Service

- Mineral, Ice Tea: 2.5 bis 3.3 dl

- Grosses Mineral, Ice Tea: 5dl

- Glas Wein, Ballon: 1dl

- Flasche Wein: 5 bis 7.5dl

- Halbeli Weisswein: 5dl

- Halbe Flasche Wein: 3.75dl

- Glas Sekt, Champagner Cüpli, Flûte: 1dl

- Flasche Champagner: 7.5dl

- Magnumflasche Champagner: 1.5dl

- Doppelmagnum: 3l

- Glas Bier, Stange: 2.5 bis 3.3dl

- Grosses Bier, Kübel: 4 bis 5dl

- Krug Bier, Pitcher: 1.5l

Sie haben keinen 2. Versuch einen guten 1. Eindruck zu machen!

Mit einem professionellen Telefonservice können Sie bereits Pluspunkte verbuchen. Beachten Sie folgende Regeln und Verhaltensweisen:

- Höchstens 3x läuten lassen

- Begrüssungsformel: Name des Betriebs und Ihr eigener Name

- Warten, bis der Anrufer seinen Namen gesagt hat

- Persönliche Begrüssung, Anrufer immer mit seinem Namen ansprechen

- Während des Gesprächs folgende Informationen in Erfahrung bringen: Tag, Datum, Uhrzeit der Reservation, Anzahl Personen (evtl. Kinder?), Name und Telefonnummer für Rückfragen, besondere Wünsche

- Verabschiedung

Kurz vor der Reservation können Sie den Kunden zurückrufen und die Reservation rasch bestätigen lassen (besonders bei grösseren Gruppen). Den Tisch 15-20 Minuten freihalten, wenn dann niemand kommt, Reservation aufheben.

Gutes Servicepersonal betreut die Gäste aktiv, d.h. die Gäste müssen nicht jedes Mal fragen, wenn sie etwas wünschen. Das Personal macht Vorschläge und ist verbal oder nonverbal immer mit den Gästen in Kontakt.

- Machen Sie als Betriebsleiter eine Servicebesprechung, bevor die Schicht beginnt. Sie informieren über aktuelle Menus und wie man sie verkaufen sollte, welche Getränke (Weine) dazu passen und geben weitere Empfehlungen.

- Begrüssung der Gäste (wenn möglich mit Namen)

- Abnahme von Jacke/Mantel

- Begleitung an den Tisch

- Frage nach einem Apéritif

- Gerade Körperhaltung, Hände hinter dem Rücken, wenn sie nicht gebraucht werden.

- Schaffen Sie Augenkontakt mit Ihren Gästen

- Hören Sie Ihren Gästen zu

- Speisekarte geöffnet überreichen

- Spezialitäten mündlich mitteilen

- Den Gästen Zeit lassen bei der Auswahl, sobald die Karten zugeklappt sind, zur Stelle sein

- Weine empfehlen zu Vorspeise und Hauptgang

- Informieren Sie sich in der Küche, wenn es Probleme gibt

- Regelmässig nachschenken, Folgeflaschen verkaufen

- Vorschlag für Desserts, Kaffee, Espresso, Digestif

- Wenn Gäste sitzen bleiben, besteht immer die Möglichkeit für Zusatzverkäufe; fragen Sie nach oder machen Sie einen Vorschlag

- Inkasso zügig und kompetent abwickeln, nicht warten lassen

- Beim Aufstehen helfen (Stuhl), Mantel geben, zur Tür begleiten und freundliche Verabschiedung (mit Namen), evtl. Hinweise auf kommende Veranstaltungen oder Aktionen mit auf den Weg geben

Der Aufbau des Kontroll- und Abrechnungssystems ist von der Art des Betriebs abhängig. Die Ziele dieser Systeme sind jedoch immer die gleichen:

- Einnahmekontrolle für den Arbeitgeber

- Verkaufsstatistik als Grundlage für die Angebotsplanung

- Grundlage für die Buchhaltung

- Schnelle und rationale Abrechnung

- Kundenquittungen

Die bekanntesten Abrechnungssyteme sind:

- Bonbuch

- Elektronische Kasse

- Einzelkassen im Selbstbedienungsrestaurant

Das Bonbuch wird in Hotelbetrieben, Apérobars, bei Banketten, Festwirtschaften oder als Notfallsystem beim Ausfall von elektronischen Kassen benützt.

Jede Bestellung wird auf einen Bon geschrieben. Dabei gibt es drei Durchschriften. Das Original wird dort, wo man die Speisen und Getränke bezieht, auf einen Spiess gesteckt. Speisen und Getränke werden nur gegen einen Bon herausgegeben. Ein Durchschlag geht zur ausgegebenen Stelle, z.B. in die Küche. Der letzte Durchschlag bleibt im Buch als Kontrolle für den Servicemitarbeitenden.

Jeder Bon enthält Tisch, Menge und Preis der Bestellung. Am Ende der Dienstzeit wird mit jedem Servicemitarbeitenden abgerechnet. Dieses System ist etwas aufwändig. In der Praxis hat es sich aber für gewisse Anlässe bewährt, obwohl die Auswertung nach Sparten (Produkte: z.B. Küche, Wein, Bier, Kaffee usw.) nicht ganz einfach ist. Für die meisten Betriebe ist das nur eine Notfalllösung. Schon alleine wegen der Buchhaltung und Mehrwertsteuerabrechnung sind elektronische Kassen einfacher und deshalb meist sinnvoller.

Elektronische Kassen sind heute weit verbreitet. Die Leistungen solcher Kassen werden immer vielfältiger und besser. Die Kassen werden auf den Betrieb abgestimmt und entsprechend programmiert.

Heutige Systeme sind häufig mit Computern vernetzt und die Spartenabrechnungen können direkt ins Buchhaltungssytem übernommen werden. Eine Weiterentwicklung, die sich besonders in grossen Betrieben durchsetzt, sind Funkhandys, die Bestellungen direkt vom Servicemitarbeitenden an Küche und Buffet senden. Damit wird Zeit gespart und die Servicemitarbeitenden können sich ganz dem Gast widmen. Es gibt auch Betriebe, in denen ein Teil der Mitarbeitenden nur Bestellungen aufnimmt, die dann von anderen Mitarbeitern serviert werden.

Die Kassen haben heute vielfältige Aufgaben zu meistern. Kriterien für einen Kaufentscheid können sein:

- Alle Produkte sauber abdecken

- Quittungen für den Gast

- Verbesserung und Automatisierung der Abläufe zwischen Service und Küche/Buffet

- individuelle Abrechnungen für jeden Mitarbeitenden

- logischer Aufbau, unkompliziert, schnelle Bedienung

- Touchscreen

- Kontrolle des Personals, Verhinderung von Diebstahl

- gute Auswertung für die Buchhaltung und Finanzkontrolle

- Grundlage für Mehrwertsteuerabrechnung

- zuverlässig und robust

- problemlose Integration in die Gesamtabläufe

- Anbindung an Bestellsysteme, Reservationssysteme, Internetbestellungen, telefonische Bestellungen

- Umprogrammierungen, Aufnahme und Löschung von Produkten

- Tippfehler, falsche Abrechnungen korrigieren

- Funkbestellungen

- Serviceleistung des Herstellers

Eine Rechnung ist immer auch eine Visitenkarte des Hauses. Sie sollte daher fehlerfrei, übersichtlich, sauber und komplett sein. Für kleine Konsumationen ist in der Regel keine Rechnung nötig. Auf Wunsch des Gastes ist jedoch immer eine Rechnung auszustellen.

Eine Rechnung sollte enthalten:

- Name und Adresse des Betriebes

- Datum

- Rechnungsbetrag, einzeln bezogene Leistungen

- MwSt.-Hinweis (inkl. gesetzlicher MwSt.), unterschiedliche Steuersätze (z.B. für Take-Away oder Detailhandelsprodukte) müssen ausgewiesen werden

- Bei Rechnungen über CHF 400.- müssen auf Verlangen der Name des Gastes sowie Art, Gegenstand und Umfang der Leistung aufgeführt werden. So kann der Gast (in der Regel Firmenkunden) die Rechnung bei den Vorsteuern abziehen.

Möchte ein Gast bezahlen, so hat er in der Regel den Wunsch, das Lokal zu verlassen. Lange Wartezeiten auf die Rechnung können einen ansonsten zufriedengestellten Gast verärgern. Wickeln Sie die Begleichung der Rechnung zügig und korrekt ab!

Die Schweiz ist ein Touristenland. Da kann es schon einmal vorkommen, dass ein Gast in seiner Währung bezahlen möchte. Hier ist es wichtig, dass der Betriebsinhaber eine klare Entscheidung fällt, welche Währungen er annimmt.

Der Kurs wird in der Regel auf gerade Zahlen abgerundet, schliesslich sollte der Wirt nicht noch draufzahlen müssen. Zudem ist es für die Serviceangestellten nicht zumutbar, zu komplizierte Umrechnungen anzustellen.

Umrechnungsbeispiel:

Der Gast möchte in Euro bezahlen.

Rechnungstotal: CHF 85.20

Kurs: CHF 1.20

85.20/1.20 = 71 Euro

Der Gast gibt Ihnen eine 100 Euro Note.

29*1.20 = CHF 34.80

Sie geben CHF 34.80 zurück.

Kreditkarten gewinnen immer mehr an Bedeutung. Es ist fast überall möglich ohne Bargeld zu bezahlen, so setzt sich dieser Trend in der Gastronomie fort. Bezahlung per Kreditkarte gehört zum Standard, vor allem in Regionen, wo viele Touristen unterwegs sind. Die manuelle Abrechnung per Kreditkarte (mittels Telefonanruf und Imprint-Verfahren: "Ritsch-Ratsch") ist praktisch ausgestorben, die meisten Betriebe haben ein Kreditkartenterminal. Das Terminal ist wie ein Modem über die Telefonleitung mit dem Kreditkarteninstitut verbunden, so dass in kurzer Zeit die Daten abgefragt werden können. Das Vorgehen bei der Kreditkartenbezahlung kann folgendermassen zusammengefasst werden:

- Dem Gast die Rechnung bringen, allenfalls will er noch Trinkgeld hinzufügen

- Kreditkarte durch das Terminal ziehen

- Betrag eingeben

- Bestätigen oder den Gast bestätigen lassen

- Beleg entnehmen

- Gast unterschreiben lassen

- Einen Beleg dem Gast geben, das unterschriebene Exemplar ablegen

Auch im bestgeführten Betrieb mit hochqualifiziertem Personal können gelegentlich grössere oder kleinere "Ausrutscher" passieren. Allerdings reklamiert von 15 unzufriedenen Gästen nur einer. Deshalb ist es sehr wichtig, Reklamationen ernst zu nehmen und entsprechend zu reagieren. Seien Sie dankbar, dass sich jemand die Mühe nimmt auf ein Problem aufmerksam zu machen.

Gäste reklamieren nicht, sie kommen einfach nicht mehr!
 

Unzufriedene Gäste können viel Schaden anrichten, zudem erkennen sie manchmal eine Schwachstelle, die Ihnen nicht aufgefallen ist.

Korrekter Umgang mit Reklamationen:

- Vorgängig ein Schema entwickeln für den Umgang mit Reklamationen (z.B. ein Formular) und alle Mitarbeiter informieren.

- Dem Gast zuhören und ihn ernst nehmen. Ruhig bleiben. Nicht diskutieren oder Ausflüchte suchen. Nicht die Arme verschränken.

- Bedanken Sie sich für die Reklamation bzw. den Hinweis und entschuldigen Sie sich oder zeigen Sie Verständnis.

- Machen Sie dem Gast einen Vorschlag für Wiedergutmachung. Besonders geeignet sind Gutscheine für einen nächsten Besuch; so kommt der Gast wieder und Sie können ihm beweisen, dass der Fehler einmalig war. Alternativ kann auch ein Gratisgetränk offeriert werden.

- Reklamation analysieren, evtl. die Verhinderung solcher Fehler sicherstellen.

Die Karten eines Restaurants sind eines der wichtigsten Kommunikationsinstrumente. Eine Karte ist viel mehr, als nur die Auflistung des Angebots, sie solle eine Geschichte transportieren, einen bleibenden Eindruck beim Gast hinterlassen. Eine gute Speisekarte verführt den Gast und bildet ein wichtiges Verkaufsinstrument.

Um den Gast das Lesen der Speisekarte zu vereinfachen, sollte diese nach einem klaren Konzept gestaltet sein. Eine Speisekarte ist nicht eine ewige Liste von Gerichten, in der jeder Gast irgendetwas findet. Jedes Gericht in der Speisekarte sollte zum Haus passen. Ein vernünftiges und nicht übergrosses Angebot steigert insbesondere bei kleineren Betrieben die Qualität, denn dadurch kann man sich auf die Stärken konzentrieren. Ist das Angebot zu gross, muss vermehrt auf Fertigprodukte zurückgegriffen werden.

Nur einige weniger Winnder und Renner sollten das ganze Jahr als Standard im Angebot sein: Gerichte, die Sie immer in bester Qualität und mit einem angemessenen Aufwand anbieten können und bei den Gästen beliebt sind.

Die restliche Speisekarte sollte flexibel sein. Diese beinhaltet saisonale Gerichte, Spezialwochen und Tagesgerichte.

Die Speisen sollten in unterschiedlich grossen Portionen angeboten werden. Nennen Sie die kleine Portion aber nicht halbe Portion, dies suggeriert den halben Preis. Nennen Sie Ihre Portionen z.B. grosse und kleine Portion.

- Die Speisekarte darf dem Gast nie schmutzig gereicht werden. Sie muss sauber und frei von Flecken und Fettabdrücken sein. Speisekarten müssen täglich gereinigt und regelmässig ersetzt werden.

- Allte Mitarbeitenden im Service müssen wissen, was in der Speisekarte steht, und zu den Gerichten auch zusätzliche Angaben machen können.

- Die Speisekarte gibt ein Abbild Ihres Betriebes. Hier können Sie Ihr Konzept aufzeigen oder die Geschichte des Hauses erzählen. Die Präsentation sollte Ihren Betrieb von der besten Seite zeigen.

- Achten Sie auf eine saubere und professionelle Gestaltung, lassen Sie die Speisekarte z.B. von einem Grafiker machen.

- Die Speisekarte muss in einer gut lesbaren Schrift und ohne nachträgliche Korrekturen daherkommen.

- Keine Rechtschreibefehler! Lassen Sie die Speisekarte von anderen Personen kontrollieren.

- Seien Sie ehrlich in der Karte, hausgemachte Gerichte müssen auch im Hause hergestellt werden.

- Halten Sie die Deklarationsvorschriften ein (Sachbezeichnung, Herkunft des Fleisches, Verkaufspreis inkl. MwSt., Mengenangaben bei Getränken, Alkoholgehalt bei Spirituosen usw.).

- Heben Sie Spezialitäten und Winner hervor, indem Sie die Gerichte mit Adjektiven und Verben beschreiben (z.B. würzig, frisch, saftig, Gemüse aus der Region, Saisongemüse, Zutaten, niedergegart, geschmort, gedünstet usw.).

- Eine Nummerierung der Gerichte kann hilfreich sein.

- Wenn bei der Karte das Papier ausgewechselt werden kann, muss bei wechselnden Angeboten wie Spezialwoche nicht teuer eine neue Karte gedruckt werden.

- Ein Restaurant kann auch mehrere Karten haben (Mittagskarte, Desserkarte, Kaffeekarte, Weinkarte, Abendkarte, Cocktails usw.). Man sollte allerdings nicht zu viele Karten auf dem Tisch haben.

- Je nach Lage und Kundschaft kann es sich lohnen, die Karte in mehreren Sprachen oder sogar separate Karten in Fremdsprachen zu haben.

- Die Karte folgt einer klaren und verständlichen Struktur: Vorspeisen und Suppen, Salate, Hauptgerichte, Getränke, Desserts.

- Originelle Namen für Gerichte und Menus können eine Speisekarte auflockern. Man muss allerdings immer erkennen, was im Gericht enthalten ist.

- Bei der Wahl der Materialien und Art der Karten darf man ruhig kreativ sein. Sie können rund, viereckig, sehr gross oder klein, aus Gummi, Plastik, Holz, auf Schiefertafeln, gebunden oder in einem Ordner sein. Wichtig ist: Sie muss immer noch gut lesbar, handlich und abwaschbar sein und sollte nicht zu schnell kaputtgehen oder schlecht riechen.

Getränkekarten werden in der Regel nach verschiedenen Getränkearten strukturiert (Bier, Mineral, heisse Getränke, Wein usw.). Es gibt aber auch andere Möglichkeiten. Beispielsweise kann man eine Karte für Sommergetränke machen, eine separate Weinkarte, eine Bierkarte, eine Kaffeekarte, eine Getränkekarte für den Mittag usw.

Ein Menu ist eine Speisefolge, die aus mehreren Gängen (Speisen) besteht.

Ein Menu ist nicht eine willkürliche Kombination von Speisen, sondern eine wohlüberlegte Abfolge von Gängen, die in dieser Reihenfolge zueinander passen. Ein gut zusammengestelltes Menu harmoniert im Geschmack und in der Optik. Zudem sollte es auch ernährungspsychologisch stimmig sein. Ein ausgeglichenes Menu enthält auf jeden Fall Gemüse, Salat oder Früchte. Auch Kohlenhydrate, Proteine und Fett sind über alle Gänge gesehen in einem ausgeglichenen Verhältnis.

- Kunden finden Menus attraktiv, da sie preiswerter sind.

- Der Kunde kann Wartezeit sparen. Besonders wenn der Gast mehr als einen Gang wünscht, wird die Wartezeit bei einem Menu gegenüber der einzelnen Wahl der Gänge aus der Speisekarte verkürzt

- Servieren wir vielen Gästen das gleiche Gericht, so können wir schneller und effizienter produzieren

- Durch kombinierte Angebote im Menu können wir die Betriebskosten pro Speise senken

- Durch eine gezielte Wahl von Tagesmenus kann die Nachfrage gesteuert und gezielt Speisen gefördert werden. Dies ermöglicht uns, Warenlager abzubauen oder Verderb zu verhindern. Haben wir z.B: noch sehr viel Gemüse in unserem Lager, kann dieses mit einer Gemüsesuppe im Tagesmenu verbraucht werden, bevor es verdirbt.

Die erste Überlegung eines Wirtes gilt der Preiskategorie des Menus. Soll das Menu günstiger als bei der Konkurrenz sein und dadurch preisbewusste Kunden anziehen, will man gar kein Take-Away-Menu anbieten, soll das Menu im mittleren Preissegment sein oder will man mit einem hochstehenden Mittagessen die zahlungskräftigeren Kunden anlocken? Diese Entscheidung muss abhängig von der Sitation und Lage des Restaurants, der Konkurrenz und den Gegebenheiten im eigenen Betrieb gefällt werden.

Sobald die Preiskategorie festgelegt ist, bildet der Endverkaufspreis den Ausgangspunkt für das Zusammenstellen des Menus.

1. Marktanalyse

Wie sehen die Menus meiner Konkurrenten aus? Welche potenziellen Kunden gibt es an meinem Standort? Welche Kundschaft will ich mit meinem Angebot ansprechen?

2. Endverkaufspreis

Welchen Preis will und kann ich von den Kunden für das Menu verlangen?
Damit definiere ich auch, in welchem Preissegment mein Menu liegen soll.

3. Betriebsanalyse

Wie viele Sitzplätze hat mein Restaurant? Will ich möglichst viele Kunden über den Mittag oder mit weniger Kunden und höheren Preise viel Umsatz machen?
Welche Infrastruktur hat mein Restaurant?

4. Kundenerwartung

Welche Erwartungen haben meine Gäste?

5. Jahreszeit und Klima

Kann man auf der Terrasse speisen? Welche Gemüse haben Saison? Ist es heiss und die Kunden wünschen ein leichtes Essen?

6. Trends in der Ernährung

Aktuelle Ernährungstrends in das Menu einfliessen lassen.

7. Abwechslungsreiche Zusammenstellung

- Garmethoden

- Rohstoffe

- Formen

- Geschmack

- Farben

- Aussehen / Anrichtung

sollten sich möglichst wenig wiederholen.

8. Sprache

Hier gilt das Gleiche wie bei der Speisekarte. Die Sprache des Menus ist abhängig vom Restaurant, dem Standort und der Kundschaft. Das Menu kann in der Sprache des Standortes, in der Sprache des Kunden oder auch in der Sprache der angebotenen Gerichte geschrieben sein. Ein italienisches Restaurant kann das Menu durchaus in Italienisch anbieten. Touristenrestaurants haben die Menus oft in mehreren Sprachen. Die gehobene Gastronomie benützt immer noch häufig Französisch als Sprache in den Menus.

9. Deklaration

Auch im Menu müssen die Vorschriften für die Deklaration eingehalten werden, was insbesondere beim Fleisch- und Fischangebot zu beachten ist.

- Logo des Betriebes

- Datum

- Tagesmenu

- Menutext

- Getränkeempfehlung

- Eigenwerbung, Adresse des Restaurants

- Restaurantleiter: Leitet den gesamten Betrieb, der Chef de Service oder der Küchenchef ist in der Regel sein Stellvertreter.

- Chef de Service: Einer oder mehrere, leitet eine Abteilung, z.B. das Stübli, das Restaurant oder einen Teil davon.

- Sommelier: Ist zuständig für die Beratung, Verkauf und Service von Getränken, insbesondere Wein.

- Chef de Rang: Betreut eine Servicestation mit einem oder zwei Commis de Rang.

- Commis de Rang: Junger Servicemitarbeiter mit abgeschlossener Lehre.

- Lehrling: Befindet sich in der Ausbildung zum Restaurationsfachangestellten.

Guter Service ist nur möglich, wenn der ganze Betrieb entsprechend vorbereitet ist. Vorbereitung nennt man in der Gastronomie Mise en place (Bereitstellung). Man unterscheidet 3 Bereiche der Mise en place:

- Persönliche, geistige Mise en place
Aufgaben - Persönliche Hygiene, Verkaufsvorbereitung; Karten, Menu, Reservationen
Typische Fragen: Was ist heute für ein Tag (Wetter, Feiertage, usw.), was beschäftigt die Leute, wer kommt, was verkaufen wir heute, wie kann ich die Kunden beraten, welche Aperitife/Weine passen, usw.

- Betriebs-Mise en place
Aufgaben: Hygiene, Räumlichkeiten, Beleuchtung, Dekoration, Temperatur, Funktionscheck Maschinen, Toiletten
Typische Fragen: Welches Ambiente wollen wir schaffen, Sauberkeit, frische Luft, funktioniert alles, evtl. anhand von Checklisten alles durchgehen, sich in die Lage des Gastes versetzen: hereinkommen, sich setzen, Toilette usw.

- Waren-, Material-, Produkte-Mise en place
Aufgaben: Geschirr, Besteck, Verkaufswagen, Menagen, Rechauds, Frischprodukte
Typische Fragen: Aufdeckung, Salz und Pfeffer auf dem Tisch sind einwandfrei, Gläser nachpolieren, Aufdeckung kontrollieren, Servicestationen sind komplett eingerichtet, Serviceabläufe durchgehen: Haben wir alles bereitgestellt, Getränketemperatur, Käsewagen ist bereit usw.

- die zu verrichtenden Arbeiten sind klar ersichtlich

- es geht nichts vergessen

- neue Mitarbeitende können rasch eingearbeitet werden

- wirksame Eigenkontrolle

- gleichbleibende Qualität ist gewährleistet

Der Beruf eines Serviceangestellten kann schweisstreibend sein. Dieser Umstand verlangt eine gründliche Pflege des Körpers. Zudem sind die Servicemitarbeitenden ein Spiegelbild des Betriebes. Einer gepflegten, sympathischen Erscheinung verzeiht man auch mal einen Fehler oder eine etwas längere Wartezeit.

Sehr wichtig im Speiseservice sind saubere und gepflegte Hände und Fingernägel. Es gibt kaum etwas Unappetitlicheres, als wenn der Teller von schmutzigen Händen gebracht wird. Das Gleiche gilt für die Kleider.

Die Servicemitarbeitenden sollten 10-15 Minuten vor Arbeitsbeginn bereit sein, um sich mit der bevorstehenden Arbeit zu beschäftigen. Sie waschen die Hände, kontrollieren ihr Aussehen, informieren sich über Tagesaktualitäten, checken die Reservationen in ihren Bereichen und sprechen sich kurz mit dem Vorgesetzten über allfällige Verkaufsziele ab. Beginnen mehrere Servicemitarbeitenden gleichzeitig, kann der Chef de Service eine kurze Schichtbesprechung halten; das motiviert und dient der Teambildung.

Oft werden Gäste, bevor sie mit dem Serivepersonal in Kontakt kommen, von der Ausstrahlung der Räume beeinflusst. Es ist deshalb wichtig, ein wohltuendes und passendes Ambiente zu schaffen. Besonders wichtig sind Beleuchtung, Farben und Gerüche, allenfalls Musik und Lärmpegel. Bevor die Gäste kommen oder auch zwischendurch sollten folgende Punkte kontrolliert werden:

- Funktioniert das Licht (inkl. Toiletten), ist die Helligkeit dem Tag angemessen?

- Stimmt die Raumtemperatur für Gäste, die lange sitzen?

- Wie ist die Luft? Allenfalls lüften.

- Ist alles Mobiliar intakt oder müssen z.B. Stühle ausgewechselt werden? Wackeln Tische?

- Ist alles sauber gereinigt, z.B. der Boden, Tische und Stühle, Toiletten?

- Wie sehen die Blumen aus? Verdorrtes und Verwelktes auswechseln, entfernen, Wasser geben.

- Funktionieren alle Geräte und Maschinen?

- Wie sieht der Eingangsbereich aus (Laub, Schmutz)? Terrasse, Garten?

- Tischdekoration

In der Regel befindet sich diese Mise en place auf einem kleinen Tisch beim Buffet oder auf Servicetischen. Auf dem Servicetisch befinden sich alle benötigten Teller, Gläser, Bestecke, allenfalls Tischwäsche und die "Menagen".
Unter Menagen versteht man die Gefässe für Salz und Pfeffer, Pfeffermühlen, Essig und Öl in Glasgefässen, Streugefässe mit Zucker, Ketchup, Tabascosauce und etwa noch Zahnstocher.

Ist der Servicetisch aufgebaut, werden täglich die Menagengefässe und Menagenflaschen gereinigt und nachgefüllt. Salz und Pfeffer bilden die Grundmenage und werden üblicherweise auf den Tischen platziert.

Ebenfalls kontrolliert werden die Speise- und Getränkekarten: Ist alles sauber, nichts beschädigt, stimmt das Angebot und ist es vollständig?

Im Servicewagen oder in einem Schrank befindet sich die Tischwäsche zum Aufdecken:

- Moltons: Aus weichem Baumwollflanell bestehende Unterlage für Tischtücher, um diese und die Tischplatte zu schützen

- Tischtücher: In verschiedenen Grössen, je nach Art der vorhandenen Tische

- Napperons: Sind kleine Tischtücher, die man über das Tischtuch legt. Die Napperons werden im Gegensatz zum Tischtuch vor jeder neu servierten Mahlzeit erneuert. Die Napperons können günstiger gewaschen werden als Tischtücher.

- Tischläufer: Schmale Tücher, die häufig in der Mitte des Tisches platziert werden zu Dekorationszwecken. Ergeben einen schönen Kontrast und eignen sich, um Blumen darauf zu platzieren.

- Sets: Rechteckige Stoff- oder Papierunterlage, die anstelle eines Tischtuches oder auf dieses gelegt wird

In einfacheren Restaurants werden häufig nur Besteck und Serviette oder Sets aufgetischt. Tischtücher, vor allem weisse, sind aufwändig und geben viel Arbeit. Es ist aber ohne weiteres auch möglich ohne Tischtücher ein sehr schönes Ambiente zu schaffen.

Merke: Lieber keine Tischtücher als schmutzige! Wenn Sie Tischtücher verwenden, dann müssen sie sauber sein.

Es lohnt sich, eine Checkliste zu erstellen für alle Details, die das Servicepersonal überprüfen sollte. Guter Service hängt oft an Details und mit guter Organisation wird viel Stress vermieden.

Beispiel für eine Service-Checkliste:

Morgen

- Tagesmenu auswechseln
- Alle Karten auf Flecken und Verschmutzungen kontrollieren und evtl. auswechseln
- Tischsteller richten
- Zucker-, Salz- und Pfefferstreuer auffüllen, schauen, dass nichts verklebt ist (Tipp: Reiskörner einfüllen, sie saugen das Wasser auf)
- Essig- und Ölflaschen auffüllen
- Tischtücher auf Flecken und Unsauberkeiten kontrollieren
-Tische und Stühle richten
- Aushänge draussen kontrollieren, stimmt alles? Sieht es schön aus?
- Teller und Gläser kontrollieren, evtl. nachpoeliren (Tuch aus reiner Leine)
- Beschädigte Ware aussortieren
- Besteck kontrollieren, nachreinigen (Tuch aus Halbleine)
- Service-Mise en Place

Abend

- Lüften
- Tische reinigen
- Pflanzen giessen
- usw.

Vor dem Aufdecken sollten die servierten Speisen bekannt sein. Nur so kann man dem Menu entsprechend aufdecken. Bestecke und Gläser werden vor dem Aufdecken immer poliert, damit keine Fingerabdrücke ersichtlich sind. Für die Gläserpolitur eignen sich Poliertücher aus reiner Leine, dieses macht die Gläser besonders sauber und hinterlässt keine Fusel.

Internationales À-la-carte-Grundgedeck

Das internationale À-la-carte-Grundgedeck wird immer dann aufgelegt, wenn der Gast die Wahl hat ein Menü oder ein À-la-carte-Gericht zu bestellen. Das Aufdecken von weiterem Besteck und Gläsern erfolgt erst nach der Bestellung. In Betrieben, in denen unaufgefordert Brötchen aufgetragen werden, gehört ein Brotteller zum Grundgedeck, allenfalls auch ein Messer, wenn Butter dazu serviert wird.

- Serviette: 1.5-2cm von unteren Tischrand entfernt

- Bestecke: unten auf der gleichen Höhe wie die Serviette; Messer: Schneide nach links gerichtet

- Gläser: Das Hauptglas ist ca. 1 cm über der Messerspitze. Wird nur ein Glas aufgetischt, ist es ebenfalls 1 cm über der Messerspitze. Kleinere Gläser werden rechts, grössere links davon oder dahinter ausgerichtet.
Pro Gedeck sollen nie mehr als drei Gläser aufgestellt werden.
Spezialgläser wie Burgunder- oder Bordeaux-Gläser werden erst bei der Bestellung nachgedeckt.

- Menage: Salz und Pfeffer in der Tischmitte

- Brotteller: links oberhalb der Gabel mit genügend Abstand

Das klassische französische Menugerippe enthält 7 Gänge. Aufgedeckt werden 4 Gänge (mit dem Consommé allenfalls 5) und 3 Gläser.

- Kalte Vorspeise: kleine Gabel, kleines Messer

- Klare Suppe (Consommé): Löffel wird meistens serviert

- Warme Vorspeise: kleine Gabel, kleines Messer, evtl. Fischbesteck

- Sorbet

- Hauptgang: grosses Messer, grosse Gabel, evtl. Fischbesteck

- Käse

- Süssspeise, Dessert: kleiner Löffel, kleine Gabel

Das Dessertbesteck wird oberhalb der Serviette eingedeckt. Die Dessertgabel wird zuerst nach rechts ausgerichtet, der Dessertlöffel nach links.

Suppen- und Consommélöffel werden meist serviert, können aber auch aufgedeckt werden. Enthält ein Gang Fisch, wird das Fischmesser anstatt des üblichen Messers aufgedeckt.

- Serviceart: Französischer Service
Vorgehen: dem Gast werden die Platten zur Selbstbedienung hingestellt oder zum Selberschöpfen hingehalten
Eignet sich für: Bankette, Diplomatenessen, Chinarestaurants

- Serviceart: Guéridonservice
Vorgehen: Service schöpft die Speisen nach der Präsentation der attraktiven Platten von einem kleinen Anstelltisch und setzt die Teller von der rechten Seite ein. Der Gast soll mitbestimmen, was und wie viel ihm angerichtet wird. Nachservice mit frischen Tellern.
Eignet sich für: gepflegte Speiserestaurants

- Serviceart: Tellerservice
Vorgehen: Anrichten in der Küche auf Teller und Service am Tisch
Eignet sich für: fast alle Betriebe, Bankette

- Serviceart: Plattenservice
Vorgehen: Service am Tisch, Service schöpft von der Platte
Eignet sich für: Kleiner Bankette, Nachservice bei grossen Banketten

- Serviceart: Selfservice
Vorgehen: Buffet mit Essen, evtl. von Servicepersonal geschöpft, evtl. Getränke am Tisch serviert
Eignet sich für: Bankette, Frühstücksservice, Grossanlässe

Serviert wird nach festen Regeln, die sich über die Jahre etabliert haben. Regeln sind wichtig, weil

- sie die Unfallgefahr verringern

- jeder weiss, wie der andere arbeitet

- der Gast sich auf die Qualität verlassen kann

Das Servicepersonal bewegt sich oft schnell und auf engem Raum. Servicemitarbeitende sollten deshalb immer in die Richtung blicken, in die sie gehen. Rückwärts oder seitliche Fortbewegung sollten vermieden werden.

Bei einem heissen Hauptgang sollten nicht mehr als zwei Teller aufgetragen werden. Heisse Teller können auf dem Arm schnell schmerzhaft werden. Wer die Technik mit Sicherheit beherrscht, kann bei Salaten, Desserts usw. drei oder mehr Teller tragen.

Aufgedeckt und serviert wird im Uhrzeigersinn. So ist die Ordnung klar und bei Banketten weiss jeder, wo er weitermachen muss.

Teller werden von rechts eingesetzt. Lediglich jene Bestandteile eines Gedeckes, die sich auf der linken Seite des Gastes befinden, z.B. Brot- und Salatteller oder andere separate Beilagen sowie Fingerbowlen werden von links eingesetzt. Es gilt der Grundsatz: Nie vor dem Gast durchlangen. Was rechts steht, wird von rechts gebracht und entfernt.

Beim Servieren, Flaschen öffnen oder schöpfen bleibt das Servicepersonal dem Gast zugewandt. Servieren ist immer auch ein Dialog mit dem Gast, man fragt nach Wünschen, geht auf Bedürfnisse ein und ist aufmerksam.

Serviert wird mit einem Serivetuch, um sich an den heissen Tellern nicht zu verbrennen. Das Servicetuch sollte stets sauber und griffbereit sein.

Brot wird immer frisch geschnitten und möglichst zugedeckt serviert. Brotkörbchen ersetzen, bevor sie leer sind.

Suppentassen mit zwei Henkeln werden parallel zu Tischkante eingesetzt. Der Suppenlöffel wird aufgedeckt oder mit der Suppe serviert. Wird er serviert, liegt er griffbereit auf dem Unterteller.

Teller werden so eingesetzt, dass das Fleisch oder der Fisch auf der unteren Tellerhälfte sind. Das gleiche gilt beim Schöpfen am Tisch (Guéridonservice).

Utensilien wie Löffel, Tassen, Besteck, Schüsseln etc. werden stets auf einem Plateau getragen und nicht einfach in der Hand gehalten.

Abgeräumt wird, sobald alle fertig gegessen haben, nicht vorher. Man sollte die Gäste auch nicht zu lange vor leeren Tellern sitzen lassen. Zuerst werden Schüsseln, Platten und kleine Gefässe abgetragen. Nachher Teller und Besteck. Getränke wie Wein oder Wasser werden nicht abgeräumt. Das Brot wird nach dem Hauptgang abgeräumt (ausser es folgt ein Käsedessert). Brotteller und Körbchen werden von links abgeräumt.

Grundsätzlich wird alles von Hand in die Küche oder zu einem Beistelltisch getragen. Von da darf mit einem Plateau oder Wagen weitertransportiert werden. Das Plateau für gebrauchtes Geschirr sollte nie auf den Tisch des Gastes gestellt werden. Beim Abräumen wendet man sich leicht vom Gast ab und versucht, so wenig Lärm wie möglich zu machen.

Abräumtechnik: Man nimmt die Teller von rechts mit der rechten Hand vom Tisch. Der Teller wird dann in der linken Hand zwischen Daumen und Zeigfinger/Mittelfinger gehalten. Die Gabel wird mit dem Daumen fixiert, das Messer wird quer unter die Gabel geschoben. Damit verhindert man, dass das Besteck runterfällt.
Darauf nimmt man mit der rechten Hand den zweiten Teller und legt ihn auf den Handballen der linken Hand. Fixiert wird er duch die Dreipunktauflage: Handballen, Ringfinger, kleiner Finger. Mit dem Besteck schiebt man Essensreste auf den ersten Teller, dann legt man das Besteck unter die Gabel auf dem ersten Teller. Der dritte Teller kommt auf den zweiten, die Essensreste und das Besteck wieder in den ersten.
Mit dieser Technik kann man 5-10 Teller abräumen ohne Plateau. Die Teller können sehr schwer werden auf dem linken Arm. Die Unterarmmuskeln können verkrampfen. Lieber einmal mehr laufen, als den Stapel fallenlassen!

Vor dem Dessert werden die Tische grob gereinigt. Geeignet ist ein Table Crumber, um die Brosamen zwischen den Gästen zu entfernen. Alternativ kann man auch mit dem Servicetuch zwischen den Gästen die Krumen auf einen kleinen Teller wischen.

Grundsätzlich steht man mit dem Gast im Dialog. Es wird nicht nachgeschenkt ohne zu fragen, vor allem nicht bei teuren Weinen. Alle Getränke werden von rechts eingesetzt oder eingeschenkt. Quer über den Tisch oder über einen Gast hinweg einschenken ist unhöflich, es sei denn, die räumlichen Verhältnisse lassen nichts anderes zu.

Offen ausgeschenkte Getränke werden immer in geeichten Gläsern serviert. Die Ausschanktemperatur ist besonders bei Weinen wichtig, aber auch bei den anderen Getränken. Werden ganze Flaschen serviert, ist die Kühlhaltung zu beachten (Weisswein, Champagner).

In dieser Reihenfolge wird bedient:

- Hauptperson (Geburtstag, Konfirmation usw.)

- Damen vor Herren

- Ältere vor Jüngeren

- Kinder zuletzt

- Degustant zuletzt

Abgeräumt werden leere Gläser bei einem Weinwechsel, volle werden stehen gelassen. Vor dem Kaffee dürfen leere Gläser abgeräumt werden. Das Wasserglas bleibt bis am Schluss stehen.

Im Weinservice ist eine gute Beratung wichtig. Das Personal sollte Grundkenntnisse der angebotenen Weine besitzen und wissen, welcher Wein zu welchen Speisen passt. Ein paar einfache Regeln:

- Weisswein vor Rotwein

- leichter Wein vor schwerem Wein

- junger Wein vor älterem Wein

- trockener Wein vor süssem Wein

Weissweine und Roséweine werden leicht über Kühlschranktemperatur serviert, etwa mit 8-12°C. Zur Temperaturhaltung wird ein Eiskübel auf den Tisch gestellt.

Es gilt: Je leichter der Wein, desto kühler wird er serviert. Leichte Rotweine kommen frisch und mit Kellertemperatur auf den Tisch. Sie sollten etwa 12-18°C aufweisen.

Schwere Rotweine sollten Zimmertemperatur (bis 20°C) haben. Diese Weine werden meist im Gastraum gelagert, damit sie die richtige Temperatur haben. Die Weine dürfen auf keinen Fall erwärmt werden, das kann ihnen schaden. Gute Weine werden dem Gast präsentiert. Er überzeugt sich vor dem Öffnen, ob es sich um die bestellte Flasche handelt. Die Flasche wird am Tisch entkorkt und der Gast erhält einen Probiertschluck. Ist alles in Ordnung, kann dekantiert werden, d.h. der Wein wird in eine Weinkaraffe umgeschüttelt, damit er "atmen" kann. Das Depot wird in der Flasche belassen, die Flasche gehört mit der Karaffe auf den Tisch.

Üblicherweise wird für Wein ein Tulpenglas verwendet. Es gibt diverse Variationen, wobei das Rotweinglas immer grösser ist als das Weissweinglas. Weissweine aus der Romandie können im Gobelet serviert werden, einem kleinen, becherartigen Gefäss.

Rotweine werden ganz langsam eingeschenkt. Man nimmt das Glas in die Hand und lässt den Wein an der Glaswand entlang rinnen. Dadurch wird verhindert, dass allfällige Depotbestandteile ins Glas gelangen.

- Vorspeisen: leichte, spritzige und trockene Weissweine

- Rind und Schweinefleisch: ausdrucksvolle Rotweine wie Barolo, Dôle, Burgunder

- Kalb: leichtere Rotweine wie Rioja

- Fische: trockener Weisswein, z.B. ein Sauvignon blanc, Fendant, Johannisberg oder auch ein milder und kühler Rotwein wie Valpolicella

- Gebackener Fisch: schwerer Weisswein wie Chardonnay oder leichter Rotwein, z.B. Beaujolais oder Ostschweizer

- Geflügel: Kommt auf die Sauce an, kräftige Weissweine oder leichte, eher jüngere Rotweine

- Fondue: Chasselas, Fendant

- Teigwarengerichte: leichte Schweizer Rotweine. Bei typischen italienischen Spezialitäten Barbera, Chianti oder Valpolicella

- Wildgerichte: kräftige Rotweine, Dôle, Burgunder, Bordeaux, Merlot, Chianti oder auch kräftige Schweizer Weine, z.B. aus der Bündner Herrschaft

Bier sollte immer frisch gezapft werden, sonst schmeckt es abgestanden. Die Schaumkrone sollte nicht mehr als einen Drittel des Glases ausmachen. Bier aus der Flasche wird leicht schräg eingeschenkt, damit sich nicht zu viel Schaum bildet.