Service

Servicemitarbeitende stellen den Kontakt zwischen Gast und Betrieb her. Sie haben eine übergeordnete Aufgabe, die allem vorgeht:

Service ist Verkauf

Damit ist nicht gemeint, dass ein Servicemitarbeiter aufdringlich sein soll oder den Gast die ganze Zeit mit Angeboten belästigt. Ein guter Verkäufer stellt eine angenehme Atmosphäre her und bietet zur richtigen Zeit das Richtige an.

Service ist eine Tätigkeit mit vielen Schnittstellen zwischen Menschen, deshalb ist eine gute Organisation wichtig. Die Aufgaben und Abläufe müssen klar geregelt werden, am besten schriftlich. Wertvolle Hilfsmittel dazu sind Stellenbeschriebe, Checklisten und Dienstpläne.

Vorgesetzte müssen neben fachlichen auch menschliche Qualitäten besitzen, gegenseitige Information, Unterstützung und motiviertes Personal sind enorm wichtig für einen guten Service.

- Restaurantleiter: Leitet den gesamten Betrieb, der Chef de Service oder der Küchenchef ist in der Regel sein Stellvertreter.

- Chef de Service: Einer oder mehrere, leitet eine Abteilung, z.B. das Stübli, das Restaurant oder einen Teil davon.

- Sommelier: Ist zuständig für die Beratung, Verkauf und Service von Getränken, insbesondere Wein.

- Chef de Rang: Betreut eine Servicestation mit einem oder zwei Commis de Rang.

- Commis de Rang: Junger Servicemitarbeiter mit abgeschlossener Lehre.

- Lehrling: Befindet sich in der Ausbildung zum Restaurationsfachangestellten.

Guter Service ist nur möglich, wenn der ganze Betrieb entsprechend vorbereitet ist. Vorbereitung nennt man in der Gastronomie Mise en place (Bereitstellung). Man unterscheidet 3 Bereiche der Mise en place:

- Persönliche, geistige Mise en place
Aufgaben - Persönliche Hygiene, Verkaufsvorbereitung; Karten, Menu, Reservationen
Typische Fragen: Was ist heute für ein Tag (Wetter, Feiertage, usw.), was beschäftigt die Leute, wer kommt, was verkaufen wir heute, wie kann ich die Kunden beraten, welche Aperitife/Weine passen, usw.

- Betriebs-Mise en place
Aufgaben: Hygiene, Räumlichkeiten, Beleuchtung, Dekoration, Temperatur, Funktionscheck Maschinen, Toiletten
Typische Fragen: Welches Ambiente wollen wir schaffen, Sauberkeit, frische Luft, funktioniert alles, evtl. anhand von Checklisten alles durchgehen, sich in die Lage des Gastes versetzen: hereinkommen, sich setzen, Toilette usw.

- Waren-, Material-, Produkte-Mise en place
Aufgaben: Geschirr, Besteck, Verkaufswagen, Menagen, Rechauds, Frischprodukte
Typische Fragen: Aufdeckung, Salz und Pfeffer auf dem Tisch sind einwandfrei, Gläser nachpolieren, Aufdeckung kontrollieren, Servicestationen sind komplett eingerichtet, Serviceabläufe durchgehen: Haben wir alles bereitgestellt, Getränketemperatur, Käsewagen ist bereit usw.

- die zu verrichtenden Arbeiten sind klar ersichtlich

- es geht nichts vergessen

- neue Mitarbeitende können rasch eingearbeitet werden

- wirksame Eigenkontrolle

- gleichbleibende Qualität ist gewährleistet

Der Beruf eines Serviceangestellten kann schweisstreibend sein. Dieser Umstand verlangt eine gründliche Pflege des Körpers. Zudem sind die Servicemitarbeitenden ein Spiegelbild des Betriebes. Einer gepflegten, sympathischen Erscheinung verzeiht man auch mal einen Fehler oder eine etwas längere Wartezeit.

Sehr wichtig im Speiseservice sind saubere und gepflegte Hände und Fingernägel. Es gibt kaum etwas Unappetitlicheres, als wenn der Teller von schmutzigen Händen gebracht wird. Das Gleiche gilt für die Kleider.

Die Servicemitarbeitenden sollten 10-15 Minuten vor Arbeitsbeginn bereit sein, um sich mit der bevorstehenden Arbeit zu beschäftigen. Sie waschen die Hände, kontrollieren ihr Aussehen, informieren sich über Tagesaktualitäten, checken die Reservationen in ihren Bereichen und sprechen sich kurz mit dem Vorgesetzten über allfällige Verkaufsziele ab. Beginnen mehrere Servicemitarbeitenden gleichzeitig, kann der Chef de Service eine kurze Schichtbesprechung halten; das motiviert und dient der Teambildung.

Oft werden Gäste, bevor sie mit dem Serivepersonal in Kontakt kommen, von der Ausstrahlung der Räume beeinflusst. Es ist deshalb wichtig, ein wohltuendes und passendes Ambiente zu schaffen. Besonders wichtig sind Beleuchtung, Farben und Gerüche, allenfalls Musik und Lärmpegel. Bevor die Gäste kommen oder auch zwischendurch sollten folgende Punkte kontrolliert werden:

- Funktioniert das Licht (inkl. Toiletten), ist die Helligkeit dem Tag angemessen?

- Stimmt die Raumtemperatur für Gäste, die lange sitzen?

- Wie ist die Luft? Allenfalls lüften.

- Ist alles Mobiliar intakt oder müssen z.B. Stühle ausgewechselt werden? Wackeln Tische?

- Ist alles sauber gereinigt, z.B. der Boden, Tische und Stühle, Toiletten?

- Wie sehen die Blumen aus? Verdorrtes und Verwelktes auswechseln, entfernen, Wasser geben.

- Funktionieren alle Geräte und Maschinen?

- Wie sieht der Eingangsbereich aus (Laub, Schmutz)? Terrasse, Garten?

- Tischdekoration

In der Regel befindet sich diese Mise en place auf einem kleinen Tisch beim Buffet oder auf Servicetischen. Auf dem Servicetisch befinden sich alle benötigten Teller, Gläser, Bestecke, allenfalls Tischwäsche und die "Menagen".
Unter Menagen versteht man die Gefässe für Salz und Pfeffer, Pfeffermühlen, Essig und Öl in Glasgefässen, Streugefässe mit Zucker, Ketchup, Tabascosauce und etwa noch Zahnstocher.

Ist der Servicetisch aufgebaut, werden täglich die Menagengefässe und Menagenflaschen gereinigt und nachgefüllt. Salz und Pfeffer bilden die Grundmenage und werden üblicherweise auf den Tischen platziert.

Ebenfalls kontrolliert werden die Speise- und Getränkekarten: Ist alles sauber, nichts beschädigt, stimmt das Angebot und ist es vollständig?

Im Servicewagen oder in einem Schrank befindet sich die Tischwäsche zum Aufdecken:

- Moltons: Aus weichem Baumwollflanell bestehende Unterlage für Tischtücher, um diese und die Tischplatte zu schützen

- Tischtücher: In verschiedenen Grössen, je nach Art der vorhandenen Tische

- Napperons: Sind kleine Tischtücher, die man über das Tischtuch legt. Die Napperons werden im Gegensatz zum Tischtuch vor jeder neu servierten Mahlzeit erneuert. Die Napperons können günstiger gewaschen werden als Tischtücher.

- Tischläufer: Schmale Tücher, die häufig in der Mitte des Tisches platziert werden zu Dekorationszwecken. Ergeben einen schönen Kontrast und eignen sich, um Blumen darauf zu platzieren.

- Sets: Rechteckige Stoff- oder Papierunterlage, die anstelle eines Tischtuches oder auf dieses gelegt wird

In einfacheren Restaurants werden häufig nur Besteck und Serviette oder Sets aufgetischt. Tischtücher, vor allem weisse, sind aufwändig und geben viel Arbeit. Es ist aber ohne weiteres auch möglich ohne Tischtücher ein sehr schönes Ambiente zu schaffen.

Merke: Lieber keine Tischtücher als schmutzige! Wenn Sie Tischtücher verwenden, dann müssen sie sauber sein.

Es lohnt sich, eine Checkliste zu erstellen für alle Details, die das Servicepersonal überprüfen sollte. Guter Service hängt oft an Details und mit guter Organisation wird viel Stress vermieden.

Beispiel für eine Service-Checkliste:

Morgen

- Tagesmenu auswechseln
- Alle Karten auf Flecken und Verschmutzungen kontrollieren und evtl. auswechseln
- Tischsteller richten
- Zucker-, Salz- und Pfefferstreuer auffüllen, schauen, dass nichts verklebt ist (Tipp: Reiskörner einfüllen, sie saugen das Wasser auf)
- Essig- und Ölflaschen auffüllen
- Tischtücher auf Flecken und Unsauberkeiten kontrollieren
-Tische und Stühle richten
- Aushänge draussen kontrollieren, stimmt alles? Sieht es schön aus?
- Teller und Gläser kontrollieren, evtl. nachpoeliren (Tuch aus reiner Leine)
- Beschädigte Ware aussortieren
- Besteck kontrollieren, nachreinigen (Tuch aus Halbleine)
- Service-Mise en Place

Abend

- Lüften
- Tische reinigen
- Pflanzen giessen
- usw.