Produktionstechnik I
Vorlesung 16 - Service
Vorlesung 16 - Service
Deifinition Serviceleistungen nach Jaschinski
Serviceöeistungen werden als Leistungsfähigkeiten definiert, die nur im Zusammenhang mit einer Primärleistung erstellbar sind, auf ein Produkt angewendet werden und an diesem eine gewünschte Wirklung erzielen
Was sind die Ziele des Service?
Wie teilen sich diese auf?
Unternehmensziele = Ziele des Service
Externe Ziele
- Kundenzufriedenheit erzielen
- Altkunden halten
- Neu-Kunden gewinnen
Interne Ziele:
- Überleben und Wachsen
- Gewinne erwirtschaften
- Existenz langfristig sichern
Kundenanforderungen an ein Unternehmen (Vorraussetzungen)
Der Kunde setzt voraus, dass Produkte
- funktionell sind
- ein günstiges Preis-/Leistungsverhältnis aufweisen
- technisch qualitativ hochwertig gefertig werden
Kundenzufriedenheit und Kundenansprüche an Service
Kunde erwartet Unterstützung
- bei Inbetriebnahme des Produkts
- bei Gebrauch des Produktes hinsichtlich des technischen Einsatzes
- bei Störfällen und Reparaturen
- bei notwendigen Funktionserweiterungen
Was ist die Aufgabe des Bereichs Service?
Vorhaltung von Leistungen für die Gewähleistung für die Leistungserbringung:
Konstruktionsunterlagen, Stücklisten, Ersatzteilverfügbarkeit und -logistik, qualifiziertes Personal
Erbringung der Leistung im Bedarfsfall:
Wissenstransfer, fachliche Hilfe, Ersatzteilversorgung, technische Hilfe, Reperaturdurchführung
Wie sieht der Verlauf von Fehler-Kosten aus?
Fehler-Kosten
Nennen sie die vier Schlagworte der Service-Qualität und geben sie Beispiele für die Bedeutung
Alles:
informationsgestütze Lagerwirtschaft
innerbetrieblicher Datenaustausch
Verträge zwischen Leistungsanbietern
Sofort:
qualitativ hochwertige Abreitsgestaltung
Service-Spezialisierung
Kommunikation der Leistungsanbieter
Jederzeit:
Personalbesetzung rund um die Uhr
moderne Kommunikationstechnik
internationale Geschäftsallianzen
Überall:
informationsgestützte Distribution
Deregulierung, Privatisierung
international tätiges Service-Personal
Was sind die Phasen des Produktservice?
Eindeutig zugeordnete Teilaufgaben innerhalb des Systems führen zu überschaubaren Arbeitsabläufen, selbst bei kompliziertesten Aufgaben.
Was sind Felddaten und welche Quellen besitzen sie? (Definition)
Felddaten sind die während der Nutzungsphase auftretenden Ausfälle und die damit verbundenen Daten
Quellen: Kunden, Service, automatische Erfassungseinrichtungen
Was sind die Ziele der Felddatennutzung?
- Erkennung von Fehlern / Schwachstellen außerhalb der Produktenstehung und Qualitätskontrolle
- Gewinnung von Daten über Produktverhalten
- Gewinnung von Informationen über Kunden und Konkurrenten
- Ermittlung von Kundenanforderungen
- Erschließung des Erfahrungs- und Kreativitätspotenzials des Servicemitarbeiter
- Rückmeldungen über Wirksamkeit getroffener Maßnahmen
- Dokumentation der Produktqualitt zur Abwehr von Haftungsansprüchen
Wie werden Felddaten in der Produktentwicklung genutzt?
Felddaten
Vorteile von Integrierter Produkt- und Prozessdiagnostik
e-industrial Services
Vorteile von zustandsorientierter Instandhaltung
e-industrial Services: zustandsorientierter Instandhaltung
Service Export
Engineering hybrider Leistungsbündel (Def)
Ein hybrides Leistungsbündel ist gekennzeichnet durch die integrierte, sich gegenseitig determinierende Planung, Entwicklung, Erbringung und Nutzung von Sach- und Dienstleistungsanteilen einschließlich ihrer immanenten Softwarekomponenten in industriellen Anwendungen und repräsentiert ein wissensintensives soziotechnisches System
Service und Globalisierung
Probleme bei Übernahme durch Überstülpen vorhanderner Strukturen und Aktivitäten für Konsistenz, Transparenz und Erfolg des Geschäfts.
Ausweitung eigener Aktivität bindet Ressourcen in der Aufbauphase
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Lernkarten
Deifinition Serviceleistungen nach Jaschinski
Serviceöeistungen werden als Leistungsfähigkeiten definiert, die nur im Zusammenhang mit einer Primärleistung erstellbar sind, auf ein Produkt angewendet werden und an diesem eine gewünschte Wirklung erzielen
Was sind die Ziele des Service?
Wie teilen sich diese auf?
Unternehmensziele = Ziele des Service
Externe Ziele
- Kundenzufriedenheit erzielen
- Altkunden halten
- Neu-Kunden gewinnen
Interne Ziele:
- Überleben und Wachsen
- Gewinne erwirtschaften
- Existenz langfristig sichern
Kundenanforderungen an ein Unternehmen (Vorraussetzungen)
Der Kunde setzt voraus, dass Produkte
- funktionell sind
- ein günstiges Preis-/Leistungsverhältnis aufweisen
- technisch qualitativ hochwertig gefertig werden
Kundenzufriedenheit und Kundenansprüche an Service
Kunde erwartet Unterstützung
- bei Inbetriebnahme des Produkts
- bei Gebrauch des Produktes hinsichtlich des technischen Einsatzes
- bei Störfällen und Reparaturen
- bei notwendigen Funktionserweiterungen
Was ist die Aufgabe des Bereichs Service?
Vorhaltung von Leistungen für die Gewähleistung für die Leistungserbringung:
Konstruktionsunterlagen, Stücklisten, Ersatzteilverfügbarkeit und -logistik, qualifiziertes Personal
Erbringung der Leistung im Bedarfsfall:
Wissenstransfer, fachliche Hilfe, Ersatzteilversorgung, technische Hilfe, Reperaturdurchführung
Wie sieht der Verlauf von Fehler-Kosten aus?
Fehler-Kosten
Nennen sie die vier Schlagworte der Service-Qualität und geben sie Beispiele für die Bedeutung
Alles:
informationsgestütze Lagerwirtschaft
innerbetrieblicher Datenaustausch
Verträge zwischen Leistungsanbietern
Sofort:
qualitativ hochwertige Abreitsgestaltung
Service-Spezialisierung
Kommunikation der Leistungsanbieter
Jederzeit:
Personalbesetzung rund um die Uhr
moderne Kommunikationstechnik
internationale Geschäftsallianzen
Überall:
informationsgestützte Distribution
Deregulierung, Privatisierung
international tätiges Service-Personal
Was sind die Phasen des Produktservice?
Eindeutig zugeordnete Teilaufgaben innerhalb des Systems führen zu überschaubaren Arbeitsabläufen, selbst bei kompliziertesten Aufgaben.
Was sind Felddaten und welche Quellen besitzen sie? (Definition)
Felddaten sind die während der Nutzungsphase auftretenden Ausfälle und die damit verbundenen Daten
Quellen: Kunden, Service, automatische Erfassungseinrichtungen
Was sind die Ziele der Felddatennutzung?
- Erkennung von Fehlern / Schwachstellen außerhalb der Produktenstehung und Qualitätskontrolle
- Gewinnung von Daten über Produktverhalten
- Gewinnung von Informationen über Kunden und Konkurrenten
- Ermittlung von Kundenanforderungen
- Erschließung des Erfahrungs- und Kreativitätspotenzials des Servicemitarbeiter
- Rückmeldungen über Wirksamkeit getroffener Maßnahmen
- Dokumentation der Produktqualitt zur Abwehr von Haftungsansprüchen
Wie werden Felddaten in der Produktentwicklung genutzt?
Felddaten
Vorteile von Integrierter Produkt- und Prozessdiagnostik
e-industrial Services
Vorteile von zustandsorientierter Instandhaltung
e-industrial Services: zustandsorientierter Instandhaltung
Service Export
Engineering hybrider Leistungsbündel (Def)
Ein hybrides Leistungsbündel ist gekennzeichnet durch die integrierte, sich gegenseitig determinierende Planung, Entwicklung, Erbringung und Nutzung von Sach- und Dienstleistungsanteilen einschließlich ihrer immanenten Softwarekomponenten in industriellen Anwendungen und repräsentiert ein wissensintensives soziotechnisches System
Service und Globalisierung
Probleme bei Übernahme durch Überstülpen vorhanderner Strukturen und Aktivitäten für Konsistenz, Transparenz und Erfolg des Geschäfts.
Ausweitung eigener Aktivität bindet Ressourcen in der Aufbauphase
