PM
2.2. Einfluss des Kundenkontaktpersonals für den unternehmenserfolg
2.2. Einfluss des Kundenkontaktpersonals für den unternehmenserfolg
Welches sind die Anforderungen an das Kundenkontaktpersonal in einem Dienstleistungsunternehmen?
1. Potentialorientierung
- Qualifikation
- Äußerer Eindruck
2. Prozessorientierte Anforderungen
- Einfühlungsvermögen
- Kontaktfähigkeit
3. Ergebnisorientierte Anforderungen
- Zuverlässigkeit
- Pünktlichkeit
Was sind die Anforderungen an das Mitarbeiterverhalten (zur Gewährleistung der 5 Dimensionen der DL-Qulität) nach SERQUAL?
1. Angemessenes Erscheinungsbild
2. Präzise und Zuverlässige Leistungsausführung
3. Schnelle Reaktion als Ansprechpartner
4. Hohes Fachwissen und Problemlösungskompetenz
Engagiertes und vertrauenerweckendes Handeln
5. Verständnis für Kundenindividuelle Wünsche
Freundlichkeit und Höflichkeit
Wie sieht der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterqualifikation und Dienstleistungsqualität aus?
so
Das Leistungspotential des Kundenkontaktpersonals gliedert sich in Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit. Welche Anforderungen an das Kundenkontaktpersonal ist den jeweiligen Unterpunkten zu zuordnen?
1 Leistungsbereitschaft:
- Serviceorientierung (Bereitschaft die Probleme des Kunden bestmöglich zu lösen)
2. Leistungsfähigkeit
- Fach und Methodenkompetenz
- Emotionale Intelligenz
Was sin die Vorraussetzungen zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen und die daraus resultierenden Herrausforderungen für Dienstleistungsunternehmen?
Wettbewerbsvorteil Herausforderungen
Wahrnehmbarkeit/Glaubhaftigkeit -> Aufbau von Vertrauen
Bedeutsamkeit -> Aufbau und Nutzung kundenbezogenen Wissens
Nicht-Immitierbarkeit/Dauerhaftigkeit -> Aufbau von Kundenbindung
Was erfordert der Aufbau von Vertrauen (WV: Wahrnehmbarkeit/Glaubhaftigkeit) vom Kundenkontaktpersonal?
Wirken als Vertrauensintermediär durch
- offensives Eintreten für die Unternehmensziele
- positive Berichte über das Unternehmen
- erkennbare Identifikation mit dem Unternehmen
Entwicklung prozessbasierten Vertrauens in den Kontaktsituationen durch
- Konsequente Verhaltensausrichtung an der Kundennutzenverbesserung
- Kontinuierliche Weiterentwicklung notwendiger Fach-/Methoden- sowie emotionaler Kompetenzen
Was erfordert der Aufbau und die Nutzung kundenbezogenen Wissens (WV:Bedeutsamkeit) vom Kundenkontaktpersonal?
1 Aufbau expliziten und impliziten Wissens über Kundenanforderungen
- Gewinnung kundenbezogener Informationen
- „Emotionsarbeit“
2 Einbringung kundenbezogenen Wissens in das DL-Unternehmen
- Transfer kundenbezogener Informationen
. Kooperation bei der Gestaltung von (neuen) Dienstleistungen
3 Kundenindividuelle Wissensnutzung und Verhaltensanpassung
Anpassung des Verhaltens an individuelle Kundenanforderungen
Kooperation zur Nutzung „fremder“ kundenbezogener Informationen
Was erfordert die Erzielung dauerhafter Kubndenbindung (WV: Nicht-Imitierbarkeit) vom Kontaktpersonal?
1. Gewährleistung der im Konkurrenzvergleich überlegenen Kernleistung durch
- gewissenhaften Arbeitsstil
- „Emotionsarbeit“
- Fortentwicklung von Fach- und Methodenkompetenz
2. Generierung von Zusatznutzen/Wechselbarrieren durch
- Clienting „Special Treatment Benefits“
- „Emotionsarbeit“ „Social Benefits“
- dauerhafte Mitarbeit im Unternehmen
Da eine vertragliche Fixierung von Verhaltensweisen des Kundenkontaktpersonals nicht möglich ist, wird eine Grundorientierung der Mitarbeiter beruflich relevantes Verhalten an der Erzielung von Wettbewerbsvorteilen auszurichten gefördert. Elche sind diese Grundorientierungen?
1. Loyalitätsorientierung
2. Kooperationsorientierung
3. Kundenorientierung
Was versteht man unter Organizational Citizenship Behaviour?
OCB beschreibt eine Form von freiwilligem Verhalten in Form von zusätzlichem Engagement innerhalb der "Organisation", in der eine Person arbeitet.
Diese kann nicht gemessen werden und wird auch nicht vergütet.
Welche Kategorien von OCB-Definitionen gibt es?
1. freiwillige Verhaltensweisen, die der Effizienz und Effektivität von Organisationen zuträglich sind.
2. alle positiven Verhaltensweisen, die unternehmerisch relevant sind
Was versteht man unter dem Konstrukt des Organizational Citizenship Behavior Intention?
Welche Diemensionen beinhaltet das Konstrukt?
Die selbst begründete Verhaltensbereitschaft eines Kundenkontaktmitarbeiters, sein breuflich relevantes Verhalten dauerhaft an der Erzielung von Wettbewerbsvorteilen des Unternehmens auszurichten.
1. Loyalität
2. Kundenorientierung
3. Kooperationsorientierung
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Welches sind die Anforderungen an das Kundenkontaktpersonal in einem Dienstleistungsunternehmen?
1. Potentialorientierung
- Qualifikation
- Äußerer Eindruck
2. Prozessorientierte Anforderungen
- Einfühlungsvermögen
- Kontaktfähigkeit
3. Ergebnisorientierte Anforderungen
- Zuverlässigkeit
- Pünktlichkeit
Was sind die Anforderungen an das Mitarbeiterverhalten (zur Gewährleistung der 5 Dimensionen der DL-Qulität) nach SERQUAL?
1. Angemessenes Erscheinungsbild
2. Präzise und Zuverlässige Leistungsausführung
3. Schnelle Reaktion als Ansprechpartner
4. Hohes Fachwissen und Problemlösungskompetenz
Engagiertes und vertrauenerweckendes Handeln
5. Verständnis für Kundenindividuelle Wünsche
Freundlichkeit und Höflichkeit
Wie sieht der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterqualifikation und Dienstleistungsqualität aus?
so
Das Leistungspotential des Kundenkontaktpersonals gliedert sich in Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit. Welche Anforderungen an das Kundenkontaktpersonal ist den jeweiligen Unterpunkten zu zuordnen?
1 Leistungsbereitschaft:
- Serviceorientierung (Bereitschaft die Probleme des Kunden bestmöglich zu lösen)
2. Leistungsfähigkeit
- Fach und Methodenkompetenz
- Emotionale Intelligenz
Was sin die Vorraussetzungen zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen und die daraus resultierenden Herrausforderungen für Dienstleistungsunternehmen?
Wettbewerbsvorteil Herausforderungen
Wahrnehmbarkeit/Glaubhaftigkeit -> Aufbau von Vertrauen
Bedeutsamkeit -> Aufbau und Nutzung kundenbezogenen Wissens
Nicht-Immitierbarkeit/Dauerhaftigkeit -> Aufbau von Kundenbindung
Was erfordert der Aufbau von Vertrauen (WV: Wahrnehmbarkeit/Glaubhaftigkeit) vom Kundenkontaktpersonal?
Wirken als Vertrauensintermediär durch
- offensives Eintreten für die Unternehmensziele
- positive Berichte über das Unternehmen
- erkennbare Identifikation mit dem Unternehmen
Entwicklung prozessbasierten Vertrauens in den Kontaktsituationen durch
- Konsequente Verhaltensausrichtung an der Kundennutzenverbesserung
- Kontinuierliche Weiterentwicklung notwendiger Fach-/Methoden- sowie emotionaler Kompetenzen
Was erfordert der Aufbau und die Nutzung kundenbezogenen Wissens (WV:Bedeutsamkeit) vom Kundenkontaktpersonal?
1 Aufbau expliziten und impliziten Wissens über Kundenanforderungen
- Gewinnung kundenbezogener Informationen
- „Emotionsarbeit“
2 Einbringung kundenbezogenen Wissens in das DL-Unternehmen
- Transfer kundenbezogener Informationen
. Kooperation bei der Gestaltung von (neuen) Dienstleistungen
3 Kundenindividuelle Wissensnutzung und Verhaltensanpassung
Anpassung des Verhaltens an individuelle Kundenanforderungen
Kooperation zur Nutzung „fremder“ kundenbezogener Informationen
Was erfordert die Erzielung dauerhafter Kubndenbindung (WV: Nicht-Imitierbarkeit) vom Kontaktpersonal?
1. Gewährleistung der im Konkurrenzvergleich überlegenen Kernleistung durch
- gewissenhaften Arbeitsstil
- „Emotionsarbeit“
- Fortentwicklung von Fach- und Methodenkompetenz
2. Generierung von Zusatznutzen/Wechselbarrieren durch
- Clienting „Special Treatment Benefits“
- „Emotionsarbeit“ „Social Benefits“
- dauerhafte Mitarbeit im Unternehmen
Da eine vertragliche Fixierung von Verhaltensweisen des Kundenkontaktpersonals nicht möglich ist, wird eine Grundorientierung der Mitarbeiter beruflich relevantes Verhalten an der Erzielung von Wettbewerbsvorteilen auszurichten gefördert. Elche sind diese Grundorientierungen?
1. Loyalitätsorientierung
2. Kooperationsorientierung
3. Kundenorientierung
Was versteht man unter Organizational Citizenship Behaviour?
OCB beschreibt eine Form von freiwilligem Verhalten in Form von zusätzlichem Engagement innerhalb der "Organisation", in der eine Person arbeitet.
Diese kann nicht gemessen werden und wird auch nicht vergütet.
Welche Kategorien von OCB-Definitionen gibt es?
1. freiwillige Verhaltensweisen, die der Effizienz und Effektivität von Organisationen zuträglich sind.
2. alle positiven Verhaltensweisen, die unternehmerisch relevant sind
Was versteht man unter dem Konstrukt des Organizational Citizenship Behavior Intention?
Welche Diemensionen beinhaltet das Konstrukt?
Die selbst begründete Verhaltensbereitschaft eines Kundenkontaktmitarbeiters, sein breuflich relevantes Verhalten dauerhaft an der Erzielung von Wettbewerbsvorteilen des Unternehmens auszurichten.
1. Loyalität
2. Kundenorientierung
3. Kooperationsorientierung
