Marketing II 6
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit
Set of flashcards Details
| Flashcards | 25 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 23.06.2014 / 24.11.2018 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/marketing_ii_6
|
| Embed |
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Was ist Kundenzufriedenheit?
Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung bei Produkten.
(Abschließende Bewertungsentscheidung)
Was ist Kundenbindung?
Bindung eines Nachfragers an einen bestimmten Anbieter zum Zweck der Realisierung beziehungsweise Planung wiederholter Geschäftsabschlüsse innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
Was ist das C/D-Paradigma?
Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma zeigt wie die Soll-Komponente (Produkterwartungen, die man z.B. durch Erfahrungen, durch den Preis, durch die Werbunge etc. hat) mit der Ist-Komponente (persönliche in der Situtaion wahrgenommene Produktleistung) verglichen wird.
Wann stellt sich Unzufriedenheit ein?
Welche 3 Phasen durchläuft der Zufriedenheitsprozess?
- Der Kunde hat Anforderungen & Erwartungen an das Produkt/die Dienstleistunge
- Der Kunde nimmt die Leistung wahr
- Der Kunde führt einen Vergleichsprozess der Erwartungen mit seiner Wahrnehmung durch.
Was ist die Kundenzufriedenheitsfalle?
Der Kunde ist zwar zufrieden, aber die Kosten dafür liegen über dem Nutzen.
Welche Ausprägungen könnten Kundenerwartungen annehmen?
- realistische Erwartungen
- erfahrungsgestützte Erwartungen
- Vorstellung des Idealen
- Erwartung einer tolerierbaren Leistung
- Erwartet eine faire Leistung zu erhalten
Wie lässt sich Kundenbindungsmanagement definieren?
Die systematische Analyse, Planung & Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher auf den aktuellen Kundenstamm gerichteten Maßnahmen mit dem Ziel, dass diese Kunden auch in Zukunft die Geschäftsbeziehung aufrechterhalten oder intensiver Pflegen.
Warum ist Kundenbindung so wichtig?
Starker Wettbewerb, steigende Marksättigung aber auch Markttransparenz machen Kundenorientierung zur zentralen Marktstrategie.
Die Gewinnung von Neukunden ist sehr teuer.
Die erhöhung der Kundenbindung um 5% kann die Gewinne um 25 -95% steigern.
Was sollte ein Unternehmen tun, wenn Kunden „unprofitabel“ sind?
- Option 1: Die Überführung der Kunden mit negativem Gewinnbeitrag in die Gewinnzone. Dies kann entweder durch eine Umsatzerhöhung oder durch eine Kostenreduktion erfolgen.
- Option 2: Die gezielte Bereinigung des Kundenstamms durch Verringerung der Kundeninteraktion oder Abbruch der Beziehung.
Was ist der Kundenwert?
Für den Kundenwert gibt es keine einheitliche Begriffsbestimmung.
Der Kundenwert ist also keine formal vogegebene Größe, sondern durch Managementaktionen steuerbar.
Was ist Customer Lifetime Value (CLV)
Kundenertragswert, der alle Ein- und Auszahlungsströme während der geamten Beziehungsdauer progrnostiziert und auf den Gegenwartswert abdiskontiert.
Welches sind die 3 wesentlichen Kernphasen der Kundenbindung?
- Kundenakquisition
- Kundenbindung
- Kundenrückgewinnung
Welche Phasen lassen sich bei der Neukundenaquisition differenzieren?
Welche Phasen lassen sich bei der Kundenbindung differenzieren?
Welche Phasen lassen sich bei der Kundenrückgewinnung differenzieren?
Welche Marktingsmaßnahmen sind in der Sozialisationphase sinnvoll?
Welche Marktingsmaßnahmen sind in der Wachstumsphase sinnvoll?
Welche Marktingsmaßnahmen sind in der Anbahnungsphase sinnvoll?
Welche Marktingsmaßnahmen sind in der Reifephase sinnvoll?
Welche Marktingsmaßnahmen sind in der Rückgewinnungsphase sinnvoll?
Was umfasst Beschwerdemanagement?
Den komplexen Bereich in dem Unzufriedenheitsartikulationen von Kunden
- angeregt,
- entgegengenommen,
- bearbeitet,
- beantwortet und im HInblick auf Verbesserungspotentiale
- ausgewertet werden.
Was sind die 3 zentralen Zielbereiche des Beschwerdemanagements?
- Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit (Wiedergutmachung)
- Vermeidung von alternativen Reaktionsformen durch unzufriedene Kunden und Reduktino der Negativfolgen von Kundenunzufriedenheit
- Nutzung der in den Beschwerden enthaltenen Informationen im Rahmen der Qualitätsverbesserung und Identifikation von betrieblichen Schwächen und möglichen Marktchancen
Worin unterscheiden sich Verbundenheitsstrategie und Gebundenheitsstrategie?
- Verbundenheitsstrategie = Kundenbindung durch Einsatz psychologischer Faktoren
- Gebundenheitsstrategie = Aufbau von Wechselbarrieren
Was sind Beispiele für kurzfristige Verbundenheitsstrategien?
- Direkte & Indirekte Versprechen
- Sonderangebote
- Qualitätsgarantie
- Geld-zurück-Garantie
- transparente Preise
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