Kundendienst
Der Kundendienst im Unternehmen
Der Kundendienst im Unternehmen
Kartei Details
| Karten | 22 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Marketing |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 25.08.2016 / 15.01.2023 |
| Weblink |
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Erklärung Begriff: König Kunde
Es ist wichtig seine Geschäftsprozesse Kundenorientiert zu gestalten. Kundenorientierung bedeutet im Geschäftsalltag zu schauen, wie einem Kunden geholfen werden kann, und nicht welche Gründe es gibt, dass seine Wünsche nicht erfüllt werden können.
Der Kunde ist im Mittelpunkt der unternehmerischen Entscheidung.
Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet.
Erklärung Begriff: Stammkunde
Personen, die häufiger bzw. regelmässig Kunde eines Anbieters sind, also Geschäfte mit ihm abschliessen, werden als Stammkunden bezeichnet.
Es ist einfachen einen Stammkunden zu behalten, als einen Neukunden zu gewinnen.
Erklärung Begriff: Abnehmer
Empfänger eines Produktes, z.B. Kunden, Konsumenten, Unternehmen
Erklärung Begriff: Geschäftspartner
Personen oder Unternhemen zwischen denen eine Geschäftsbeziehung besteht.
Erklärung Begriff: Konsument
Personen/ Kunden die etwas kaufen und dann konsumieren (verbrauchen)
Unterschied Wunsch-Erwartung
Ein Wunsch ist sehr vage, kann einfach und häufig geändert werden
Im Gegensatz zum Wunsch, gehen wir davon aus, dass eine Erwartung erfüllt wird
Was trage ich als Logistiker zu einem guten Kundendienst bei?
> mein Unternehmen kompetent und freundlich vertreten
> aufmerksam und hilfbereit sein
> pünktlich ein zuverlässig arbeiten
> sauberes und gepflegtes Auftreten
> höflichen und zuvorkommender Umgang mit Kunden
Was heisst Kundendienst?
Dem Kunden dienen. Der Kunde sicht nicht einen Unterwürfigen, sondern einen kompetenten Geschäftspartner, der gute Arbeit für ihn leistet und auf den er sich verlassen kann.
Was gehört zu einer guten Unternehmenskultur?
> innere Werte eines Unternehmens
> Die Unternehmenskultur mit all ihren Werthaltungen macht ein Unternehmen eigenständig und einzigartig
> Die Unternehmenskultur ist das Fundament des Kundendienstes
Wie kann ich eine gute Dienstleistungqualität erreichen?
> offen Auskunft geben
> beim Arbeiten mitdenken
> Verantwortung übernehmen
> Abmachungen einhalten
> Fehler vermeiden
> Zusammenarbeit im Team
Wichtigste Regeln für branchen- und funktionsgemässe Kleidung?
> evt. Uniform
> korrekt, sauber und dezent (unaufdringlich, taktvoll)
> den Arbeits- und Sicherheitsvorschriften entsprechen
> keine auffällig beschrifteten Kleidungsstücke
> Frauen: kein tiefes Dekollete, nicht bauchfrei, keine allzukurzen Röcke, nicht aufgedonnert, Parfüm im Mass
> Männer: keine ärmellosen Shirts, keine kurzen Hosen, Piercings und Tatoos
Was ist ein Feedback?
> Rückmeldung
> Das Feedback ist eine Gesprächsform, anderen etwas darüber zu sagen, wie ich sie sehe
Unter Ausruckssprache versteht man alle Elemente einer verbalen Botschaft ausser dem eigentliche Wortlaut der Nachricht. Welche Elemente sind das?
> Lautstärke (laut, leise,..)
> Stimmlage ( locker, sachlich, barsch, drohend,...)
> Sprechgeschwindigkeit ( langsam, schnell, überstürzt,...)
> Betonung ( gleichförmig, jedes Wort betonend, mit Nachdruck,...)
Vier nonverbale Signale die dir zeigen, dass der Gesprächspartner mit dir einverstanden ist:..
> offener Blick
> Freundlicher Gesichtsausdruck
> mit dem Kopf nicken
> Lockere Körperhaltung
Vier nonverbale Signale die dir zeigen, dass der Gesprächspartner nicht mit dir einverstanden ist:...
> Stirn runzeln
> Mundwinkel nach unten ziehen
> Senken des Kopfes oder in den Boden starrend
> Die Arme vor der Brust verschränkend
Was ist eine offene Frage?
Offene Fragen lassen sich nicht mit ja oder nein beantworten, denn damit beschafft man sich Informationen, der Befragte muss eine ausführliche Antwort geben. Beginnen oft mit W...
Was ist eine geschlossene Frage?
Frage die mit ja oder nein beantwortet werden kann
Worin besteht die Problematik bei einer Suggestivfrage?
Die Suggestivfrage manipuliert den Befragten und ist deshalb in der Regel nnicht zu verwenden
In welchen Fällen der verbalen Kommunikation setzen wir eine Gegenfrage ein?
Mit einer Gegenfrage spielen wir dem Fragesteller sozusagen den Ball zurück. Wir beantworten die an uns gestellte Frage nicht direkt, sondern forden den Gesprächspartner auf, seine Äusserung zu präzisieren.
Gesprächsförderer
> ...das tönt interessant, erzähle.
> ... wie meinst du das?
> ... das wusste ich nicht, informiere mich bitte.
> ... davon musst du mir mehr erzählen.
> ... ich glaube dir, dass...
Gesprächskiller
> ...was du nicht sagst.
> ...das kann jeder behaupten.
> ...wer hat dir denn dieses Märchen erzählt?
> ...mir ist klar, warum das so ist.
> ...du musst halt...
> ...das habe ich doch schon hundert mal gesagt...
> ...typisch!
Eine Lieferung ist falsch, verfasse eine Schriftliche Reklamation
> Betreffzeile (bsp. Sendung Nr. ... Mängelrüge)
> Anrede
> Text mit kurzer Darstellu8ng des Sachverhalts
> Forderung/Vorschlag zur Erledigung
> Termin für die Erledigung
> Gruss
> Unterschrift
> eindeutige Identifikation des Verfasser (Vorname, Name, Funktion)
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