Qualitätsmanagement und Kundenorientierung
Qualitätsmanagement und Kundenorientierung bezogen auf die öffentliche Verwaltung
Qualitätsmanagement und Kundenorientierung bezogen auf die öffentliche Verwaltung
Kartei Details
| Karten | 21 |
|---|---|
| Lernende | 11 |
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 23.03.2013 / 02.11.2023 |
| Weblink |
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Warum hat Kundenorientierung in der Privatwirtschaft einen so hohen Stellenwert in den Unternehmenskonzepten?
BWL versteht unter Kundenorientierung Prozessorientierung bzw. Marktausrichtung, mit deren Hilfe Umsätze gesteigert werden sollen
Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunden steht im Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen
"Kunde ist König" - Erfüllung von Kundenerwartungen wird als entscheidender Wettberwerbsvorteil gesehen
Kundenorientierung damit zentraler Ausrichtungspunkt aller Unternehmensfaktoren.
Folgen mangelnder Qualität
90% der Kunden, die mit Qualität unzufrieden sind, werden dies künftig meiden. Jeder dieser Kunden wird seinen Unmut 9-20 Personen mitteilen.
Jeder Fehler über dem akzeptablen Durchschnitt verursacht einen Rückgang des Verkaufsvolumens von 3-4%!
Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich (Verbildlichung: Eisberg)
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist funktionierender Kundenservice also wichtiges Qualitätsmerkmal, welches maßgeblich zum Erfolg beiträgt
Kennzeichen eines typischen Kunden
- Als Marktteilnehmer kann er aus unterschiedlichen Angeboten wählen
- Idealtypisch bestimmt die Nachfrage (Kunde) den Preis
- seine Bedürfnisse sollen befriedigt werden
- Er besitzt i.d.R. Kaufkraft
An welchen Punkten setzt die Kritik der Verwaltungsmitarbeiter am Kundenbegriff an?
- Sozialstaatlichkeit, Rechtsstaatlichkeit und Wahrung des Allgemeinwohls lassen nicht zu, dass Kosten (wie in Privatwirtschaft üblich) an die Bürger weitergegeben werden
- In der Hoheitsverwaltung und bei legitimierten Eingriffen des Staates den Bürger als Kunden zu bezeichnen, wird von diesen eher als "Diskreditierung" verstanden
Welche Konsequenzen hat der Wandel vom Untertan zum Kunden für die öffentliche Verwaltung?
- Aufwertung des Bürgers in seiner Adressatenrolle . nicht mehr Untertan, sondern kann als Kunde der Verwaltung einen guten Service (gute Dienstleistung) verlangen
- weg von der top-down-Haltung hin zur serviceorientierten Beziehung zu den Bürgern.
Aus Staatsdiener muss Dienstleister werden. - ....
Welche Kundentypen gibt es?
Verwaltungskunde als...
- Teil der Gemeinschaft
- Adressat belastender VA
- Nutzer öffentlichen Einrichtungen
- Zuwendungsempfänger
- Investor (kooperativer Kunde)
- Nachfrager interner Dienstleistungen
- Mitarbeiter
Welche Qualitätsaspekte des Verwaltungshandelns stehen mit dem Verwaltungskunden als Teil der Gemeinschaft in Verbindung?
- Informationsverhalten
- Partizipationsmöglichkeiten
- Förderung ehrenamtlichen Engagements
- Stärkung der Eigenverantwortlichkeit des Bürgers
- Steuerung durch Moderation
- Aufbau & Pflege eines guten Images
- Befragung und andere Rückkopplungen
- Weiterentwicklung des rechtlichen Rahmens
Welche Qualitätsaspekte des Verwaltungshandelns stehen mit dem Verwaltungskunden als Adressat belastender VA in Verbindung?
- Umgang mit den Bürgern (als Kunden)
- Respektierung der Person
- Achtung zeitlicher Bedürfnisse des Kunden
- systematische Auswertung vorgebrachter Anliegen
- Pflege von Kontakten bei "Dauerkunden"
Welche Qualitätsaspekte des Verwaltungshandelns stehen mit dem Verwaltungskunden als Nutzer öffentlicher Einrichtungen in Verbindung?
- Koimmunikation mit dem Bürger (als Kunde)
- Konkretisierung/Realisierung von Kundenbedürfnissen
- Bewertung der Art und Weise der Bedürfnisbefriedigung
Welche Qualitätsaspekte des Verwaltungshandelns stehen mit dem Verwaltungskunden als Zuwendungsempfänger in Verbindung?
- Darstellung der besonderen Vertrauenssituation
- Die Verdeutlichung der Erwartung bei der Realisierung des Zuwendungszwecks mitzuarbeiten
Welche Qualitätsaspekte des Verwaltungshandelns stehen mit dem Verwaltungskunden als Investor in Verbindung?
- Herausstellung von Standortvorteilen
- Koordinierung der unterschiedlichen Teilprozesse in der Verwaltung
- Berücksichtigung berechtigter Belange bei der Ermessensausübung
Welche Qualitätsaspekte des Verwaltungshandelns stehen mit dem Verwaltungskunden als Nachfrager interner Dienstleistungen in Verbindung?
- Ausrichtung der inneren Dienste an den Bedürfnissen der Fachbereiche/Abteilungen
- Förderung der Selbstorganisation
- Rückkopplung der Leistungszufriedenheit
Welche Qualitätsaspekte des Verwaltungshandelns stehen mit dem Verwaltungskunden als Mitarbeiter in Verbindung?
- MA als Multiplikator administrativer Meinungsbilder und Imageträger für die öffentl. Verwaltung ansehen
- Erschließung der Erfahrungen der MA und die Nutzung ihres Wissens als Erkenntnisquelle
- Anerkennung des Führungs-MA-Verhältnisses als eine Kunden-Lieferanten-Beziehung
Stellen Sie grafisch das Spannungsfeld zwischen dem Kunden als Leistungsempfänger und als Leistungsbeteiligten dar
Bürger ist durch unterschiedliche Aspekte multidimensional
Was sind die 5 Säulen eines Qualitätsmanagements?
- Kundenorientierung
- Produktorientierung/Ergebnisorientierung
- Mitarbeiterorientierung
- Prozessorientierung
- Gemeinwohlbezug
Nennen Sie die drei klassischen Qualitätsdimensionen zur Herstellung von Service- und Dienstleistungsqualität
- Strukturqualität
(Potenzialqualität, Inputqualität)
- Verfahrensqualität
(Prozessqualität, Throughputqualität)
- Ergebnisqualität
(Produktqualität)
Strukturqualität
= zur Vermeidung struktureller Fehler
z.B.
- verbindliche Betreuungsschlüssel
- Einsatz von Fachkräften
- Ausstattungsstandards
- Öffnungszeiten
Verfahrensqualität
= zur Vermeidung individueller Fehler
z.B.
- Verfahren zur Erstellung eines Hilfeplanes
- Verfahren zur Bestimmung der Pflegestufe
- Verfahren zur Entscheidung über Hausverbote
Ergebnisqualität
= zur Sicherung der Zieltransparenz und Erfolgsmessung
z. B.
- Erfolgsquoten (Kennzahlen) auf der Basis von wissenschaftlichen Erkenntnissen und Erfahrungswerten
z.B. Ausbildungsquote, Zufriedenheit der Zielgruppe...
Was meint Kamiske mit der Formel "Qualität = Technik + Geisteshaltung"?
Erzeugung von Qualität unterstützt durch richtige Organisationstechniken.
z.B. Prüfungsprogramm an Hochschule - technische Seite von Qualität - es muss sichergestellt sein, dass Zeugnisse richtig erstellt werden.
Aber es reicht nicht, wenn nur technische Seite funktiioniert - auch Geisteshaltung muss stimmen! Innere Einstellung "ich will das beste machen und qualitativ gut arbeiten". (Qualität als Systemziel)
Was versteht man unter dem Regelkreis des Qualitätsmanagements?
- Qualitätsplanung
Ist-Zustand ermitteln, Rahmenbedingungen festsetzen, danach Konzepte und Abläufe - Qualitätslenkung
in der Planphase gewonnenen Erkenntnisse werden umgesetzt - Qualitätssicherung
Auswerten qualitativer und quantitativer Qualitätsinformationen (Kosten-Nutzen-Betrachtung, Überprüfung von gemachten Annahmen) - Qualitätsgewinn
gewonnene Infos aus vorheriger Phase werden für Strukturverbesserungsmaßnahmen und GPO eingesetzt. Erfolge + Ergebnisse werden kommuniziert
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