objektiv verifiziert werden, ob eine Service-Erbringung erfolgt ist?
Am Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf an den Service Provider übergeben hat
9. Wie lange dauert eine einzelne Service-Erbringung in der Regel?
wenige (zig) Minuten
10. Welches sind die 3 Hauptdokumente im Service-Erbringungsmodell?
Service-Spezifikation, Service-Katalog und Service Level Agreement
11. In welchen Merkmalen unterscheidet sich das Service-Erbringungsmodell vom Modell für Sachgutfertigung?
Bei - Voraussetzungen & Randbedingungen - Standorten & Umgebungen - Rollen & Verantwortlichkeiten - Auslöser & Adressaten - Methoden & Mitteln - Abläufen & Ergebnissen
1. Warum muss ein Service-Typ identifiziert werden?
Um die Sicht & Wahrnehmung der Service-Konsumenten zu erfassen.
2. Woraus leiten sich die generischen und wesensbestimmenden Service-Identifikatoren ab?
Aus der generischen & eindeutigen, vollständigen & konsistenten Definition des Service-Begriffs
3. Welche sind die notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren?
Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt
4. Was beschreiben die einzelnen generischen Service-Identifikatoren?
Die wesensbestimmenden Merkmale eines Service-Typs
5. Wie sind die Service-Identifikatoren miteinander verknüpft?
Der service-spezifische Nutzeffekt muss auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem Service-Objekt bewerkstelligt werden, das er beim Service-Abruf übergibt.
6. Wie unterscheiden sich Service-Identifikatoren von Service-Attributen?
Die Service-Attribute spezifizieren die Qualität des identifizierten Service-Typs
7. Warum kann ein identifizierter Service-Typ nicht bildlich dargestellt werden?
Weil jeglicher Service(-Typ) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, so dass er unsichtbar & nicht darstellbar ist.
8. Was ist das Bindeglied von der Service-Identifizierung zur Service-Spezifizierung?
der service-spezifische Nutzeffekt, der als primärer Nutzeffekt der erste Eintrag in Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ wird.
1. Worin liegt die besondere Bedeutung der ausgearbeiteten Service-Spezifikation für die Service-Erbringung?
Die Service-Spezifikation ist für alle Beteiligten das verbindliche Basis- & Bezugsdokumentfür alle weiteren Methoden & Maßnahmen der Service-Erbringung.
2. Was ist ein Service-Attribut?
Qualitätsmerkmal für einen identifizierten Service-Typ
3. Wie unterscheidet sich ein Service-Attribut von einem Service-Identifikator?
Ein Service-Attribut beschreibt ein Qualitätsmerkmal eines identifizierten Service-Typs. Ein Service-Identifikator beschreibt ein Wesensmerkmal eines Service-Typs.
4. Was ist die unabdingbare Voraussetzung für die Service-Spezifizierung?
Der erforderliche bzw. gewünschte Service-Typ muss präzise & prägnant identifiziert sein aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten bzw. vorgesehenen Service-Konsumenten.
5. Was wird mit der Service-Spezifizierung erfasst?
Erfordernisse und Erwartungen des Konsumenten an Qualität und zwar an die Qualität des Service-Typs und der Service-Erbringung
