Qualitätsmanagement und Kundenorientierung
Qualitätsmanagement und Kundenorientierung bezogen auf die öffentliche Verwaltung
Qualitätsmanagement und Kundenorientierung bezogen auf die öffentliche Verwaltung
Kartei Details
| Karten | 21 |
|---|---|
| Lernende | 11 |
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 23.03.2013 / 02.11.2023 |
| Lizenzierung | Kein Urheberrechtsschutz (CC0) |
| Weblink |
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Warum hat Kundenorientierung in der Privatwirtschaft einen so hohen Stellenwert in den Unternehmenskonzepten?
BWL versteht unter Kundenorientierung Prozessorientierung bzw. Marktausrichtung, mit deren Hilfe Umsätze gesteigert werden sollen
Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunden steht im Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen
"Kunde ist König" - Erfüllung von Kundenerwartungen wird als entscheidender Wettberwerbsvorteil gesehen
Kundenorientierung damit zentraler Ausrichtungspunkt aller Unternehmensfaktoren.
Folgen mangelnder Qualität
90% der Kunden, die mit Qualität unzufrieden sind, werden dies künftig meiden. Jeder dieser Kunden wird seinen Unmut 9-20 Personen mitteilen.
Jeder Fehler über dem akzeptablen Durchschnitt verursacht einen Rückgang des Verkaufsvolumens von 3-4%!
Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich (Verbildlichung: Eisberg)
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist funktionierender Kundenservice also wichtiges Qualitätsmerkmal, welches maßgeblich zum Erfolg beiträgt
Kennzeichen eines typischen Kunden
- Als Marktteilnehmer kann er aus unterschiedlichen Angeboten wählen
- Idealtypisch bestimmt die Nachfrage (Kunde) den Preis
- seine Bedürfnisse sollen befriedigt werden
- Er besitzt i.d.R. Kaufkraft
An welchen Punkten setzt die Kritik der Verwaltungsmitarbeiter am Kundenbegriff an?
- Sozialstaatlichkeit, Rechtsstaatlichkeit und Wahrung des Allgemeinwohls lassen nicht zu, dass Kosten (wie in Privatwirtschaft üblich) an die Bürger weitergegeben werden
- In der Hoheitsverwaltung und bei legitimierten Eingriffen des Staates den Bürger als Kunden zu bezeichnen, wird von diesen eher als "Diskreditierung" verstanden
Welche Konsequenzen hat der Wandel vom Untertan zum Kunden für die öffentliche Verwaltung?
- Aufwertung des Bürgers in seiner Adressatenrolle . nicht mehr Untertan, sondern kann als Kunde der Verwaltung einen guten Service (gute Dienstleistung) verlangen
- weg von der top-down-Haltung hin zur serviceorientierten Beziehung zu den Bürgern.
Aus Staatsdiener muss Dienstleister werden. - ....
Welche Kundentypen gibt es?
Verwaltungskunde als...
- Teil der Gemeinschaft
- Adressat belastender VA
- Nutzer öffentlichen Einrichtungen
- Zuwendungsempfänger
- Investor (kooperativer Kunde)
- Nachfrager interner Dienstleistungen
- Mitarbeiter
Welche Qualitätsaspekte des Verwaltungshandelns stehen mit dem Verwaltungskunden als Teil der Gemeinschaft in Verbindung?
- Informationsverhalten
- Partizipationsmöglichkeiten
- Förderung ehrenamtlichen Engagements
- Stärkung der Eigenverantwortlichkeit des Bürgers
- Steuerung durch Moderation
- Aufbau & Pflege eines guten Images
- Befragung und andere Rückkopplungen
- Weiterentwicklung des rechtlichen Rahmens
Welche Qualitätsaspekte des Verwaltungshandelns stehen mit dem Verwaltungskunden als Adressat belastender VA in Verbindung?
- Umgang mit den Bürgern (als Kunden)
- Respektierung der Person
- Achtung zeitlicher Bedürfnisse des Kunden
- systematische Auswertung vorgebrachter Anliegen
- Pflege von Kontakten bei "Dauerkunden"
