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2.3.3 Personalgewinnung und Anreizgestaltung 2.3.4 Personalführung 2.3.5 Ansatzpunkte zum Auf- und Ausbau einer Dienstleistungskultur
2.3.3 Personalgewinnung und Anreizgestaltung 2.3.4 Personalführung 2.3.5 Ansatzpunkte zum Auf- und Ausbau einer Dienstleistungskultur
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Lernkarten
Woraus besteht die Aufgabe der Personalgewinnung(personalrecruitment)?
1. Aus dem Recruitierungsprozess (Anzeigen erstellen)
2. Aus dem Auswahlprozess (Interview)
Welche Anforderungskriterien an Kundenkontaktmitarbeiter gibt es?
1. Fachkompetenz
2. Methodenkompetenz
3. Emotionale Inelligenz
4. Persöhnlichkeitsmerkmale
Was sind die sogennanten "Big Five" Persöhnlichkeitsmerkmale?
1. Extrovertiertheit
2. Umgänglichkeit
3. Emotionale Stabilität
4. Gewissenhaftigkeit
5. Offenheit für Erfahrungen
motivation ist die Ausrichtung des Verhaltens auf ein Ziel.
Welche Formen der Motivation gibt es und was bedeuten sie?
Intrinsisch: Wert der Tätigkeit ergibt sich aus der Handlung selber
extrinsisch: Wert der Tätigkeit resultiert aus der Folge der Zielerreichung (Belohnung: z.B. Geld)
Welche Ansatzpunkte zur extrinsischen Anreizgestaltung gibt es?
1. Nveau (hoch/niedrig)
2. Formen (monetär/nicht monetär)
3. Dynamik
4. Variabilität (Provisionen/Prämien/Urkunde)
Insbesondere variable Bestandteile sind wichtige Mittel der extrinsischen Anreizgestaltung.
Was sind Anforderungen an variable extrinische Anreize?
Sie müssen fair, motivierend, erreichbar und transparent sein!
Was sind dei vier grundlegenden Führungsstile auf der Basis des Ohio-Ansatzes in Abhängigkeit der beiden Dimensionen Aufgaben und Beziehungsorientierung?
1. Autoritärer Führungsstil
2. Kooperativer Führungsstil
3. Bürokratischer Führungsstil
4. Patriachialischer-fürsorglicher Führungsstil
Was sind dei vier grundlegenden Führungsstile auf der Basis des Ohio-Ansatzes in Abhängigkeit der beiden Dimensionen Aufgaben und Beziehungsorientierung?
1. Autoritärer Führungsstil
2. Kooperativer Führungsstil
3. Bürokratischer Führungsstil
4. Patriachialischer-fürsorglicher Führungsstil
Was versteht man unter dem Führungskonzept des Coachings?
Mitarbeiter werden im Kundenkontakt unterstützt indem sie gezeiltes Feedback bekommen ohnekonkrete Handlungsempfehlungen.
Das Ziel ist es, dass sich die Mitarbeiter selbstgesteuert verbessern.
Was versteht man unter dem Führungskonzept des Service-leaderships?
Serviceleadership ist die Fähigkeit, kundenfreundlich sowohl intern als auch extern zu führen (Führungskräfte).
Durch welche Faktoren/Eigenschaften zeichnet sich Serviceleadership aus?
1. Eine Service-Vision
2. Die Leibe zum Geschäft
3. An die Fähigkeiten anderer zu glauben
4. Integrität
Was sind Dimensionen einer Kundenorientierten Mitarbeiterführung basierend auf dem Ohioansatz?
1. Leistungsorientierung des Vorgesetzten
2. Mitarbeiterorientierung des Vorgesetzten
3. Kundenorientierung des Vorgesetzten
Was ist das besondere in Dienstleistungsunternehmen im Vergleich zu normalen Unternehmen? (Inverted Pyramid with a Customer and a Frontline Focus)
Alle( Top, Middlemanagement) müssen sich dafür einsetzen, dass ein optimaler Kundenkontakt sichergestellt wird.
Dafür müssen regelmäßige Gespräche zwischen Top-Management und Kundenkontaktpersonal geführt werden.
Was sind Dimensionen und Faktoren einer Unternehmenskultur, die darauf ausgerichtet ist, allen internen und externen Kunden zu dienen?
Dimensionen:
1. Service-/Kundenorierntierung
(Werte, Normen, Artefakte, Verhaltensweisen)
2. Qualitätsorientierung
3. Partnerorientierung
