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Lerneinheit - Kundengespräche erfolgreich führen

Lernwelt 4 „Kundenkontakt professionell gestalten“

Lernwelt 4 „Kundenkontakt professionell gestalten“

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M. G.
Study
M. G.
Diese Lernkarten bieten eine umfassende Anleitung für professionelle Kundengespräche, insbesondere für schwierige Situationen. Sie behandeln verschiedene Kundentypen wie emotionale, misstrauische oder unentschlossene Kund/innen und geben Strategien, um effektiv mit Beschwerden umzugehen. Themen wie Beziehungsfreundliche Sprache, Fragetechniken und die Struktur von Beratungsgesprächen werden vertieft. Ideal für Mitarbeiter im Kundenservice, die ihre Kommunikation verbessern und Kund/innen gezielt unterstützen möchten.
Flashcards
13
Students
27
Language
German
Category
Career Studies
Level
Other
Created / Updated
28.09.2015 / 23.09.2024
  • 1  / 13

Flashcards

Die Kundenbedürfnisse durch Fragen erheben

  • Geschlossene Fragen

    • Kann ich was für Sie tun?

  • Offene Fragen

    • Womit kann ich Ihnen helfen?

  • Alternativfragen

    • Möchten Sie lieber die Juniorsuite oder das Doppelzimmer?

  • Suggestivfragen

    • Sind Sie sicher, dass das die richtige Entscheidung ist?

  • Gegenfragen

    • Was meinen Sie genau damit?

Der Fragetrichter – eine Struktur für ein Beratungsgespräch

Aufbau des Beratungsgesprächs

  1. Ziele der Kund/innen erfragen

  2. Derzeitige Situation / aktuelle Lage erkunden

  3. Den Leistungsumfang definieren

  4. Nächste Schritte und Verantwortlichkeiten vereinbaren

  5. Beziehung gestalten

So managen Sie Beschwerden professionell

  1. Schweigen

  2. Aktiv zuhören

  3. Notizen machen

  4. Verständnis zeigen für die Situation und den Ärger

  5. Entschuldigen für Ärger und Umtriebe

  6. Bedanken für die Rückmeldung

  7. Erledigen der Problemlösung

  8. Kontrollieren und nachfragen

  9. Weiteren Vorgehens verdeutlichen

  10. Kulante Haltung einnehmen

 

Achtung: Beschwerden könne nicht nur sachlich abgewickelt werden, sondern es geht auch um die Gestaltung der Beziehungsebene.

Die 7 Todsünden der Beschwerdebehandlung

  1. Beschwerden nicht ernst nehmen oder unbeantwortet lassen

  2. Versprechungen machen, die nicht eingehalten werden

  3. Beschwerden nicht richtig verstehen oder falsch interpretieren

  4. das Gespräch mit wütenden Kunden emotional eskalieren lassen

  5. Antworten geben, die nicht fundiert oder nur ungenügend abgeklärt sind

  6. Rechtfertigungen und Ausreden benützen

  7. Weiterverbinden am Telefon, Beschwerden abschieben

Beziehungsfreundliche Sprache statt Killerphrasen nutzen

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Abbildung Beziehungsfreundliche Sprache  - Killerphrasen

So können Sie schwierigen Kund/innen begegnen - Typ "Angeber"

Begegnen Sie ihnen doch so…

bis zu einem gewissen Grade schmeicheln, Beachtung schenken, recht geben, wo angebracht – Kund/innen in ihrem Selbstgefühl stärken (oft steckt hinter der Rolle „Angeber“ ein mit Minderwertigkeitskomplexen belasteter Mensch), ausreden lassen, Fakten und Beweise bieten, Sachfragen stellen

So können Sie schwierigen Kund/innen begegnen - Typ "Grobian"

Begegnen Sie ihnen doch so…

ruhig bleiben, abwarten, abreagieren lassen, nicht widersprechen, freundlich, höflich, humorvoll, selbstsicher und überzeugend auftreten, Hilfsbereitschaft und Sachlichkeit zeigen, zuvorkommend sein

So können Sie schwierigen Kund/innen begegnen - Typ "Unentschlossener"

Begegnen Sie ihnen doch so…

optimistisch, selbstbewusst, begeisternd, überzeugend, mitreissend, Vorteile klar herausstellen und beweisen. Ja-Antworten sammeln, Suggestiv-Fragen einsetzen, helfen, seinen Willen zu gebrauchen.

So können Sie schwierigen Kund/innen begegnen - Typ "Besserwisser"

Begegnen Sie ihnen doch so…

Objekt für sich sprechen lassen, Eitelkeit ansprechen, ausreden lassen, Recht geben, wo möglich, bzw. keinen Wert darauf legen, unbedingt selbst recht zu behalten, Einwände grosszügig übergehen, genau überlegen, grosszügig helfen, bescheiden-bestimmt wirken

So können Sie schwierigen Kund/innen begegnen - Typ "Draufgänger"

frisch, beherzt, sicher, bestimmt, sich nicht überfahren lassen, nicht ängstlich, aber wachsam sein, bei Blössen humorvoll einhaken, Beweisführungen offerieren, helfende Art zeigen, unkompliziert sein

So können Sie schwierigen Kund/innen begegnen - Typ "Kontaktarmer/Verschlossener"

Begegnen Sie ihnen doch so…

munter mit ihnen reden, viele, aber nicht komplizierte Fragen stellen, loben, Überlegungszeit geben, viel zeigen, ihre Erfahrungen ansprechen

So können Sie schwierigen Kund/innen begegnen - Typ "Misstrauischer"

Begegnen Sie ihnen doch so…

sachliche Darlegung, mit viel Zeigen und Beweisen, nicht direkt widersprechen, von der Praxis überzeugen, auf ihre Fragen liebenswürdig-sicher eingehen

So können Sie schwierigen Kund/innen begegnen - Typ "Emotionaler"

Begegnen Sie ihnen doch so…

sachliches Darlegen, sich nicht anheizen lassen, ruhige Fragen stellen, ihnen Auslauf geben, Abfangformulierungen verwenden, überzeugend informieren

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