Qualitätsmanagement

Aktuelle Definition laut DIN EN ISO 9000:2000:

Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt. Sinngemäß: Alle Merkmale eines Produktes, Prozesses oder Dienstleistung, die beschreiben, wie gut vom Kunden vorausgesetzte und festgelegte Erfordernisse erfüllt werden.

Die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes

oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung

gegebener Erfordernisse beziehen. (ISO 8402)

Der Qualitätskreis beschreibt die zusammenhängenden Tätigkeiten, welche die Qualität während des gesamten Produktlebenszyklus beeinflussen bzw. prägen. Dies ist dabei jeweils abhängig von der Qualität des Personals (Schulungsgrad, Verantwortungsbewusstsein,...) und der Qualität der Informationen, die von jedem einzelnen Bereich gewonnen bzw. weitergeleitet werden. Der Lebenszyklus eines Produktes umfasst folgende Bereiche (Bsp. Autoradio)

• Vertriebsqualität: Qualität = Erfüllung von Kundenwünschen, daher zeichnet sich eine hohe Vertriebsqualität durch eine exakte Erfassung der Kundenwünsche aus (Z.B. welche Detail soll das Radio besitzen?)
• Entwurfsqualität: Die Kundenwünsche werden in eine Fertigungsgerechte Konstruktion, bzw. korrekte Berechnung umgesetzt
• Planungsqualität: Es werden vollständige Unterlagen für die Fertigung erstellt (z.B. Stücklisten, Fertigungspläne...)
• Qualität von Material und Teilen: Bezieht sich hauptsächlich auf die Kontrolle von Zulieferern
• Fertigungsqualität: Die Einzelteile des Radios werden toleranzgenau gefertigt, um die Montage später zu erleichtern
• Montagequalität: Durch qualitätssichernde Maßnahmen (z.B. Poka Yoke) soll hier gesteuert werden
• Qualität der Prüfung: alles Mögliche tun, um Fehler möglichst früh zu vermeiden/ auszuschließen
• Lager/ Versandqualität
• Servicequalität
• Umweltqualität

• Die Montage wird durch Poka Yoke verbessert: Mögliche Fehler sollen konstruktiv oder durch Abänderung des Prozesses vermieden werden. Konkret: Dem Arbeiter werden nur die Schrauben zur Verfügung gestellt, die er auch braucht
• Die Planungsqualität wird durch eine FMEA verbessert
• Die Vertriebsqualität wird durch QFD verbessert

Gute Vertriebsqualität zeigt sich durch gutes Kennen der Kundenwünsche bzw. Bedürfnisse des Marktes. Um diese herauszufinden, werden bspw. QFDs durchgeführt. Verdeutlichung am Beispiel eines Autoradios: Es wird ein hochmodernes High Tech Gerät entwickelt mit MP3 Player, Festplatte, Internetzugang,… jedoch wurde nicht bemerkt, dass der Markt immer noch ein Radioempfänger verlangt. Befragungen von Marktteilnehmern ergeben, dass das neue Produkt trotz der technischen Details als minderwertig eingestuft wird, da vom Käufer gewünschte/ geforderte Eigenschaften fehlen (Geringe Gesamtqualität).

• Lebensdauer: Funktionstüchtigkeit über den Gebrauchszeitraum hinweg: je länger ein Produkt „hält“, umso höher wird dessen Qualität eingeschätzt.
• Servicefreundlichkeit: Bei einem Auto sollten kleinere Reparaturen ohne größeren Aufwand durchgeführt werden können (Zündkerze auswechseln, ohne Motor auszubauen) Dazu dichtes Werkstättennetz
• Umweltfreundlichkeit: Ein Auto sollt einen Russpartikelfilter, Katalysator, usw. besitzen, um heutigen gesetzlichen Anforderungen zu genügen.
• Sicherheit: CE Norm/ Sicherheitsgesetze/ VDE- GS Zeichen -> das Risiko von Unfällen während der Produktlebensdauer soll gering sein

• Der produktbezogene Ansatz betrachtet Qualität als exakt messbare Größe und somit als objektivierbar. Qualitätsunterschiede zeigen sich überwiegend über technische Eigenschaften eines Produkts und können in einer Qualitätsskala eingestuft werden. (Bsp.: Auto fährt schneller -> höhere Qualität/ längere Lebensdauer -> besser)
• Beim kundenorientierten Ansatz steht die Reaktion des Kunden auf das angebotene Produkt bzw. die angebotene Dienstleistungen im Vordergrund. Hohe Qualität definiert sich demnach an der bestmöglichen Bedürfnisbefriedigung der Kunden. Das am häufigsten nachgefragte Produkt muss nicht nach den Kriterien des produktbezogenen Ansatzes hohe Qualität aufweisen, sondern entspringt der individuellen Verbraucherpräferenz. Die Perspektive des kundenorientierten Ansatzes ist demnach subjektiv.
• Der fertigungsbezogene Ansatz stellt die Erfüllung vorgegebener Anforderungen in den Fokus der Betrachtung (Normen, Schriften, Zeichnungen etc.). Wichtiges Kriterium ist die Fehlervermeidung von Anfang an, da Abweichungen Qualitätseinbußen und Folgekosten nach sich ziehen. Eine korrekte Einhaltung von Vorschriften und sorgfältige Durchführung gewährleisten gute Qualität. Die Bedürfnisse des Kunden haben hierbei sekundären Charakter.
• Der wertebezogene Ansatz definiert Qualität über das Preis-Leistungs-Verhältnis des Produktes bzw. der Dienstleistung. Zentrale Fragestellung: Was ist der Kunde bereit, für mehr Leistung zu bezahlen? Es ergibt sich eine Wertefunktion für ein Qualitätsmerkmal, wobei oftmals Übererfüllung seitens des Produzenten kärglich belohnt, Untererfüllung jedoch hart bestraft wird
• Der transzendente Ansatz betrachtet Qualität als absolut vollkommen und unvergleichbar, für dessen Gewinn kein Preis zu hoch ist. Alles was technisch möglich ist, wird demnach umgesetzt

On - line Qualitätssicherung beschreibt das Prüfen innerhalb eines Prozesses, während der Fertigung/ Produktion. Es wird nach „Gut <–> Ausschuss“ sortiert. Off Line Qualitätsmanagement beschreibt die präventive Einflussnahme auf den Prozess, es wird bereits sehr früh in den Qualitätskreis eingegriffen und es wird ein gesamtheitliches Qualitätsdenken mit Anpassung der Unternehmenskultur durch TQM angestrebt. Der Aufwand für Off Line QM ist zwar höher, jedoch ist der Endausschuss erheblich reduziert.

Konkrete Unterschiede:

• Gegenstand von Prüfungen sind einerseits Maschinen und Produkte hingegen bei Off Line QM ganze Prozesse, übergreifend und unternehmensweit
• Instrumente zur Prüfung sind bei On Line QS: integrierte, prozessnahe Prüfeinrichtungen, auf der anderen Seite Interdisziplinäre Arbeitsgruppen oder Projekt Teams
• Methoden der On Line QS: QRK, SPC, MFU, PFU
• Methoden des Off Line QM: Poka Yoke, KVP, Juran,…

Es kommt darauf an: Je mehr Qualitätsmerkmale erfüllt werden, umso größer ist die Chance, dass sich Kunden angesprochen fühlen. Führt ein Ausbau dieser Merkmale jedoch zu einem nicht mehr vertretbaren Preisanstieg (Kosten - Nutzen Verhältnis für den Kunden nicht mehr vorteilhaft), so wird sich das Produkt nicht mehr so oft verkaufen, wie wenn vielleicht auf ein Merkmal verzichtet worden wäre.

Es kommt darauf an: Je mehr Qualitätsmerkmale erfüllt werden, umso größer ist die Chance, dass sich Kunden angesprochen fühlen. Führt ein Ausbau dieser Merkmale jedoch zu einem nicht mehr vertretbaren Preisanstieg (Kosten - Nutzen Verhältnis für den Kunden nicht mehr vorteilhaft), so wird sich das Produkt nicht mehr so oft verkaufen, wie wenn vielleicht auf ein Merkmal verzichtet worden wäre.

Das Produkt muss funktionstüchtig über einen bestimmten Gebrauchszeitraum sein. Je teuerer das Produkt, umso höher sollte die ZV sein. Entscheidend ist die Frage, wie hoch die ZV für ein Produkt sein sollte (Auto bspw. keine 100 Jahre). Die Zuverlässigkeit eines Autos lässt sich bspw in der Pannenstatistik ablesen (Vorsicht vor Aussagefehlern) Objektive Kennziffern stellen die MTFF (meantime to first failure) und die MTBF (mean-time between failure) dar.

Fitness for use: Primäres Merkmal, welches eine große Rolle bei der Beurteilung der Qualität spielt. Es handelt sich um eine objektiv feststellbare Eigenschaft, z.B. soll eine Uhr die Funktion „Zeit anzeigen“ erfüllen. Uhren ohne Zeiger, die nur der Optik dienen, erfüllen diese Funktion nicht.

Der Nutzer beurteilt die Qualität durch die Erfüllung seiner Anforderungen an das Produkt. Aus diesem Grund müssen Wünsche eines Kunden, für die er bereit ist zu zahlen, erfüllt werden. (z.B. eine Wäscheleine vs. Bergseil) Ein Übertreffen seiner Standardanforderungen empfindet der Kunde nur dann als positiv, wenn es ihm einen zusätzlichen Nutzen verschafft. Ist das nicht der Fall, wird der Kunde nicht bereit sein, für diese Übererfüllung zu zahlen. (Hier z.B. die Festigkeit eines Seils) Werden alltägliche Anwendungsfälle durch das Produkt nicht zufrieden stellend abgedeckt, wird sich das Produkt – wenn überhaupt – nur unter erheblichen Preisabschlägen verkaufen lassen.

Fehler entstehen fast ausschließlich in den frühen Phasen des Produktlebenslaufes, deren Auswirkungen (Fehlerbehebungskosten) sind jedoch umso schlimmer, je später der Fehler auftritt (Zehnerregel der Fehlerkosten). Beispiele für niedrige Kosten in frühen Phasen: Entwurfsänderungen, Konstruktionsänderungen, Änderungen Prototyp. Beispiele für hohe kosten im weiteren Verlauf: Imageverlust, Verzugskosten, Verlust von Marktanteilen, Lieferungsverzögerungen, Materialkosten,… Daher wird ein fehlerfreier Entwicklungs- und Fertigungsprozess durch Vorausdenken und Planen immer wichtiger. Es gilt: „Fehler vermeiden ist besser, als Fehler beheben!“

Die Qualitätsmethoden haben sich seit den 20er Jahren komplett geändert. Zunächst war man ausschließlich auf Fehlerentdeckung ausgerichtet. In einer ON Line Qualitätssicherung wurden Produkte während des Produktionsprozesses kontrolliert und in gut – oder schlecht getrennt. Durch das Taylorsche Prinzip war eine strenge Arbeitsteilung zu erkennen (der eine produziert, der andere kontrolliert). Später wurden statistische Verfahren zur Prozessüberwachung entwickelt, getreu dem Motto: „Prozess stimmt, also stimmt auch das Produkt“. Erst in den 80er Jahren erfolgte der Übergang zum OFF Line Qualitätsmanagement, d.h. es wurden Verfahren entwickelt, die in den planerischen Bereichen präventiv zur Fehlervermeidung beitragen sollten. Dadurch wurde bis heute ein gesamtheitliches Qualitätsdenken angestrebt, im Sinne von TQM

TQM = Allumfassendes Qualitätsmanagement: Eine Führungsmethode einer Organisation, die auf der Mitwirkung aller Mitglieder beruht. Dazu gehören sämtliche Hierarchien und Bereiche (vertikale und horizontale Ebenen). Die Qualität steht im Mittelpunkt und durch Zufriedenstellung der Kunden soll ein langfristiger Geschäftserfolg und ein Nutzen für die Mitglieder der Organisation und die Gesellschaft erreicht werden. Kurz: Alle machen mit, wobei das Management als Vorbild vorausgeht und die Rahmenbedingungen zu schaffen hat.

Das Management erarbeitet eine Qualitätspolitik, welche die Ziele für folgende Komponenten vorgibt: Qualitätsplanung: Welche Qualität soll ein Produkt haben und wie wird sie eingehalten? Qualitätssicherung: Wie wird organisiert, dass QP eingehalten wird (Methoden)? Qualitätslenkung: Was passiert bei Abweichungen? Qualitätsverbesserung: Ständige Verbesserung (ideales System nie erreichbar, da ein ideales System ein solches ist, welches immer besser wird) Zudem hat das Management eine Vorbildfunktion, d.h. QM muss von oben vorgelebt werden. Außerdem soll die Team- und Lernfähigkeit der MA gefördert werden.

Qualitätssicherung: Maßnahmen zur Einhaltung der Qualitätskriterien werden niedergeschrieben (sind für den Kunden zugänglich). Bsp.: Maßnahmen beim Auftreten eines Fehlers Qualitätsplanung: Definition von Qualitätskriterien/ Planung der Realisierung/ Festlegung der produktbezogenen QM Maßnahmen

Unter Qualitätspolitik versteht man die strategische Umsetzung der Qualitätsziele von Seiten der Unternehmensführung und ist abhängig von folgenden aktuellen Entwicklungen

• Markt (Kundenwünsche)
• Gesetze
• Wettbewerbssituation
• Technik
• Gesellschaft

Qualitätspolitik ist dann erfolgreich, wenn damit die Qualitätsziele erfolgreich umgesetzt werden können

Qualitätssicherung: Maßnahmen zur Einhaltung der Qualitätskriterien werden niedergeschrieben (sind für den Kunden zugänglich). Bsp.: Maßnahmen beim Auftreten eines Fehlers

Qualitätsplanung: Definition von Qualitätskriterien/ Planung der Realisierung/ Festlegung der produktbezogenen QM Maßnahmen

Neben der Planung der klassischen Erzeugnisprüfungen gehört die Planung von Betriebsmittel- sowie Werkstoff- und Hilfsstoffprüfungen zu den Aufgaben der Prüfplanung. Zudem erfolgt die Planung von Prüfung von Abläufen, Methoden und Verfahren. Dazu kommt immer mehr auch die Prüfung von DLs und des Produktverhaltens.

Planung der Qualitätsprüfung durch:

• Auswahl der zu prüfenden Merkmale (was wird geprüft)
• Wie oft wird geprüft
• Bestimmung der zu prüfenden Einheiten bzw. des mengen- oder zeitbezogenen Prüfintervalls
• Festlegung der Reihenfolge, in der die einzelnen Merkmale zu prüfen sind
• Ermittlung des anzuwendenden Prüfmittels
• Festlegung der Prüfmethode (z.B. Stichprobenprüfung)
• Ermittlung der Prüfzeitpunkte
• Ermittlung der notwendigen Prüfdokumentation
• Aufbereitung der Hinweise für die Prüfdurchführung
• Wann, wie viel, durch wen, wo???

Benötigte Informationen/ Unterlagen:

• Externe/ Interne Richtlinien (normen)
• Lieferantenhistorie (je zuverlässiger, umso weniger prüfen)
• Prüfaufgaben/ Hilfsmittel (deren Genauigkeit sicherstellen)
• Zeichnung (als Wertquelle)
• Arbeitsplan
• Fertigungsunsicherheit
• Schadensberichte
• Reklamationen
• Kostendaten 

• Systematischer Fehler (Bsp.: Konstanter Gerätefehler/ von überwachbaren Einflussgrößen abhängiger Fehler – Temperaturabhängigkeit): Gut beherrschbar, häufig nicht relevant, wenn z.B. nur relative Änderungen interessieren. Korrektur z.B. durch Korrekturtabellen

• Zufälliger Fehler (Bsp.: Lagerspiel am Messgerät, Fehler durch verschiedene Messpunkte am Prüfling, Eigenheit eines Prüfers,…): Schwer beherrschbar. Wiederholmessungen erforderlich

Die Variablenprüfung (quantitative P.) dient zur Prüfung quantitativer Merkmale (Menge, Größe, Anzahl, Umfang,…), d.h. ein Merkmal, wie z.B. ein Bohrungsdurchmesser/ Blechdicke wird anhand einer kontinuierlichen Skala (Messwert) gemessen. Bei der Attributprüfung (qualitative P.) erfolgt eine gut/ schlecht Prüfung des Merkmals. Das Ergebnis einer Attributprüfung kann z.B. die Anzahl undichter Teile eines Prüfloses sein, oder ob eine Bohrung an einem bestimmten Teil vorhanden ist (ja/ nein).

Der Informationsgehalt ist bei der Variablenprüfung erheblich größer, so dass der Stichprobenumfang kleiner gewählt werden kann.

Hier sollen kleinere Verbesserungen im alltäglichen Ablauf durchgeführt werden Dabei wird ein Zyklus, bestehend aus planen, tun, kontrollieren und agieren durchgeführt, der nach Beendigung standardisiert wird, d.h. vom eigenen Bereich möglichst auf das ganze Unternehmen übertragen wird. Erklärung der 4 Stufen:

• Planen: Wie ist der IST – Zustand? Welche Probleme sind vorhanden? Was soll gemacht werden? Maßnahmen erarbeiten
• Tun: Maßnahmen umsetzten (am Besten jetzt, nicht morgen)
• Kontrollieren: Abgleich zwischen Planung und Ergebnis (Maßnahmen erfolgreich?)
• Agieren

Hier sollen kleinere Verbesserungen im alltäglichen Ablauf durchgeführt werden Dabei wird ein Zyklus, bestehend aus planen, tun, kontrollieren und agieren durchgeführt, der nach Beendigung standardisiert wird, d.h. vom eigenen Bereich möglichst auf das ganze Unternehmen übertragen wird. Erklärung der 4 Stufen:

• Planen: Wie ist der IST – Zustand? Welche Probleme sind vorhanden? Was soll gemacht werden? Maßnahmen erarbeiten
• Tun: Maßnahmen umsetzten (am Besten jetzt, nicht morgen)
• Kontrollieren: Abgleich zwischen Planung und Ergebnis (Maßnahmen erfolgreich?)
• Agieren

„Poka“ ist der unbeabsichtigte, zufällige Fehler und „Yoke“ heißt Verminderung. Mit dieser Methode sollen also zufällige Fehler vermindert werden, d.h. Fertigungsabläufe werden so gestaltet, dass nur fehlerfreie Teile gefertigt werden können (Null- Fehler- Prinzip in der Fertigung). Das zukünftige Auftreten von Fehlern kann jedoch nicht zu 100% ausgeschlossen werden, da Fehler, die außerhalb der Erfahrungswerte des Planenden liegen, nicht berücksichtigt werden können.

Konstruktives Beispiel: Für ein Produkt, das bei der Montage zusammengeschraubt werden muss, werden gleiche Schraubenlängen an verschiedenen Stellen vorgesehen, sodass eine Verwechslung ausgeschlossen wird.

Fertigung/ Montage: Bei Opel laufen verschiedene Varianten von Motoren über das Montageband, wobei der Arbeiter für jede Variante unterschiedliche Teile anbringen muss. Hierfür stehen Griffschalen bereit, die durch Lichtschranken überwacht werden. Das System gibt vor, in welche Griffschale der Arbeiter für die jeweilige Variante zu greifen hat.

Oder:

In einem Leiterplattenherstellungsbetrieb werden die Montageteile von einem gesteuerten System automatisch bereitgestellt, die Montagestellen auf der Platte von einem Laserstrahl jeweils exakt angezeigt.

Hilfsmittel, welches die unternehmensweite Kommunikation durch standardisierte Schnittstellen unterstützt und Infos darstellt und verwaltet. Vermittlung von Kundenwünschen für die Planung von Unternehmensprozessen. Verwirklichung von Zielen wie:

• Kundenzufriedenheit
• Koordination der Kommunikation bzw. Schnittstellen
• Ermittlung qualitätsrelevanter Daten
• Transparenz und Dokumentation
• Starke Reduzierung der Entwicklungszeiten- und kosten
• Ein Produkt, das genau die vom Kunden geforderten Merkmale aufweist

Prozess mit hohem Wiederholcharakter: Bsp. Fertigung von Handys bzw. Auto Serienfertigung. Da hier eine hohe Anzahl von gleichen Stück pro Periode produziert wird, sind nur minimale Veränderungen zur Prozessverbesserung üblich. Als Basis hierfür dienen Rückkopplungen. Es soll durch das Nullfehler Prinzip eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden. Produktionsabläufe sind meist sequentiell, was eine entsprechende Harmonisierung erfordert.

Prozess mit niedrigem Wiederholcharakter: Bsp. Fertigungsanlagen, AKWs, Entwicklung von Autos,… Es handelt sich hierbei um einzelne Projekte und daher muss viel Wert auf die Planung im Voraus gelegt werden. Durch eine hohe Kreativität soll Innovation geschaffen und dadurch der Kunde begeistert werden. Da die Projekte meist von längerer Dauer sind, laufen mehrere Projekte parallel nebeneinander (z.B. um Mitarbeiter optimal auszunutzen). Diese Projekte gilt es, optimal zu synchronisieren.

Unternehmen der Automobilbranche (hauptsächlich Zuliefererindustrie) profitieren von dieser Zertifizierung, da es sich hier um einen international gültigen harmonisierten Qualitätsstandard handelt. Sowohl deutsche, als auch Standards der US Automobilindustrie sind hierbei abgedeckt. Zweck dieser globalen Normen soll die Eindämmung von „Auditierungstourismus“ sein.