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3 Prozessgestaltung in Dienstleistungsunternehmen
3 Prozessgestaltung in Dienstleistungsunternehmen
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Cartes-fiches
Welche unterschiedlichen Dimensionen des Prozessmanagements unterscheidet man?
1. Gestaltung einzelner Prozesse („Prozessorganisation“)(Prozessdefinition,-analyse,optimierung)
2. Schaffung prozessorientierter Rahmenbedingungen (Personal,Informationen,Strukturen,Unternehmenskultur)
3. Prozesscontrolling (Kennzahlen)
Welche Rahmenbedingungen haben Einfluss auf die Prozessgestaltung?
1. Wettbewerbsvorteile der Konkurrenz
2. Unternehmens- und Marketingstrategie
3. Globale Umwelt (techn.Entw., rechtl. Rahmbedingungen)
4. Unternehmensinterne Aspekte (Verän. der U.-struktur, Wandel der U-Kultur)
5. Kundenanforderung
Welche Maßnahmen müssen getroffen werden um Prozesse in einem Unternehmen zu verändern?
1. Bestimmung relevanter (Geschäftsprozesse)
2, Prozessausgrenzung: Präzisierung der spezifischen Prozesse
3. Bestimmung der Kernprozesse anhand festzulegender Kriterien
4. Ermittlung einer Rangfolge von Prozessen
Welche Methoden zur identifikation von relevanten Geschäftsprozessen gibt es?
1.Kreative Handlung
2. Allgemeine Prozessidentifikation (Rahmenprozesse)
3. Singuläre Prozessidentifikation (Prozessidentifikation anknüpfend an die Kernkompetenzen)
4. Interdependentes Abstimmungsmodell (Kombination erst 2. dann 3.)
Was sind die Vor und Nachteile der allgemeinen Geschäftsidentifikation?
Vorteile:
- Einfach
Nachteile:
- Unternehmensindividuelle Prozesse werden nicht gefunden
- Probleme mit der Trennschärfe (Wo hört Leistungsprozess auf und wo fängt Auftragsabwicklungsprozess an?)
- wettbewerbsvorteile sind unternehmensspezifisch(-> Jedes U. hat andere wichtige Prozesse)
Was sind die Vor und Nachteile der singulären Geschäftsprozessidentifikation?
Vorteil:
- Wir identifizieren die unternehmensspezifischen relevanten Prozesse
- Prozesse sind überschneidungsfrei
Nachteil:
- hoher Aufwand
- Konsens über Kernkompetenzen muss erzielt werden
Was sind die zentralen Ziele der Prozessanalyse?
1. Dokumentation der Prozessstruktur
2. Diagnose des ISt-Zustandes
3. Ableitung einer Prozessvision
4. Identifikation von Ansatzpunkten sowie Chancen und Risiken der Prozessoptimierung
Welches sind die Elemente der Prozessanalyse?
1. Prozessstrukturierung
2. Prozessvisualisierung
3. Prozessdokumentation
4. Prozessvision (Kundenkontaktzeit)
5. Stärken-/ Schwächenanalyse
Was sind Kriterien des Detailierungsgrades bei der Prozesshierachie?
1. Kriterium der Wirtschaftlichkeit (Kosten-Nutzen jerer weiteren Ebene)
2. Kriterium der Zweckmäßigkeit (Zu welchen Erkenntnissen führen deie zusätzlichen Informationen?)
3. Kriterium der Projekttaktik (Nicht den Eindruck unwichtiger Prozesse enstehen lassen.
(Zu detailier verliert man die Übersicht, zu undetailiertwerden Kernproblem übersehen)
Was sind die zentralen Aufgaben der Prozessdokumentation?
1. Schaffung von Transparenz hinsichtlich
- der Prozessabläufe
- der Prozessverantwortlichen
- der notwendigen Ressourcen
.- auftretender Schnittstellen (zwischen Kunden und Lieferanten)
2. Schaffung einer Disskussions/Bewertungsgrundlage
- zur Festlegung von Erfolgsgrößen, Messpunkten und Messmethoden
- zur Beurteilung des Beitrags der jeweiligen Aktivitäten zur Wertschöpfung für den Kunden
- zum Training von Mitarbeitern
- Zur Zertifizierung
Unter welchen Umständen erfolgt die Aufnahme des Ist-Zustandes von Prozessen?
Unter Integration der Prozessbeteiligten in
- strukturierten Interviews
- in Workshops sowie evtl.
- durch Beobachtung
und unter der Verwendung der GOM
