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3.3 Prozessoptimierung in Dienstleistungsunternehmen 3.3.1 Ansatzpunkte der Prozessoptimierung im Überblick 3.3.2 Warteschlangen- und Zeitmanagement
3.3 Prozessoptimierung in Dienstleistungsunternehmen 3.3.1 Ansatzpunkte der Prozessoptimierung im Überblick 3.3.2 Warteschlangen- und Zeitmanagement
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Cartes-fiches
Was sind Ansatzpukte zur Optimierung einzelner Prozesse?
1. Aktivitäten
2. Mitarbeiter
3. Kunden
4. Schnittstellen
5. Standardisierung/Automation
6. Information
Wie kann Prozesse effizienter gestalten und wie sieht der jeweilige Effekt aus?
1. Parallelisierung -> Reduzierung der Durchlaufzeit
2. Eliminierung -> Reduzierung des Aufwandes und/oder der Durchlaufzeit
3. Vermeidung von Rücksprüngen ->Reduzierung des Aufwandes und/oder der Durchlaufzeit
4. Verinfachung -> Reduzierungvon Schnittstellen, des Aufwandes und/oder der Durchlaufzeit
Welche Gestaltungsoptionen bieten sich hinsichtlich der Standardisierung Teilstandardisierung bzw. Nicht standardisierung des Leistungsprozesses?
1. inhaltlich
2. Reihenfolge
3. Dauer
Wie kann man Zeitstrategien im Dienstleistungssektor unterscheiden?
1. Spezialisierung
- lineare Zeitstrategie
- prozedurale Zeitstrategie
2. Differenzierung
- Kombination und gleichzeitiges Angebot beider Alternativen
Wie funktionieren lineare Zeitstrategien?
Verminderung der Konsumzeit durch:
a) Transferzeiten (Hol- und Bringdienste)
b) Transaktionszeiten (Kundenkarte der Krankenkasse)
c) Abwicklungszeiten (Fotoschnelldienst)
d) bessere Kombination von a, b, c zur Verminderung von Wartezeiten (Direktannahme im Automobilbereich, Mc Donald`s Drive-In)
Wie funktioniert die prozedurale Zeitstrategie?
Schaffung einer Ausgleichswirkung für lange oder sogar verlängerte Konsumtionszeiten
Was sind Anzatzpunkte zur Verkürzung von Wartezeiten?
Planung und verbindliche Vereinbarung von Terminen
Festlegen von Kriterien der Bedienungs-reihenfolge
Schaffung von Ablenkung und Unterhaltung
Design des Warteschlangen-systems
Was ist Multiple Queue? Welche Vor und NAchteile hat es?
Kunde darf sich an der Wartschlange anstellen wo er möchte.
Vorteil:
Kunde verfügt über Entscheidungsfreiheit und fühlt sich nicht bevormundet.
Nachteil:
Kunde ist in das System eingebunden
Was versteht man unter Single Queue? Was sind die Vor und die Nachteile?
Es gibt nur eine vorgegebene Warteschlange. Wenn ein Schalter frei ist bekommt der vorderste Kunde ihn.
Vorteil:
- im Durchschnitt am schnellsten
- Kunde ist nicht in das System eingebunden (muss sich nicht entscheiden)
- gerecht
Nachteil:
- Kunde wird gezwungen
- Lange Warteschlange wird abschreckend
Wie funktioniert die Take a Number Warteschlange? Welche Vor und Nachteile hat sie?
Kunde zieht eine Nummer und ist dran, wenn sie aufgerufen wird.
Vorteil: Kunde hat Bewegungsfreiheit
Nachteil: Es kann nicht sichergestellt werden, dass der Kunde anwesend ist, wenn die Nummer aufgerufen wird
Wie ist die Psychologie des Wartens ausgestaltet?
1.Unbeschäftigte Wartezeit wird länger empfunden als beschäftigte. -> Ablenkung
2.Wartezeiten vor dem Prozess werden als länger empfunden als solche während des Prozesses.
3.Angst verlängert das Empfinden von Wartezeiten.
4.Ungewisse Wartezeiten werden länger als begrenzte empfunden.
5.Wartezeiten, deren Ursache nicht bekannt ist, werden länger empfunden als solche, die begründet wurden.
6.Unfaires Warten wird länger empfunden als faires, wenn sich bspw. immer wieder Leute vordrängeln, gilt dies als unfair.
7.Je wichtiger der Service, um so länger sind die Kunden zu warten bereit. Gibt es einen anderen Anbieter in der Gegend?
8.Alleine zu warten wird länger empfunden als in der Gruppe zu warten.
9.Warten unter Zeitdruck wird als länger empfunden.
10.Umfeld: Ist es angenehm für Wartende? Müssen Kinder frieren oder schwitzen?
11.Unbenutzte Einrichtungen und Mitarbeiter, die nicht mit der Bedienung der Kunden beschäftigt sind, erhöhen die Kundenverärgerung.
12.Unvertraute Musik lässt Kunden Zeit länger empfinden als vertraute.
