PC 2011 / CSI
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Cartes-fiches
Was ist das Ziel von CSI?
ITIL CSI setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Der CSI-Prozess zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern.
Welche drei Prozesse gibt es im CSI?
1. Sieben Stufen Verbesserungsprozess
2. Service Reporting
3. Service Measurement
Für was wird der Deming Cycle verwendet?
Erreichung höher Qualität.
Wie heissen die vier Stufen von Deming Cycle?
1. Plan
2. DO
3. Check
4. Act
Wie heissen die drei Metriken Arten im CSI?
1. Technologie-Messgrössen
2. Prozess-Messgrössen
3. Service Messgrössen
Was sind Gründe zum Messen im CSI?
· Valideren
· Steuern (to validate)
· Rechtfertigung (to justify)
· Eingreifen / Intervenieren
Wie sind die 7- Stufen im Verbesserung Prozess?
1. Stufe: Was soll gemessen werden? / Identifiziere die Verbesserungsstrategie
2. Stufe: Was kann gemessen werden? / Definieren was zu messen ist.
3. Stufe: Datenerhebung durch Messen / Sammeln der Daten
4. Stufe: Daten verarbeiten
5. Stufe: Analyse der Daten
6. Stufe: Präsentation der Information
7. Stufe: Implementierung korrigierender Aktionen
Was ist das Ziel vom Prozess Service Report?
Der Prozess Service Report ist die zeit- und formgerechte Aufbereitung und Präsentation der geleiferten Service Qualität.
Was ist das Ziel vom 7 Step Improvement Prozess?
Der 7 Step Improvement Prozess misst und steuert die definierten und vereinbarten Massnahmen.
Wie sind die Schritte von (CSI-Modell)?
1. Was ist die Vision? ( Vision, Mission, Ziele und Vorgaben des Business)
2. Wo stehen wir jetzt? (Baselien-Bewertungen)
3. Wo möchten wir in Zukunft stehen? (Messbare Ziele)
4. Wie erreichen wir dieses Ziel? (Service- Prozessverbesserung)
5. Haben wir dieses Ziel erreicht? (Messungen&Messgrössen)
6. Wie halten wir es am Laufen?
Was macht das Continual Service Improvement Model (CSI-Modell)?
Continual Service Improvement liefert praktische Hilfestellungen bei der Auswertung und Verbesserung der Services, des übergreifenden Reifegrads der Organisation und des gesamten Service Lifecycle inklusive der darunter liegenden Prozesse.
Wie heissen die Rollen im Continual Service Improvement?
· Service Manager
· CSI Manager
· Service Owner
Wie bekanntesten IT ISO Standards sind?
· ISO/IEC 20000 - Standard für IT Service Management
· ISO/IEC 27001 - Standard für IT Security Management
· ISO/IEC 15504 - Standard für Software Entwicklung
· ISO/IEC 19770 - Standard für Software Assets Management
