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3.2.2. Überblick über zentrale Methoden der Prozessanalyse 3.2.3. Analyse interner Kunnden Lieferantenbeziehungen 3.2.4. Analyse zeitlicher Gesichtspunkte
3.2.2. Überblick über zentrale Methoden der Prozessanalyse 3.2.3. Analyse interner Kunnden Lieferantenbeziehungen 3.2.4. Analyse zeitlicher Gesichtspunkte
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Cartes-fiches
Welche zentralen Methoden zur externen Prozessanalyse gibt es?
Extern (aus Kundensicht):
1. Service Transaction Analysis:
- Expertenbeobachtungen
- Mystery Shopper
2. Kundenkontaktpunktanalysen
- Sequentielle Ereignismeth.
- Kritische Ereignismeth.
- Prozess/ Interaktionsqualitätsmessung
3. Problemanalysen
- Problem Detection Methode
- Frequenz Relevanz Analyse
- Beschwerdeanalyse
Welche zentralen Methoden zur internen Prozessanalye gibt es?
Intern (aus Unternehmenssicht):
1. Managementsicht
- FMEA (Fehlermög-lichkeits- und einfluss-analyse)
- Fishbone Analyse
- Benchmarking
2. Mitarbeitersicht
- Mitarbeiterbefragungen
Was ist die Grundidee der Fehlermöglichkeits Einflussanalyse?
Pro-aktive Fehlervermeidung statt nachträgliche Fehlerkorrektur
Was sind die Nachteile der Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse?
Methode ist sehr zeitaufwändig und erfordert ein Team aus erfahrenen Fachleuten
Wie ist die Vorgehensweise bei der Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse?
1.Fehlerbeschreibung:
•Auflistung sämtlicher denkbarer Fehler
•Identifikation und Formulierung möglicher Ursachen und Konsequenzen.
2.Risikobeurteilung gestützt auf eine Analyse der
•Bedeutung von Fehlerfolgen für das Gesamtunternehmen
•Wahrscheinlichkeit des Auftretens bzw. der Entdeckung von Fehlern
3.„Fehlertherapie“:
•Eliminierung/Reduzierung von Fehlerquellen/Fehlerursachen
•Erhöhung der Wahrscheinlichkeit der Fehlerentdeckung
•Reduzierung negativer Fehlerkonsequenzen
4.Erfolgsbeurteilung anhand der
•Einschätzung des Erfolgspotenzial der Maßnahmen.
Was versteht man unter Total Quality Management?
- Langfristig angelegtes integriertes Führungskonzept
- und ein System von Prinzipien und Instrumenten
- zur kontinuierlichen Verbesserung der Effizienz interner Prozesse
- und der Qualität von Leistungen,
- um eine optimale Bedürfnisbefriedigung der Kunden zu erzielen.
Wie funktionieret Total Qualitiy Management?
- Alle werden einbezogen („Total“)
- alle innerbetriebliche Aktivitäten werden mittels interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen an den Kundenanforderungen ausgerichtet („Quality“)
- Qualitätsbereitstellung und -sicherung zu zentralen Führungsaufgaben des Managements („Management“). Vorbildfunktion des Managements hinsichtlich der Qualität durch beteiligung der MA und kooperativem Führungsstil
Was sind die Implementationsschritte interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen?
Auswahl relevanter Schnittstellen
Gegenseitige Erwartungen erfüllen
Kundenerwartungen und -erfüllungsgrad darlegen und besprechen
Verhandeln
Handlungsbedarf ermitteln
Vereinbarung treffen
Maßnahmenplan erstellen und durchführen
Kundenzufriedenheit messen
Wie kann man das Phänomrn der Zeit von ein ander abgrenzen?
1. Zeitpunkt
2. Zeitdauer
3. Obejektiv
4. Subjektiv
Welche Funktionen der Zeitdimensionen haben Relevanz für die Analyse und Gestaltung von Prozessen?
1. Ordnungs- und Orientierungsfunktion
2. Positionierungs- und Koordinationsfunktion (Zeitpunkt und -dauer werden koordiniert9
3. Analyse- und Kontrollfunktion (werden die Zeitdauern eingehalten?)
Was sind Dienstleistungsangebote in Bezug auf Zeit?
DL-Angebote sind Zeitverwendungsangebote. Sie teilen sich auf in Zeitsparangebote und Zeitvertreibeangebote (bzw. Hybride)
Welche Kundenzeiten des DL-Konsums gibt es?
1. Transferzeiten
2. Abwicklungszeiten
3. Transaktionszeiten
4. Wartezeiten
Was versteht man unter der Analyse der Zeitdauer von Prozessschritten aus Unternehmenssicht?
Ermitteln der Zeitdauer jeder einzelnen Aktivität und Einbindung in die Prozessvisualisierung mit Hilfe:
- Critical Path Method
- Gantt - Diagramm
- Architektur Integrierter Informationssysteme
- Petri- Netze
