Servicedesk organisieren

F-454 Servicedesk organisieren

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C. G.

Lernen

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Über diese Lernkartei

Diese Lernkarten bieten eine umfassende Übersicht über die Organisation eines Servicedesks und richten sich an Techniker und Technikerinnen, die Kunden bei technischen Problemen unterstützen. Die Karteikarten behandeln wichtige Aspekte wie die Kommunikation mit Kunden, die Handhabung von Problemen und die Zusammenarbeit mit Kollegen und Vorgesetzten. Sie vermitteln, wie man in verschiedenen Situationen professionell und effektiv handelt, um eine optimale Unterstützung zu gewährleisten. Besonders nützlich sind diese Lernkarten für Techniker, die ihre Fähigkeiten im Umgang mit Kunden und Kollegen verbessern möchten, um eine reibungslose und effiziente Dienstleistung zu bieten.

Karten

Lernende

Sprache

Deutsch

Kategorie

Informatik

Stufe

Andere

Erstellt / Aktualisiert

21.01.2016 / 11.01.2021

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Wenn technische Unterstützung angefordert wird, ist es am Wichtigsten:

Zugang zum Gerät und die richtigen Referenzhandbücher zu haben

Aus dem technischen Office einen Testausdruck dieses Gerätetyps zu erhalten

Kopien der Gerätespezifikationen und des Benutzerhandbuchs zu haben

Zugriff auf den Benutzernamen und das Password des Kunden zu haben

Das System vom Netzwerk zu trennen.

Bei der Wartung eines Systems merkt ein Techniker, dass auf dem Desktop viele Verknüpfungen zu unerwünschten Webseiten vorhanden sind. Wie sollte der Techniker reagieren?

Das System neu aufzusetzen.

Die Beweise sicherstellen.

Alle Änderungen protokollieren.

Die Daten auf dem System sofort löschen.

Das Problem gemäss seinem Dienstweg melden.

Welches Verfahren sollte ein Techniker im Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden verwenden?

Seinen Vorgesetzen bitten, das Gespräch zu führen, da dies nicht die Aufgabe des Technikers ist.

Versuchen, alle Fehler zu verheimlichen, welche vorgefallen sind.

Den Kunden ignorieren, weil ein Techniker nicht mit aggressiven Kunden sprechen muss.

Integrität und Ehrlichkeit bewahren.

Mit dem Kunden solange sprechen, bis er wieder zufrieden ist.

Ein Techniker besucht einen Kunden sofort, nachdem dieser ein Problem gemeldet hat. Trotzdem scheint dieser wütend zu sein und beschwert sich, warum er so lange warten musste. Wie sollte der Techniker in solch einer Situation vorgehen?

Den Vorgesetzten über das Verhalten des Kunden informieren und sich danach auf die Lösung des Problems konzentrieren.

Sich in die Situation des Kunden hineinversetzen und ihn informieren, dass gemäss Vertrag eine Reaktionszeit von acht Stunden festgelegt ist.

Sich in die Situation des Kunden hineinversetzen und das Problem möglichst schnell lösen. Am Schluss die Situation dokumentieren und den Vorgesetzten informieren.

Die Lösung des Problems sofort angehen und danach mit dem Vorgesetzten die Reaktionszeit ermitteln.

Den Kunden wieder verlassen und warten, bis er sich beruhigt hat, damit man arbeiten kann.

Ein Techniker wird zu einem Kunden geschickt, um dort eine neue Grafikkarte einzubauen. Nachher überprüft der Techniker noch den Neustart des Rechners und achtet darauf, dass der Kunde sich erfolgreich anmelden kann. Am nächsten Tag erhält ein anderer Techniker den gleichen Auftrag. Was hat der erste Techniker versäumt?

Den Anwender über den erfolgreich Abschluss des Auftrages zu informieren.

Zu dokumentieren, dass der Arbeitsauftrag erledigt ist.

Die Grafikkarte im BIOS zu aktivieren.

Die Konfiguration in der Registry dauerhaft zu speichern.

Den Auftrag zu wiederholen.

Sie arbeiten als Techniker bei einem Supportunternehmen und werden von einem Kunden angerufen, weil sein Server ausgestiegen ist. Nachdem Sie am Ort eintreffen, merken Sie rasch, dass das vorliegende Problem ausserhalb Ihrer technischen Kenntnisse liegt. Was müssen Sie jetzt tun?

Sie rufen einen Kollegen an, der Ihnen helfen soll.

Sie verständigen Ihren zuständigen Vorgesetzten und informieren den Kunden.

Sie arbeiten weiter am Problem, meistens findet sich eine Lösung.

Sie teilen dem Kunden mit, dass das System jetzt für einen Tag offline sein wird.

Sie gehen zurück um die fehlerhafte Zuweisung in Ordnung zu bringen.

Wenn Sie mit einem Kunden über sein Gerät sprechen, ist es am Wichtigsten:

Die Servicehistorie present zu haben

Alle Vorteile des Gerätes aufzählen zu können

Das Modell und die Seriennummer zu wissen

In angemessenen Begriffen für den Kunden verständlich zu sprechen

Den Kunden mit seinem Fachwissen zu überzeugen.

Eine Technikerin hört zufällig mit an, wie ihr Kollege einem Kunden über das Telefon falsche Ratschläge gibt. Die Technikerin sollte in dieser Situation

sich bemerkbar machen und das Gespräch übernehmen, um dem Kunden die richtigen Informationen selbst geben zu können.

warten, bis der Kollege das Gespräch beendet hat, und danach dem Kollegen die richtigen Informationen geben.

ihren Kollegen auffordern, den Kunden am Telefon warten zu lassen, um ihrem Kollegen die richtigen Informationen zu geben.

nichts tun, da sie nicht gefragt wurde und es daher sehr unhöflich wäre, sich einzumischen.

den Kollegen antippen und ihn sofort korrigieren.

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