HSQ Prüfungsfragen I Branchenbezogenes Management „Gästeorientierung undMarketing“
1. Mitarbeiter führen 2. Warenwirtschaftssysteme 3. QM 4. Planen, Organisieren und Durchführen von Veranstaltungen 5. Mit DL, Inst. & Org. zusammenarbeiten 1. Gäste gewinnen, betreuen und zufrieden stellen 2. Marketing gezielt anwenden
1. Mitarbeiter führen 2. Warenwirtschaftssysteme 3. QM 4. Planen, Organisieren und Durchführen von Veranstaltungen 5. Mit DL, Inst. & Org. zusammenarbeiten 1. Gäste gewinnen, betreuen und zufrieden stellen 2. Marketing gezielt anwenden
Kartei Details
| Karten | 51 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 29.11.2015 / 02.07.2024 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/pruefungsfragen_ii_hsq_branchenbezogenes_management
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Woran erkennt man förderungswürdige MAs?
guck dir Oliver an.....
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eigenständige Weiterbildung
engagierte Mietarbeit (z.B bei Projekten)
Flexibilität & Mobilitätsbereitschaft
Vorbildfunktion
Bereitschaft Verantwortung zu übernehmen
Was sind die Vorteile & Nachteile von Leiharbeitern?
Vorteile:
Kostengünstige Beschaffung
hohe Flexibilität
Erprobungsmöglichkeit (unpassender MA?)
keine Entgeltfortzahlung
Nachteile:
mangelnde Motivation
Einarbeitungsprobleme
Integrationsprobleme
evtl. mangelnde Fachkompetenz
Nennen Sie Gründe für eine direkte Distribution
Schnelligkeit (direkte Verbindung Unternehmen/Kunde)
Kosten (Kommission, Provision, Einpflegung)
unmittelbare Kundenbindung (Kundendaten)
Vorteile / Nachteile von Aufhebungsverträgen (für Unternehmer)
Vorteile:
keine Kündigungsschutzklagen
kein Betriebsrat
keine Kündigungsfrsiten
(dadurch) bessere Steuerung
Nachteil:
individuelles Aushandeln (Kosten, Zeit)
Nenne 2 wichtige Schritte bei der Risikoanalyse
Risiko identifizieren
Risikobewertung
Vokabeln:
a) Was ist ein Change-Agent und
b) welche Voraussetzungen sind nötig?
a) Organisationsentwicklungsprozess > steuern > Veränderungen ankurbeln oder wenn zu schnell bremsen
b) BWL Kenntnisse, Soziale Intelligenz, Techniken zur Verhaltensänderung
a) Was ist Beschwerdemanagement?
a) Definition
gezielt bewusst mit Kundenbeschwerden beschäftigen
Kunden zufriedenstellen
Beschwerden systematisch auswerten und ausstellen
a) Was ist Controlling?
b) Was ist der Nutzen (Vorteile) ?
Controlling = Steuern auf ein Erfolgsziel
Nutzen:
Dinge Messbar machen
Kräfteeinsatz sinnvoll bündeln (Konzentration auf Kernaufgabe möglich)
Entscheidungen vorbereiten
Entlastung des GM
Nenne 2 Möglichkeiten der Kundenbefragung & dessen Vorteile/Nachteile
Gibt es eine Alternative?
schriftlich erfragen: Fragebogen (digital)
Vorteil: Kostengünstig ; schnell
Nachteil: unflexibel
mündlich: Interview
Vorteil: flexibel ; individuell
Nachteil: teuer ; Interviewer Einfluss
Alternativ: Beobachtung!
a) Was ist das Marketing Konzept?
b) Nenne die 6 Phasen (die so ein Konzept verfolgen sollte)
detaillierte Planung von Maßnahmen um seine Produkte bestmöglich zu verkaufen.
Die Ist-Situationsanalyse, (aktueller Stand)
die Marketingziele, (was will erreichen)
die Marketingstrategie, (wie will ich es erreichen)
das Marketing-Budget, (was für Mittel habe ich bzw. will ich ausgeben)
die Marketingmaßnahmen und (Benennung der Aktionen)
das Marketing-Controlling. (Steuern, Kontrolle, Auswertung ob erfolgreich)
Was sind die 4 P's des Marketing Mixes?
Product, = Produktpolitik
Price, = Preispolitik
Place, = Vertriebspoltik
Promotion = Kommunikationspolitik
Was für Werbungsmöglichkeiten gibt es?
Flyer,Plakate
Standwerbung / Tür zu Tür
Textilwerbung (T-Shirts); Werbegeschenke (Kulis)
Messebesuche
Werbung im TV, Social Media, Radio, Youtube
Zeitung / Magazinen
SEO (Google Suchoptimierung)
Internetseiten
Erläutern Sie den Prozessaudit
Ein Prozessaudit ist die Überprüfung eines Ablaufs.
Leistet der Prozess was er leisten soll? (Soll /Ist)
Die Messbarkeit erfolgt im wesentlichen über die Größen "Zeit" & "Kosten".
a) Was ist ein Qualitätsaudit?
b) In welche drei "Typen" werden diese unterschieden?
a) Prüfung der Qualität
b) Systemaudit - wird an der richtigen Stelle geprüft ?
Verfahrensaudit - Überprüfen ob Menschen & Maschinen "passen" (wird richtig geprüft?)
Produktaudit - Produktqualität selbst prüfen
a) Was ist Qualität?
b) was für "Eigenschaften" hat Qualität?
a) Qualität ist die Eignung für einen bestimmten Zweck (im Marketing ist der Zweck = Kunde)
b)
- Qualität ist zweckbezogen
- Qualität ist bandbreiten definiert (Skala)
- Qualität ist relativ
Welche vier Aufgabenbereiche übernimmt das Controlling im Hotel?
Planung
Steuerung
Überwachung
Kontrolle
Was ist Beschwerdemanagement?
-Sich gezielt & bewusst mit Kundenbeschwerden auseinandersetzen.
-Kunden zufriedenstellen
-Kundenbeschwerden systematisch auswerten und versuchen auszustellen.
Nennen Sie Anforderungen an das Beschwerdemanagement
-Klare definierte Ziele
-Zuständigkeiten & Verantwortlichkeiten defnieren
-klar definierte Ablauf & Aktionen festlegen
-Lieferung an transparenten Daten
-Auswertung der Daten
Nenne Kriterien/Aspekte zur Vorbereitung eines internen Audits
Auditplan erstellen (Wann, Zuständigkeiten, Wer)
Räumlichkeiten stellen
Informationen der Beteiligten
Fragenkatalog (Was)
Was unterscheidet ein Audit von einer Zertifizierung? (Überprüfung interner Prozesse/Standards)
Audit:
Wer = interner MA
Ergebnis QMS ist überprüft ; Verbesserungsvorschläge
Zertifzierung:
Wer = externer neutraler Prüfer
Ergebnis:Zertifikat > ISO
Was sind die Managementgrundsätze des ISO 9000?
Kundenorientierung
Führung
Mitarbeiterorientierung
Prozessorientierter Ansatz (Regelkreis)
Systemorientierter Ansatz (Checklisten,Verantwortlichkeitenä)
KVP
sachlicher Entscheidungsansatz
Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
ISO 9001 Regelkreis
Rahmenbedingungen: Kunde >>>
Wertschöpfungsprozess:
Kunden sekmentieren > Anforderungen der Zielgruppe erfassen
>>>
Produkt
<<<
Zufriedenheit des Kunden erfassen
Messung/Analyse/Verbesserung >>> Info an Leitung >> KVP >>> M.d.M. >>> Zurück an Produkt
Nennen Sie 4 Merkmale von TQM
Total Quality Management:
Kundenorientierung
Führungsqualitäten
KVP
Lieferanten
Personalmanagement: Mitarbeiterkonflikte
Entwickeln Sie einen Gesprächsleitfaden für einen MA der Probleme hat im EDV
- Anlass (nach kurzer Begrüßung)
- Gründe
- Maßnahmen (Schulungen)
- Zeitplan (Controlling)
- evtl. Alternativen überlegen
Personalbeurteilung: Welche 2 Fehlertypen gibt es?
Maßstab:
Tendenz zur Mitte/Melde/Strenge
Warnehmung:
Haloeffekt (besonders hervorstehenden positives Merkmal > versteckt evtl. schlechte Seiten)
Selektive (nur positive oder negative Merkmale warnehmen)
Was bedeutet: Ziele müssen "SMART" sein?
Ziele sollen smart formuliert werden. SMART steht dabei für
- S – spezifisch
- M – messbar
- A – aktionsorientiert
- R – realistisch
- T – terminiert
Für was steht das AIDA Prinzip?
Attention (Aufmerksamkeit gewinnen > Konzentration auf sich /Werbung/Produkt lenken)
Interest (Interesse wecken > Begeisterung/Neugier beim potenziellen Kunden wecken)
Desire (Verlangen nach dem Produkt suggerieren)
Action (Produkt in Aktion zeigen) > Gründe warum das Produkt gekauft werden soll)
*Das AIDA-Prinzip beschreibt die vier Phasen, die ein potentieller Käufer eines Produktes oder einer Dienstleistung durchlaufen muss, um sich letztendlich für einen Kauf zu entscheiden.
Welche Möglichkeiten der Gästebefragung fällt Ihnen ein?
Gästefragebögen auf dem Zimmer oder am Empfang
Onlinebefragung
direkte Befragung bei c/o
Feedback-Terminal in der Lobby
Was ist eine Besenwirtschaft?
Das ist die zeitlich begrenzte Öffnung einer Weinstube auf einem Weingut, der seinen eigenen Wein verkauft.
Die Öffnung wird traditionell mit dem aushängenden Besen gekennzeichnet
Teamarbeit fördert 3 Kompetenzen, nenne Sie.
Fachkompetenz: Austausch (von Fachwissen) durch Interaktion & Kommunikation
Methodenkompetenz: Koordination (Zeitplanung & Arbeitsorganisation)
Sozialkompetenz: aktives zuhören / Wertschätzung / Rücksichtsnahme
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