Kundendienst
Kapitel 2
Kapitel 2
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Lernkarten
Erkläre das Kommunikationsmodell
Der Sender sendet eine Nachricht an den Emofänger. Der Emmpfänger gibt Feedback/Rückmeldung.
Nenne alle Verbale und non-verbale Bestandteile der Kommunikation
Verbal: Ausdruckspsrache, Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Stimmlage, Betonung.
nonverbal: offener Blick, Kopf nicken, Stirnrunzeln, Mundwinkel nach unten ziehen, auf den Boden starren, mit den Füssen wippen, die arme verschränken, lockere Körperhaltung, Körper abwenden.
Wieso hat eine positive Kommunikation mit dem Kunden Vorteile für das Geschäft?
Weil sich der Kunde einen anderen Lieferanten/Anbieter sucht, bei dem er besser behandelt wird.
warum ist es nicht möglich, nicht nicht zu kommunizieren?
Da man auch ohne Worte, sondern alleine mit einer Körperbewegung oder Reaktion kommuniziert.
Wenn man auf der Strasse anderen Leuten ausweichen muss, ist das auch Kommunikation.
was sind geschlossene und offene Fragen?
Geschlossene Fragen sind Fragen die mit einem Wort beantwortet werden können (Ja/Nein...)
Offene Fragen sind Fragen welche den Antwortenden zu längeren Antworten zwingen. Diese braucht man um ein Gespräch aufrecht zu erhalten, dass es auch spannend ist.
5 Fragearten?
Alternativfrage: Frage mit bestimmten Auswahlmöglichkeit (Ja/Nein)
Suggestivfrage: manipulation des Befragten.
Rückfrage: Nachfrage zur Kontrolle
Stimulierfrage: Positive äusserung an den Befragten
Gegenfrage: Auf eine Frage nicht Antworten, sondern eine Gegenfrage stellen.
Wichtige Punkte beim entgegennehmen von Anrufen
Melden mit Firmenbezeichung und Name.
Den Anrufer seinen Namen nennen lassen
Begrüssung. Frage: Was kann ich für sie tun?
Ausreden lassen.
Sachlich antworten
Bedanken für den Anruf und Verabschieden
Was bedeutet Kundendienst wortwörtlich?
Dienst am Kunden
