Qualitätsmanagement / Qualitätspolitik

Die sieben Managementwerkzeuge (7M) unterstützen ein systematischen Vorgehen, bei der Problemuntersuchung, der Lösungsfindung und der -umsetzung.

Analyse / Problemuntersuchung
Affinitätsdiagramm
Relationendiagramm

Lösungsfindung
Portfolio
Baumdiagramm
Matrixdiagramm

Realisierung des Lösung
Netzplan
Problementscheidungsplan
 

Das Affinitätsdiagramm ist ein Werkzeug, bei dem Fakten, Ideen und Meinungen aus Brainstorming-Ergebnissen oder Metaplan- Techniken zu zusammengehörigen Ideenfamilien (Clustern) unter einem einheitlichen Oberbegriff zusammenführt werden.

Das Relationendiagramm dient der Datenanalyse bzw. der Problemuntersuchung. Es werden hierbei bei einem bestimmten Problem, Einflussfaktoren in relation miteinander gebracht.

Die nach Anzahl der ein und ausgehenden Pfeile bzw. deren Summe können die Elemente wie folgt klassifiziert werden:

• Aktive Elemente zeichnen sich durch eine hohe Aktivsumme aus. Diese Elemente beeinflussen andere Elemente stark, werden selbst jedoch schwach beeinflusst.
• Passive Elemente zeichnen sich durch eine hohe Passivsumme aus. diese Elemente beeinflussen andere Elemente schwach, werden selbst jedoch stark beeinflusst.
• Kritische Elemente zeichnen sich durch hohe Aktiv- und Passivsummen aus. Diese Elemente beeinflussen andere Elemente stark, werden selbst aber auch stark beeinflusst.
• Träge Elemente zeichnen sich durch niedrige Aktiv- und Passivsummen aus. Diese Elemente beeinflussen andere Elemente schwach und werden selbst schwach beeinflusst.

Beim Baumdiagramm wird ein Hauptproblem in logische Untergruppen zergliedert und graphisch dargestellt. Diese Methode eignet sich besonders zum Aufschlüsseln von komplexen Problemen und Rangordnungen, z.B. bei Pflichtenheften, Kundenproblemen, Kennzahlen oder zur Vorbereitung von Nutzwertanalysen.

Das Matrixdiagramm stellt die Beziehungen zwischen den unterschiedlichen Ausprägungen zweier Kriterien graphisch in einer Tabelle dar. In den Matrixfeldern wird die Art und Intensität des Zusammenhangs anhand von Symbolen gekennzeichnet.

Ein Problem-Entscheidungsplan wird angefertigt, um möglicherweise auftretenden Schwierigkeiten bei der Umsetzung einzelner Teilschritte einer Lösung vorzubeugen. Durch die Festlegung von Gegenmaßnahmen sollen Fehler im Voraus vermieden werden.

Quality Function Deployment (QFD) House of Quality

Ein Istrument für die Planung- und Entwicklungsphase. Produkte /Dienstleitungen sollen exakt nach Kundenwünsche bzw. forderungen gefertigt werden. Eine QFD kann aus 4 Häusern bestehen:

1. Produktionsplanung (fertiges Produkt)
2. Konstruktionsplanung (Baugruppen und Bauelemente
3. Prozessplanung
4. Prüfplanung

Das Qualitätsmanagement umfasst die:

Qulitätsplanung
Qualitätslenkung
Qualitätssicherung
Qualitätsverbesserung

Der vorgänger Prozess ist der Lieferant, der beobachte Prozess ist der jetzige Prozess und der Folgeprozess ist der Kunde.

Bei Prozessen kommt es immer wieder zu Schnittstellen. Diese können intern (Auftragsbearbeitung / Fertigungsplanung) wie auch extern (Kunde / Vertrieb) vorhanden sein.

Beim Schnittstellenmangement wird versucht, auftretende Probleme zu vermeiden oder zu minimieren, um die reibungslose Durchführung von Prozessen sicherzustellen.

Mögliche Schnittstellenprobleme:
- Kommunikationsstörungen
- Kommunikationsverluste
- Doppelarbeit
- Warte- und Liegezeiten
- Unterschiedliche Interessen

Lösungsansätze zur Schnittstellenoptimierung:
- Lastenheft
- Pflichtenheft
- Regeltermine
- Audits
- Intranet / Wissensdatenbank

Veränderte Marktbedingungen machen eine Abstimmung der gesamten Wertschöpfungskette notwendig.

Der Anspruch von SCM liegt darin, durch ganzheitliche prozessorientierte Planung und Steuerung der Stoff-, Geld- und Informationsflüsse in der Wertschöpfungskette die Produktionsdurchlaufzeiten zu senken, die Kundenanforderung optimal zu erfüllen und die Kosten zu minimieren. SCM betrifft das Lieferantenmanamgemnt, die Produktion und den Verkauf. Dies gilt auf strategischer wie operationaler Ebene.

SCM wirkt auf folgende Faktoren:

Durchlaufzeiten
Lagerbestand
Lieferzeiten
Kapazitätsauslastung
Transportkosten
 

Merkmale eines TQM Unternehmens:

Hohes Qualitätsbewusstsein
Qualitätsmangement
KVP
Interne-Kunden-Lieferantenbeziehungen
Anwedung von Qualitätstechniken

Bausteine des TQM
- Zertifikate
- Audits
- Schnittstellenoptimierung
- Verbesserungsprogramme durchführen
- Mitarbeiter qualifizieren
- Qualitätstechniken einführen

Nutz des TQM
- Verkürzte Entwicklungszeiten
- Kundengerechte Produkte
- qualifizierte und motivierte Mitarbeiter
- Transparente Prozesse
- Höhere Gewinne

Zur Entwicklung zu TQM helfen die ISO 9004 und das EFQM-Modell

Das EFQM Modell will dazu beitragen, dass die Qualität in Unternehmen gefördert wird.

Es besteht aus neun Kriterien:

Enablers (Bewirken die Ergebnisse):
1. Führung
2. Mitarbeiter
3. Strategie
4. Ressourcen
5. Prozesse

Results (Ergebnisse):
1. Mitarbeiterzufriedenheit
2. Kundenzufriedenheit
3. Gesellschaft
4. Geschäftsergebnisse

Bei einem integrierten Managementsystem werden verschiedene Aspekte berücksichtigt:

- Qualität
- Umwelt
- Gesundheit
- Arbeitsschutz
- Energie
- Datenschutz

Doppelarbeit wird vermieden und Synergien genutzt

Folgende Kriterien können für die Beurteilung eines Lieferanten herangezogen werden:

- Preis
- Qualität
- Lieferbedingungen
- Zahlungsbedingeungen
- Garantieleistungen
- Gegengeschäfte
- Zuverlässigkeit

- Kundenzufriedenheit
- Ständige Verbesserung der Leistungen / Prozesse
 

Qualität bedeutet die gestellten Anforderungen zu erfüllen, nachweisbar an konkreten Merkmalen.

Plan (Qualitätsplanung): Qualitätsziele und Ressourcen festlegen

Do (Qualitätslenkung): Qualitätsanforderung erfüllen

Check (Qualitätssicherung) Vertrauen erzeugen, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden

Act (Qualitätsverbesserung) Qualitätsanforderungen eröhen

Geschäftsprozesse:

Wertschöpfende Prozesse / Hauptprozesse
Prozesse, die wertschöpfend sind oder Prozesse vom Kunden zum Kunden (z.B. Fertigung, Akquise, Auftragsplanung)

Führungsprozesse
Prozesse, in denen Entscheidungen fallen (Strategieentwicklung, Verbesserungsprozess, Personal)

Unterstützende Prozesse
Prozesse, die benötigt werden, damit alle anderen ablaufen können (IT, Finanzbuchhaltung, Verwaltung, Instandhaltung)

Eine Prozesslandkarte muss im QM-Handbuch enthalten sein. Es wird zwischen Hauptprozessen, Führungsprozessen und Unterstützungsprozessen unterschieden.

QMH
Qualitätsmanagementhandbuch

VA
Verfahrensanweisung oder auch Prozessbeschreibung

AA, PA
Arbeitsanweisung, Prüfanweisung

F, CL
Formulare, Checklisten

Dokument
Anweisungen = Soll (z.B. Prüfanweisung)

Aufzeichnung
Nachweise = Ist (z.B. Prüfbericht)

IST/TS 16949
Automobilindustrie

VDA 6.1
Automobilindustrie

DIN EN ISO 13485
Medizintechnik

DIN ISO 29990
Bildungsträger

DIN EN 9100
Luft- und Raumfahrt

IFS
Lebensmittel

KTQ
Gesundheitswesen

HACCP
Gastronomie

1. Ziele definieren (Norm, Termin)
2. Sollanalyse (Normanforderungen analysieren)
3. Istanalyse
4. Soll-Ist-Vergleich
5. Maßnahmen planen
6. Maßnahmen umsetzen (Prozesse definieren, QM-Dokumentation erarbeiten und einführen)
7. Erfolgskontrolle Soll-Ist-Vergleich (Internes Audit durchführen)
8. Zertifizierungsaudit durch akkreditierte Zertifizierungsstelle

Der QMB ist klassischerweise als Stabstelle der Geschäftsführung zugeordnet.

Aufgaben des QMB

- Prozesse des QM-Systems ordnungsgemäß durchgeführt und dokumentiert werden
- Unternehmensleitung Verbesserungsvorschläge unterbreiten
- Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter fördern
- Vorbreiten der Managementbewertung
- Durchführen von Schulungen zu QM
- Reklamationsbearbeitung
- Statistische Auswertung in Bezug auf Qualität

Verschiedene Auditarten

Systemaudits
Das gesamte Managementsystem wird auditiert d.h. alle Prozesse

Prozessaudits
Es werden die Produktionsprozesse untersucht

Produktaudits
Es werden die Produkte in dem Zustand untersucht, wie sie den Kunden erreichen würden.

In der ISO 19011 wird beschrieben, wie ein Audit abzulaufen hat.

Ablauf eines Audits nach ISO 19011

1. Veranlassen des Audits (konkrete Terminierung)
2. Vorbereiten der Audittätigkeiten (Auditplan, Auditteam)
3. Durchführen der Audittätigkeiten (Eröffungsbesprechung, Vor-Ort-Untersuchung, Abschlussbesprechung)
4. Erstellen und versenden des Auditberichts
5. Abschließen des Audits
6. Durchführen von Auditfolgemaßnahmen (Korrekturmaßnahmen, die im Auditbericht festgelt wurden)

Nutzen / Vorteile von QM

- Erfüllung der Kundenforderung
- Verbesserung der Marktposition
- Die Anzahl bzw. intensität externer Kundenaudits kann verringert werden
- Höhere Absicherung gegen Schadensersatzforderungen
- Optimierung interner Prozesse
- Optimierung der Schnittstellen
- Systematische kontinuierliche Verbesserung des gesamten Systems
- Motivation und sensibilisierung der Mitarbeiter
- Möglichkeit zur objektiven externen Bewertung

Ein Zertifizierungsaudit hält 3 Jahre. Es muss allerdings jährlich ein Überwachungsaudit durchgeführt werden. Nach 3 Jahren erfolgt wieder ein Zertifizierungsaudit.

1. Sichten der Dokumentation (QM-Handbuch)
2. Durchführen des Zertifizierungsaudits
3. Dokumentation von Abweichungen
4. Erstellen des Auditberichts
5. Aussprechen der Zertifizierungsempfehlung
6. Erteilung des Zertifikats
 

Der KVP ist die stetige Erhöhung der Prozess, Produkt, und Servicequalität eines Unternehmens.

Folgende Ziele können mit KVP erreicht werden:

- Zuverlässige Sicherung und ständige Erhöhung der Qualität
- Erhöhung der Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit
- Verringerungen von Störungen im Prozessablauf
- Weiterentwicklung von Arbeitsmethoden
- Aufdeckung von Kostensenkungspotentialen