mündl. Kommun. - Kap. 7
Verkaufsgespräch
Verkaufsgespräch
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Fichier Détails
| Cartes-fiches | 12 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Culture générale |
| Niveau | Autres |
| Crée / Actualisé | 17.01.2015 / 17.07.2017 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/muendl_kommun_kap_7
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| Intégrer |
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Welche 2 Arten von Verkaufsgespräche gibt es?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Beratungsgespräch:
- Bedürfnisse und Interessen des Kunden stehen im Vordergrund.
- Es wird eine längere Kundenbindung angestrebt.
- Win-Win-Situation ist wichtig für das Gespräch!
- Hardselling-Gespräch:
- Verkaufserfolg wird sehr zielstrebig erfolgt.
- Überzeugungsarbeit ist Teil des Gesprächs.
- Hartnäckigkeit, Frustrationstoleranz, Kreativität sind wichtig.
Welches sind die 3 Phasen und deren Teilschritte in einem Verkaufsgespräch? (sehr prüfungswichtig!)
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
.
Was ist wichtig bei der "eigenen Vorbereitung" zu einem Verkaufsgespräch?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Aussehen / Kleidung:
- gepflegte Erscheinung
- "Gepflegt" immer aus Sicht des Kunden!
- Haltung / Einstellung:
- freundlich und offen gegenüber des Kunden sein
- auf eine positive Ausstrahlung achten
- möglichst sich selbst bleiben
- Pünktlichkeit:
- bei Unpünktlichkeit erhält der Kunde das Gefühl von Desinteresse!
- Terminvereinbarungen immer einhalten können!
Was sind die 4 Punkte bei einem typischen Verkaufsgesprächs-Ablauf?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Gesprächs-Eröffnung
- Beratung
- Kaufentscheid
- Verabschiedung
Welche 3 Ziele stehen beim Punkt Gesprächseröffnung im Vordergrund?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Voraussetzung für ein angenehmes Gesprächsklima schaffen
- Interesse des Kunden wecken
- Sympathie zum Kunden aufbauen und den Kontakt zu ihm festigen.
Auf was muss bei der Beratung (Schritt Gesprächsdurchführung) geachtet werden?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
Auf Kunde eingehen mittels:
- gezielte Fragen
- aktives Zuhören
- einleuchtende Argumente nennen
- Kunde nicht mit Produktinformationen überhäufen/verunsichern
Auf was muss beim Kaufentscheid geachtet werden?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- gezielt auf den Kaufabschluss hinzusteuern
- Kunde direkten Bezug zum Angebot vermitteln
- Bezug mit einer Geschichte, Anekdote oder einem anderen positiven Eindruck vermitteln
Wie heissen die 3 Abschlusstechniken bei der Kaufbereitschaft des Kunden?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
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- Alternativtechnik:
- Verkäufer gibt 2 Lösungsvarianten und fragt den Kunden, ob er Produkt A oder B möchte.
- Verkäufer gibt 2 Lösungsvarianten und fragt den Kunden, ob er Produkt A oder B möchte.
- Direkter Abschluss:
- Der Verkäufer fragte seinen Kunden direkt für die Kaufentscheidung:
"Darf ich Ihnen den Vertrag aufsetzen und zur Unterschrift vorlegen?"
- Der Verkäufer fragte seinen Kunden direkt für die Kaufentscheidung:
- Indirekter Abschluss:
- Der Verkäufer versucht über Detailfragen des Vertraginhaltes zum Abschluss vorzudringen:
"Bis wann dürfen wir Ihnen Ihr neues Auto bereitstellen?"
- Der Verkäufer versucht über Detailfragen des Vertraginhaltes zum Abschluss vorzudringen:
Was muss bei dem Punkt Verabschiedung in einem Verkaufsgespräch beachtet werden?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Den Kunden in seinem Kaufentscheid nochmals zu bestärken.
- Die wichtigsten Argumente für den Kauf nochmals wiederholen und sich mit dem Kunden freuen.
- Falls der Kunde sich noch nicht entschieden hat, ihn trotzdem mit einem positiven Gesprächsabschluss verabschieden, indem Verkäufer für weitere Fragen gerne jederzeit zur Verfügung steht.
- Verabschieden mit Händedruck und für das Gespräch bedanken.
- Den Namen des Kunden nennen bei der Verabschiedung.
Was ist wichtig bei der Gesprächsnachbearbeitung?
Commandes clavier:
= tourner,
= avant/arrière,
= faire défiler
- Kontrollieren, ob die Ware auch wirklich zum Verkauf vorhanden ist.
- Bei Kom.-Bestellung den internen und externen Informationsfluss in Gang bringen (Bestellwesen)
- Einige Tage nach dem Kauf beim Kunden nachfragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit ist und ob es seinerseits noch offene Anliegen gibt (ev. Zusatzverkauf möglich!)
- Nach Möglichkeit dafür sorgen, dass der Kunde mich als Verkäufer weiterempfiehlt.
Welche 5 Schritte müssen beim konstruktiven Umgang mit Beschwerden eingehalten werden?
- Schweigen, zuhören und Verständnis zeigen! Dem Kunden seinen "Dampf ablassen" lassen.
- Problem mit offenen Fragen ermitteln, sachlich notieren und sich im Namen der Firma entschuldigen.
- Kundenerwartung erfragen und Lösung oder Vereinbarung vorschlagen.
- Verabschieden und für die Offenheit des Kunden (Problemschilderung) bedanken.
- Erledigen der Versprechungen so schnell wie möglich. Lange Wartezeiten nach der Kundenreklamation machen ihn noch unzufriedener! Eventuelle Nach-Entschuldigung mit einem kleinen Geschenk zukommen lassen.
Wie sollte man mit Beschwerden/Reklamationen nicht umgehen?
- Auf Rechtfertigungen verzichten, weil man damit den Kunden zu einem Streit herausfordert und die Situation noch verschlimmert.
- In Anwesenheit des Kunden nie anderen Mitarbeitern die Schuld für den Fehler zuweisen, weil damit der Kunde das Gefühl hat, dass das ganze Unternehmen oftmals Fehler macht
- Nicht beim Kunden die Schuld suchen, oder ihn beschuldigen! Den Vorfall nicht bagatellisieren oder ironisch werden, das dies wie ein Gegenangriff wirkt.
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