QM

Die ISO-Zertifizierung ist ein Vorgang, bei dem von einer unabhängigen Institution nachgewiesen wird, dass Qualitätsmanagementsystem einer Organisation funktionsfähig und wirksam ist.

Eine ISO-Zertifizierung kann in Angriff genommen werden, sobald das QMS dokumentiert und eingeführt ist und auch gelebt wird.

Wichtige Bestandteile des Regelwerks sind Forderungen nach einer prozessorientierung, einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (PDCA-Zyklus) und nach der Umsetzung bestimmter Managementgrundsätze.

Verantwortung der Leitung

Management von Ressourcen

Produktrealisierung

Messung

Analyse

Organisationen sollten die Kundenanforderungen verstehen und danach streben, deren Wünsche und Erwartungen zu übertreffen.

Führungskräfte sollten die Voraussetzungen dafür schaffen, dass sich Personen voll und ganz für die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen können.

Nur wenn Personen auf allen Ebenen vollständig einbezogen werden, können sie ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einsetzen.

Gewünste Ergebnisse lassen sich besser erzielen, wenn Tätigkeiten und Ressourcen als Prozess geführt und gelenkt werden.

Die Steuerung des Systems wechselseitig abhängiger Prozesse trägt zur Wirksamkeit und Effizienz der Organisation bei.

Prozess / Produkt auswählen

Struktur analysieren

Mögliche Fehlerursache ermitteln

Risikokennzahl ermitteln

Verbesserungsmassnahmen festlegen

Permanente Ausbildung und gezielte Förderung der sozialen Kompetenzen und der Serviceorientierung,

Einbezug der Mitarbeitenden in den Aufbau und die Entwicklung des Qualitätsmanagements,

Übertragung der persönlichen Verantwortung für die Dienstleistungsqualität an die Mitarbeitenden

Leistungspolitik

Preispolitik

Kommunikationspolitik

Verbriebspolitik

Personalpolitik

Ein kritischer Erfolgsfaktor (KEF) ist eine Eigenschaft einer Organisation, die bei ausreichend guten Werten das Erreichen der Ziele der Organisation ermöglicht.

Definieren von Aufgaben und Tätigkeiten während des Leistungsprozesses und Definieren aller Anforderungen während den einzelnen Prozessphasen.

Erfassen aller gestellten Anforderungen von Kundenseite her und von der Umwelt geforderten Ansprüchen.

Fragebogen; Prüfverfahren, Testläufe, Testanrufe, Testberatungen -> Kennzahlensystem definieren und SOLL-IST Vergleich machen

Grap Modell

Ursachen -Wirkungs- Diagramm Ishikawa

FMEA

PDCA

SWOT Analyse

Qualitäts und  Zuverlässigkeitsplanung

Massnahmen zur Qualitätsföderung / Schulung

Entwurfskontrollen

Prozessfähigkeitsuntersuchung

Lieferantenbewertungen

Kosten für planmäßige Qualitätskontrolle und -sicherung. Diese Kostenart umfasst alle zugehörigen Personal- und Sachkosten innerhalb und außerhalb des Unternehmens

Wareneingangsprüfung

Fertigungsprüfung

Prüfmittel

Audits

Laboruntersuchung

Kosten für Prozess- und Produktfehler, die im Unternehmen entdeckt werden

Nacharbeiten

Aufschlussbehandlung

Ausserplanmässige Sortierprüfung

Planänderung

Konstruktionsänderungen

Kosten für Prozess- und Produktfehler, die außerhalb des Unternehmens entdeckt werden

Garantien

Kulanzleistungen

Rückrufaktionen

Produkte / Leistungshaftungen

Reklamationsbearbeitung

Marktverlust

Konstruktive Qualitätssicherung

Analytische Qualitätssicherung

Proaktives Vorgehen und präventive Maßnahmen zur Entwicklung qualitativ hochwertiger Produkte. Senkung der Qualitätskosten durch Fehlervermeidung.

Reaktives Vorgehen.

Nachträgliche Überprüfung der Qualität bereits entwickelter Produkte oder erbrachter Dienstleistungen.

Senkung der Qualitätskosten durch Qualitätskontrolle und Fehlerbehebung.

Prüfaufwand verringern,

Engagement bei der Fehlervermeidung verstärken,

konstruktive Änderung am Produkt vornehmen,

besser Qualität bei Roh- und Hilfsstoffen sicherstellen,

Prozessqualität verbessern.

Team von freiwilligen Mitarbeitenden einer Abteilung, die sich regelmäßig zusammensetzen, um Qualitätsprobleme in ihrem Arbeitsumfeld zum diskutieren, Lösungsmöglichkeiten zu erarbeiten und umsetzen.

Probleme definieren-,

Ursachen identifizieren,

Zielsetzung formulieren,

Lösungen suchen und bewerten,

Einführung der Verbesserungsmassnahmen vorbereiten,

Einführung der Verbesserungsmassnahmen initiieren,

Lösungen einführen und Auswirkungen überprüfen.

Das Beschwerdemanagement ist im Sinne eines After-Sales-Services als Dienstleistung zu verstehen, dass das Marketing nach dem Verkauf unterstützt.

Folgende Ziele stehen dabei im Zentrum:

Kundenservice verbessern,

Kundenbindung verbessern