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2 Prozessorientiertes Personalmanagement: Grundlagen und Konzepte 2.1 Psychologische Aspekte der Tätigkeit in Dienstleistungsprozessen

2 Prozessorientiertes Personalmanagement: Grundlagen und Konzepte 2.1 Psychologische Aspekte der Tätigkeit in Dienstleistungsprozessen

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F. L.
Lernen
F. L.
Diese Karteikarten richten sich an Universitätsstudierende und behandeln zentrale Konzepte der Dienstleistungsarbeit, insbesondere die Dimensionen und Ausprägungen von Gefühlsarbeit, emotionale Intelligenz und deren Bedeutung für die Problemlösung im Dienstleistungsbereich. Sie erläutern, wie Emotionen bewusst reguliert und präsentiert werden, um den Erwartungen von Klienten zu entsprechen, und beleuchten die Unterschiede zwischen Emotional Labor, Emotional Work und Sentimental Work. Praktiker im Dienstleistungssektor profitieren von diesen Erkenntnissen, um ihre interpersonellen Fähigkeiten zu verbessern und effektiver mit Kunden zu interagieren.
Karten
12
Lernende
1
Sprache
Deutsch
Kategorie
BWL
Stufe
Universität
Erstellt / Aktualisiert
30.01.2014 / 01.02.2014
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Lernkarten

Was sind Merklame der Tätigkeit im DL-Bereich?

(DL = Versuche, Probleme des Kunden zu lösen)

1. Problemlösung findet im direkten Kontakt zwischen den Akteueren statt

2. Problemlösungen erfordern Kooperation zwischen den Akteuren und erfordern technische und soziale Handlungen

3. Eigene Emotionen müssen generiert und präsentiert werden, so dass sie den beruflichen Normen und Erwartungen entsprechen

Welche unterschiedlichen Konzepte der Gefühlsarbeit gibt es?

1. Sentimental Work

2. Emotional Labor

3. Emotional Work

Was versteht man unter Sentimental Work?

Beeinflussung des Klienten so, dass man die für die Dienstleistung erforderlichen Handlungen vornehmen kann.

Was versteht man unter Emotional Labor?

Management der Gefühle am Arbeitsplatz

Was versteht man unter Emotional Work?

Regulierung der Gefühle zur Bewältigung der Alltagssituation

Was versteht man unter dem Begriff "Emotionsarbeit/Gefühlsarbeit" (Emotional Labor)

 

Bewusste generierung und Präsentation eigener Emotionen, welche den vorgegebenen Erwartungen entsprechen.

Was sind die 4 Dimensionen der Gefühlsarbeit?

1. Frequenz

2. Aufmerksamkeit

3. Vielfalt

4. Emotionale Dissonanz

Was sind die beiden Handlungsausprägungen von Gefühlsarbeit?

1. Das Oberflächenhandeln ist die äußere Darstellung von Gefühlen, unabhängig vom eigenen Empfinden

2. Das Tiefenhandeln ist Darstellung eines selbstinduzierten Gefühls, das in der Situation zwar nicht vorhanden war , aber hervorgerufen wird

Was sind Intrapersonelle Dimensionen von Emotionaler Intelligenz?

1. Selbstwahrnehmung

2. Selbstkontrolle

3. Motivation

Was sind Interpersonelle Dimensionen von Emotionaler Intelligenz?

1. Empathie

2. Soziale Kompetenz

Was sind Dimensionen der DL-Qualität?

1. Annhemlichkeit des tangiblen Umfeldes

2. Zuverlässigkeit

3. Reaktionsfähigkeit

4. Leistungskompetenz

5. Einfühlungsvermögen und soziale Fähigkeiten. (enstehen durch emotionale Intelligenz)

Was ist Burnout und welche Merkmale hat es?

Ist ein psychisches Syndrom , das mit reduzierter Leistungsfähigkeit und gleichgültigem Verhalten gegenüber dem Dienstleistungsempfänger verbunden ist

- Emotionale Erschöpfung

- Antriebsverlust

- Depersonalisierung

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