Lerneinheit - Dienstleistungsorientiert auftreten

Kundenzufriedenheit beruht darauf, dass die Erwartungen der Kunden mit der erlebten Dienstleistungsqualität übereinstimmen.

Kundenerwartungen sind geprägt durch Faktoren wie:

• persönliche Bedürfnisse

• Kommunikation nach aussen (= gemachte Leistungsversprechen)

• bisherige Erfahrungen

• mündliche Empfehlungen

Beachten Sie in der täglichen Arbeit folgende Kriterien. Diese ziehen Ihre Kund/innen bei der Bewertung Ihrer Dienstleitungsqualität heran.

10 Kriterien der Dienstleitungsqualität

Zuverlässigkeit

Fähigkeit, den versprochenen Service verlässlich und präzise auszuführen

Entgegenkommen

Bereitschaft, Kund/innen zu helfen und sie prompt zu bedienen

Kommunikation

Den Kund/innen zuhören und sie in einer für Laien verständlichen Sprache informiert halten

Vertrauenswürdigkeit

Glaubwürdigkeit und Ehrlichkeit des Dienstleistenden

Kompetenz

Beherrschen des notwendigen beruflichen Könnens und Fachwissens zur Ausführung der Dienstleistung

Sicherheit

Kund/innen nicht zweifeln lassen oder mit Eindrücken von Gefahren oder Risiken sich selbst überlassen

Kundenverständnis

Sich die Mühe machen, die Kund/innen und ihre Bedürfnisse kennenzulernen

Erreichbarkeit

Leichter Zugang zu Ansprechpersonen

Äussere Erscheinungsform

Erscheinungsbild von Mitarbeitenden und Räumlichkeiten sowie die Präsentation der Materialien

Zuvorkommenheit

Höflichkeit und Freundlichkeit des Kontaktpersonals

Durch verlässliche und präzise Leistungserbringung.

Zuverlässigkeit ist der wichtigste Erfolgsfaktor bei der Erbringung von guter Dienstleistungsqualität. Dabei ist besonders auf die Kontinuität zu achten.

Beispiele:

Die Abrechnungen der Kund/innen stimmen immer genau.

Sie rufen in der versprochenen Zeit zurück.

Durch die Bereitschaft, dass Sie sich in die Kundschaft hineinversetzen und versuchen, ihre Bedürfnisse vorwegzunehmen, um ihnen zu helfen und sie prompt zu bedienen.

Beispiele:

Sie fragen nach den Wünschen oder  Anliegen der Kund/innen.

Sie lesen Ihren Kund/innen die Wünsche von den Augen ab.

Durch ein offenes Ohr, die Bereitschaft individuelle Bedürfnisse zu berücksichtigen und ein situationsgerechtes Eingehen auf Kundenanliegen.

Beispiele:

Sie hören den Kund/innen bereitwillig zu, auch wenn noch mehrere Personen an der Réception warten.

Sie erklären als Servicemitarbeiter die verschiedenen Menüs so, dass die Kund/innen es verstehen.

Durch möglichst angemessene Lösungen für die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und durch situationsgerechtes Verhalten gegenüber allen Kund/innen.

Beispiele:

Die Abrechnung entspricht der vereinbarten Offerte.

Allen Gästen wird unabhängig des kulturellen Hintergrunds, der Nationalität, der Sozialen Schicht, des Geschlechts oder des Alters respektvoll begegnet.

Durch die Motivation, alle Kund/innen ausgiebig und fachkundig zu beraten und das Konsultieren von Kolleg/innen bei Fragen, die Sie nicht beantworten können.

Beispiele:

Sie geben kompetente Auskunft in Bezug auf spezifische Allergien beim Essen.

Sie geben die wesentlichen Auskünfte über das kulturelle Angebot der Stadt oder verweisen an eine andere kompetente Stelle.

Indem Sie die Kund/innen mit stichhaltigen Argumenten bei ihren Entscheiden begleiten. Sollte sich keine optimale Lösung anbieten, erklären Sie ruhig und besonnen die Gründe dafür und mögliche Alternativen.

Beispiele:

Kann dem Wunsch nach einem ruhigen Zimmer nicht entsprochen werden, bieten Sie Alternativen an.

Bei Fragen zur Freizeitgestaltung nehmen Sie sich Zeit und helfen den Kund/innen bei der Auswahl.

Durch aktives Hineinversetzen in die Situation der Kund/innen und den Versuch, ihre Bedürfnisse zu erkennen. Durch Respekt und Ruhe auch bei immer wieder geäusserten Anliegen, egal ob Sie Ihnen noch so kleinlich vorkommen.

Beispiele:

Sie können sich in die Bedürfnisse und Abneigungen des Gastes einfühlen.

Sie sind bereit, flexibel auf Terminschwierigkeiten der Gäste einzugehen.

Durch einfache Erreichbarkeit der jeweiligen Ansprechpersonen, ob persönlich oder am Telefon.

Beispiele:

Bei Anliegen und Wünschen findet sich zeitgerecht ein/e Mitarbeiter/in, die sich dessen annimmt.

Es werden innert nützlicher Zeit das Telefon abgenommen und Mails beantwortet.

Durch ein angenehmes, sauberes und ästhetisches äusseres Erscheinungsbild der Infrastruktur, der Mitarbeitenden und der Waren mit Liebe zum Detail.

Beispiele:

Abrechnungen sind verständlich.

Die Innenausstattung des Hotels macht einen ansprechenden und sauberen Eindruck.

Durch ein höfliches und freundliches Auftreten auch in schwierigen Situationen.

Beispiele:

Die Telefonisten gehen immer höflich auf telefonischen Anfragen ein.

Die Kund/innen werden freundlich begrüsst und es wird ihnen geduldig zugehört. 

Respekt, Takt, Toleranz, Rücksichtnahme, Einfühlungsvermögen und Höflichkeit sind die Basis der Umgangsformen.

Dazu gehört:

• dem Gegenüber beim Sprechen zuzuhören und es anzusehen

• das Gegenüber nicht zu unterbrechen

• anderen den Vortritt zu gewähren

• die Tür für allfällige Nachkommende aufzuhalten

• in den Mantel zu helfen

• das Begrüßen (mit Namen)

• Danke zu sagen

• Bitte zu sagen

• Die Kleidung muss vollständig und sauber sein.

• Flecken auf der Kleidung, abgerissene Knöpfe, ungebügelte Blusen oder Hemden, zerfetzte Säume usw. wirken schlampig und ungepflegt.

• Die Schuhe sollten immer sauber sein und zu den entsprechenden Kleidern passen. Achten Sie auf die regelmässige Neu-Besohlung.

• Wenn Sie wissen, welcher Typ Sie sind, sollten Sie Ihre Erscheinung durch entsprechende Stoffe, Farben, Stil und Schnitt zur Geltung bringen: sportlich, klassisch, elegant, unkonventionell…

• Ihre Kleidung sollte Ihrem Alter und Ihrer Figur entsprechen.

• Schlechte Körpergerüche sind zu vermeiden.

• Ein Eau de Toilette kann Ihren Typ unterstreichen. Bitte beachten Sie: weniger ist mehr.

• Man braucht nicht dem neusten Modetrend zu folgen.

• Neugekaufte Mode sollte in Farbe und Form mit den vorhandenen Kleidern kombinierbar sein.

• Bevorzugen Sie qualitativ hochwertige Materialien.

• Wenn eine Innenkombination (Bluse, Shirt, Hemd) bunt ist, müssen Jacken, Mantel oder Accessoires uni sein.

• Schuhe und Gürtel sollen aus gleichem Material und gleicher Farbe sein.

• Strümpfe und Socken sind der Schuh- bzw. Kleiderfarbe anzupassen.

• Nie mehr als 3 Farben (Uni-Farben).

Männer

-       Dreiteilige Garderobe (Anzug, Hemd und Krawatte)

-       Anzüge in grau oder blau wirken elegant und klassisch. Beim Jackett mit drei Knöpfen ist es korrekt, nur den mittleren Knopf zu schliessen.

-       Hemd immer in der Hose tragen. Hemd und Jacke in ähnlichem Farbton (blauer Anzug, hellblaues Hemd) wirkt weicher/milder.

-       Eine farblich passende Krawatte gehört dazu.

-       Schwarze Schnürschuhe und Kniestrümpfe

-       Accessoires: Ehering und eine Armbanduhr sind korrekt

Frauen

-    Dreiteilige Garderobe (Jupe oder Hose, Bluse und Jacke)

-       Es kann sowohl eine farblich abgestimmte Bluse oder Shirt getragen werden. Bitte kein gewagter Ausschnitt.

-       Jupe oder Hose mit Gürtelschlaufe immer mit Gürtel tragen

-       Strümpfe: gleicher Farbton wie Schuhe (verschiedene Helligkeiten) oder dem Hautton entsprechende Strümpfe

-       Geschlossene Schuhe von Vorteil

-       Accessoires: Dezenter Schmuck: 2-4 Schmuckstücke sind erlaubt (Ehering zählt nicht dazu)

Dress Code

Männer

Casual

·          Private und sportliche Anlässe

Lässige Freizeit- und Sportbekleidung

Business Casual/Smart Casual/Casual Friday

·          Informelle Bekleidung im Geschäft oder

·          für eine private Einladung

Generell gilt: gute Hose, Hemd und Schuhe. Eine Krawatte ist nicht nötig. Pullover anstatt Jacke ist möglich. Dunkle Jeans ist auch korrekt

Black Tie

Einladung zum Cocktail / Oper / Ball

Eindeutig eleganter Smoking in blau oder schwarz mit weissem Hemd, Kummerbund, schwarzer Fliege und feinen eleganten Schuhen.

White Tie

·Offizielle Einladung zur Oper / Ball / Staatsanlässe

Schwarzer Frack

Dress Code

Anlass

Casual

·          Private und sportliche Anlässe

Business Casual/Smart Casual/Casual Friday

·          Informelle Bekleidung im Geschäft oder

·          für eine private Einladung

Black Tie

·          Einladung zum Cocktail / Oper / Ball

White Tie

·          Offizielle Einladung zur Oper / Ball / Staatsanlässe

• Gehen Sie auf Menschen zu und ergreifen Sie die Gesprächsinitiative.

• Spontane und ernstgemeinte Komplimente sind gute Einstiegsmöglichkeiten in ein Gespräch.

• Als Einstieg für ein Gespräch bieten sich leichte Themen an, die eine breite Bevölkerung interessieren, wie z.B. Sportereignisse, Lifestyle, Kultur, Urlaub.

• Ungeeignete Themen sind z.B. Politik, Krankheiten, Todesfälle, Finanzielles, etc.

• Stockt das Gespräch und Sie wollen es beenden, entschuldigen Sie sich höflich um Freund/innen zu begrüssen, Getränke oder Essen vom Buffet zu holen, etc.

• Stockt das Gespräch und Sie wollen reaktivieren, sprechen Sie ein neues, geeignetes Thema an oder stellen eine Frage: “Welche Pläne haben Sie für den Sommerurlaub?“