PC 2011 / SO
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Cartes-fiches
Was ist der Output von Service Operation?
- Reports
Was ist eine Operations Bridge?
Ein physischer Standort, an dem IT Services und die IT Infrastruktur überwacht und gemanagt werden.
Wie sind die 4 typischen Konflikte interhalb des Service Operation?
1. Interne IT-Sicht vs. externe Business-Sicht
2. Stabilität vs. Reaktionsfähigkeit
3. Qualität vs. Kosten
4. Reaktiv vs. Proaktiv
Was ist ein Incident?
Nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Service.
Was ist ein Incident Modell?
Störung die nicht neu sind. Lösung bekannt. Anhand Standard-Incident-Modell kann es gelöst werden.
Was ist das Ziel vom Incident Management?
Schnellstmögliche Wiederherstellung der Service Betriebs bei einer Störung und die Minimierung der negativen Auswirkungen der Störung auf die Geschäftsabwicklung.
Was ist das Ziel vom Problem Management?
Vermeiden von Störungen durch Vorbeugen von Fehlern und damit Minimierung von Service Unterbrüche.
Von welchen Prozessen besteht das Problem Management?
1. Reaktives Problem Management
2. Proaktives Problem Management
Was ist die Definition von einem „Problem“?
Ein Problem ist die unbekannte Ursache für Incident(s).
Was ist das Ziel von Event Management?
Ereignisse zu entdecken, deren Bedeutung zu erkennen und geeignete Kontrollmassnahmen festzulegen.
Was für Event Arten gibt es?
1. Informationen
2. Warnungen
3. Exceptions
Was für Monitoring Arten/Tools gibt es im Event Management?
1. Aktive Monitoring Tools
2. Passive Monitoring Tools
Was ist ein Request-Modell?
Eine wiederholbare Vorgehensweise, um eine bestimmte Kategorie von Service Request zu bearbeiten.
Was ist ein Service Request?
Eine formale Anfrage eines Users nach etwas, das bereitgestellt werden soll, beispielsweise eine Anfrage nach Informationen oder Beratung.
Was ist der Unterschied zwischen ein Incident und ein Service Request?
Incident: unplanbar Ereignis
Service Request: tendenziell planbar
Was ist Request Fulfilment?
Prozess in dem Anfragen und Beschwerden von User bearbeitet werden.
Ist bei jedem Change ein RFC nötigt?
Nein. Im Request Fulfilment gibt es Standardverfahren für Standard Services Request.
Was ist das Ziel vom Request Fulfilment?
Bearbeiten der gestellten Service Request innerhalb der definierten Vereinbarungen.
Was ist IAM?
Identity & Access Management
Was für Access Management aus?
Führt Availability und Information Security Management aus.
(Stellt sicher, dass Benutzer Rechte haben)
Was ist das Ziel vom Access Management?
Bereitstellen von Rechten für User, damit die Services nützen können.
Welche vier Funktionen gibt es im Service Operation?
1. Service Desk
2. Technical Management
3. Application Management
4. IT Operation Management
Was macht Monitoring and Control?
Messen und Steuern der Services und Komponenten bezüglich Verfügbarkeit und Performance
Was ist das Service Desk (Funktion)?
SPOC für Incident und Service Request.
Welche vier Struktur Typen gibt es vom Services Desks?
1. Lokaler Services Desks
2. Zentraler Services Desks
3. Virtueller Services Desks
4. Follow the Sun Services Desks
Was ist die Funktion Technical Management?
Was ist die Funktion Technical Management?
- Ist das Team von Spezialisten die Fachwissen haben
- Stellen Ressourcen zu Verfügung
- Macht Design, Test, Betrieb und Optimierung für IT Infrastruktur.
Beispiele: Mainframe, Server, Network, Storage, Database, Directory Services, Desktop, Middleware, Internet/Web
Welche Apps Kategorien gibt es im im Appication Management?
1. Financial Apps
2. HR Apps
3. Buiness Apps
Was macht das Application Mangement?
Stellt das Knowhow für Steuerung von Kontrolle der Application und die Ressourcen.
Für was nützt Application Mangement?
Identifikation der funktionalen Anforderungen zur fachlichen Unterstützung.
Was macht das IT Operation Management?
Überwachen und bereitstellen von IT Services.
(System starten, Backup, Reports drucken usw)
Welche zwei unter Arten gibt es im IT Operation Management?
1. IT Operation Control
2. Facilities Management
Was macht das IT Operation Control, Beispiele?
Console MGMT, Job Schdule, Backup Restore, Print Output MGMT, Wartungsarbeiten
Was macht Facilities Management, Beispiele?
Mgmt von physikalischen IT Umgebungen. Data Center Räume, Netzwerkräume, Klima-Anlagen
Was ist das Ziel von der Phase Service Operation?
Bereitstellung und Betrieb der Services gemäss vereinbarter Service Levels.
