Lerneinheit - Kundengespräche erfolgreich führen

Aufbau des Beratungsgesprächs

1. Ziele der Kund/innen erfragen

2. Derzeitige Situation / aktuelle Lage erkunden

3. Den Leistungsumfang definieren

4. Nächste Schritte und Verantwortlichkeiten vereinbaren

5. Beziehung gestalten

1. Schweigen

2. Aktiv zuhören

3. Notizen machen

4. Verständnis zeigen für die Situation und den Ärger

5. Entschuldigen für Ärger und Umtriebe

6. Bedanken für die Rückmeldung

7. Erledigen der Problemlösung

8. Kontrollieren und nachfragen

9. Weiteren Vorgehens verdeutlichen

10. Kulante Haltung einnehmen

Achtung: Beschwerden könne nicht nur sachlich abgewickelt werden, sondern es geht auch um die Gestaltung der Beziehungsebene.

1. Beschwerden nicht ernst nehmen oder unbeantwortet lassen

2. Versprechungen machen, die nicht eingehalten werden

3. Beschwerden nicht richtig verstehen oder falsch interpretieren

4. das Gespräch mit wütenden Kunden emotional eskalieren lassen

5. Antworten geben, die nicht fundiert oder nur ungenügend abgeklärt sind

6. Rechtfertigungen und Ausreden benützen

7. Weiterverbinden am Telefon, Beschwerden abschieben

Abbildung Beziehungsfreundliche Sprache  - Killerphrasen

Begegnen Sie ihnen doch so…

bis zu einem gewissen Grade schmeicheln, Beachtung schenken, recht geben, wo angebracht – Kund/innen in ihrem Selbstgefühl stärken (oft steckt hinter der Rolle „Angeber“ ein mit Minderwertigkeitskomplexen belasteter Mensch), ausreden lassen, Fakten und Beweise bieten, Sachfragen stellen

Begegnen Sie ihnen doch so…

ruhig bleiben, abwarten, abreagieren lassen, nicht widersprechen, freundlich, höflich, humorvoll, selbstsicher und überzeugend auftreten, Hilfsbereitschaft und Sachlichkeit zeigen, zuvorkommend sein

Begegnen Sie ihnen doch so…

optimistisch, selbstbewusst, begeisternd, überzeugend, mitreissend, Vorteile klar herausstellen und beweisen. Ja-Antworten sammeln, Suggestiv-Fragen einsetzen, helfen, seinen Willen zu gebrauchen.

Begegnen Sie ihnen doch so…

Objekt für sich sprechen lassen, Eitelkeit ansprechen, ausreden lassen, Recht geben, wo möglich, bzw. keinen Wert darauf legen, unbedingt selbst recht zu behalten, Einwände grosszügig übergehen, genau überlegen, grosszügig helfen, bescheiden-bestimmt wirken

frisch, beherzt, sicher, bestimmt, sich nicht überfahren lassen, nicht ängstlich, aber wachsam sein, bei Blössen humorvoll einhaken, Beweisführungen offerieren, helfende Art zeigen, unkompliziert sein

Begegnen Sie ihnen doch so…

munter mit ihnen reden, viele, aber nicht komplizierte Fragen stellen, loben, Überlegungszeit geben, viel zeigen, ihre Erfahrungen ansprechen

Begegnen Sie ihnen doch so…

sachliche Darlegung, mit viel Zeigen und Beweisen, nicht direkt widersprechen, von der Praxis überzeugen, auf ihre Fragen liebenswürdig-sicher eingehen

Begegnen Sie ihnen doch so…

sachliches Darlegen, sich nicht anheizen lassen, ruhige Fragen stellen, ihnen Auslauf geben, Abfangformulierungen verwenden, überzeugend informieren