Service Marketing
Vorlesung Uni Bern
Vorlesung Uni Bern
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 102 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Marketing |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 03.09.2015 / 03.09.2015 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/service_marketing
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| Intégrer |
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Welches sind die Ziele des betrieblichen Vorschlagswesen?
- Kreativpotenzial der MA nutzen
- Motivation der MA fördern
- systematische Erfassung und Vergütung von Vorschlägen
- Innovationsfreundliche Unternehmenskultur fördern
Welches sind die Vor- und Nachteile des BVW?
+ systematische Prüfung jeder Idee
+ Motivationssteigerung der MA
+ pragmatischer Ideencharakter
+ günstig
- hoher organisatorischer Aufwand
- Schulung BVW-Beauftragten
Welches sind die Voraussetzungen fürs BVW?
- innovaitonsfreundliches Arbeitsklima
- Schulung des BVW-Beauftragten
- Anpassen von Vordrucken, Richlinien, ...
Welches sind die 7 Schritte des BVW?
1. Einreichen der Idee
2. Registratur & Vorprüfung
3. Beurteilung durch Fachgutachter
4. Bewertung durch BVW-Beauftragten
5. Ermittlung d. Prämie durch Kommission
6. Informieren über pos. / neg. Bescheid
7. Überreichen der Prämie
Welches sind die Ziele des Beschwerdemanagements?
- Wiederherstellung / Erhaltung der Kundenzufriedenheit
- Nutzen der Infos bezügl. Schwächen des Unternehmens
- aufdecken von Marktchancen
Welche Beschwerdewege gibt es?
- direkt, unmittelbar > pers. Ansprechpartner
- direkt, mittelbar > Telefonzentrale, Sondernummer
- indirekt > Meinungskasten
Welches sind die Voraussetzungen für ein gutes Beschwerdemanagement?
- konstruktives Klima bzgl. Fehler
- Zuständigkteiten klären
- Qualifikationen der MA
- Ablauf definieren
- Kennzahlen ermitteln / überwachen
- Erkenntnisse im Reporting verankern
Welche Analyse-Ansätze zur Strategiebestimmung gibt es?
- Positionierung
- SWOT-Analyse
- Lebenszyklusanalyse
- Portfolioanalyse
Welches sind die Ziele der Positionierung?
- Erfolgspotenziale im Wettbewerb aufbauen und sichern
- Erinnerungsfähigkeit der Nachfrager an Angebot erhöhen
- Kundentreue erhöhen
- auf Kernkompetenzen fokussieren
- Verkaufserfolg steigern
Welches sind die 3 generischen Strategien nach Porter?
- Kostenführer
- Fokus
- DIfferenzierung
Welches können Positionierungsfehler sein?
- Unterpositionierung (Wirkung zu schwach, einer unter vielen)
- Überpositionierung (Wirkung zu exklusive)
- unklare Positionierung (Wirkung unklar)
- zweifelhafte Positionierung (Wirkung unglaubwürdig)
Was sind mögliche Gründe für eine Repositionierung?
- wandelnde Kundenansprüche
- Wheel of Retailing - höheres Marktsegment anstreben
- Fehlplanung bei Positionierung
- Abgrenzung zur Konkurrenz (noch) nicht gelungen
Was bedeutet SWOT?
Strenghts, Weakness, Opportunities, Threads
Wie ist das Vorgehen bei einer Portfolio-Analyse?
1. Festlegung der Analyseobjekte >> DL selbst // Kunde
2. Generierung relevanter Infos
3. Positionierung in Matrix
4. Ableitung der Normstrategien >> Selektion // Investition // Abschöpfung // Rückzug
Wie ist die Beschriftung der Portfolio-Matrix?
horizontale Achse: relativer Marktanteil
vertikale Achse: Marktwachstum
Was wird nach Kottler als Produkt bezeichnet?
Sachgut, Konsumgut, Service, Institution, DL, Destination, Idee
Welches sind die 5 treibenden Kräfte für die zunehmende Bedeutung des tertiären Sektors?
Globalisierung, technischer Fortschritt, soziale Änderungen, Politik, Wirtschaftstrends
Was sind die Folgen der zunehmenden Bedeutung des tertiären Sektors?
- neue Märkte und Produktangebote
- steigende Nachfrage nach Serviceangeboten
- erhöhter Wettbewerb
-->Service Innovationen stimuliert durch techn. Fortschritt
--> Ausbau des Serviceangebots
Welches sind die Elemente bzw. zentralen Eigenschaften einer DL?
- Intangibilität
- externer Faktor
- uno-acto Prinzip
>> nicht lagerbar
>> nicht transportierbar
>> Leistungsversprechen
Welche Formen der Änderung des externen Faktors gibt es?
Transformation, Integration, Abgabe v. Werkleistung
Welche DL-Dimensionen gibt es nach Donabedian?
Potenzial, Prozess, Ergebnis
Wie lautet die Definition einer DL nach Donabedian?
DL sind marktfähige Leistungen, die mit Angebot / Einsatz von gewissen Fähigkeiten verbunden sind. Interne und externe Faktoren werden dabei im Erstellngsprozess komibiniert mit dem Ziel am externen Faktor Nutzen zu stiften.
Welche Möglichkeiten haben Kunden und Anbieter zur Reduktion von Unsicherheiten?
Screening, Signalling
Welches Ziel hat das "Shostack's Molecular Model"?
Management von Leistungsbündeln unterstützen
Nach welchen Kriterien klassifiziert Lovelock DLen?
1) Mensch / Objekt ; tangible / intangible
2) kaum individuell / individuell ; arbeitsintensiv / kapitalintensiv
>> Mass Service, Professional Service, Service Factory, Service Shop
Nach welchen Kriterien klassifizieren Silvestro et al. DLen?
people focus / equipment focus ; few customers / many costumers
>> Professional Services, Service Shops, Mass Services
Was sind die ökonomischen Ziele des Service Marketings?
Wachstum, Erhaltung, Ertrag, Auslastung der Kapazität
Was sind die psychografischen Ziele des Service Marketings?
Profilierung, Image, Bekanntheit, Kundenbindung
Welches sind die 7 Ps des Marketing-Mix im Service Marketing?
Product, Promotion, Price, Place, Personal, Process, Physische Umbebung
Was ist die Definition einer Marke nach A. Hermann?
= Summe aller Vorstellungen, die ein Markenname oder ein Markenzeichen bei Kunden hervorruft.
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