Kundenberater SAFS
SAFS Kundenberater
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Lernkarten
Was ist das Ziel beim einführendem Gespräch?
Nach dem Gespräch weisst du,
WER der Interessent ist und WAS er will.
Er weiss, WIE er seine Ziele erreichen kann.
Begrüssung beim Einführendem Gespräch:
Kontaktaufnahme
Vor- / Nachname
Funktion
Hand geben
Was ist das Ziel beim telefonieren?
weiter helfen, termine vereinbaren.
Was bedeutet BAZITO?
B egrüssen
A bklären
Z uhören
I nformieren
T ermin vereinbaren
O rientieren
ABKLÄREN:
Welche Erfahrung haben Sie mit Fitnesscentern?
Aus welchem Grund wollen Sie jetzt vielleicht mit Fitness Training beginnen?
Baue eine emotionale Brücke zum Anrufer.
INFROMIEREN:
Wähle den Sie - Standpunkt.
Erkläre wie der Anrufer seine Ziele in deinem Center erreichen kann.
Betone dabei den für ihn wichtigen Nutzen.
TERMIN VEREINBAREN:
Wann wollen Sie mit Ihrem ... beginnen?
Führe mit einer Auswahl an Datum und Zeit zu einem gemeinsamen Termin.
Termin bestätigen lassen.
ORIENTIEREN:
Betone den Sinn des Besuches:
Es geht darum, herauszufinden, ob..
Möchten Sie jemanden mitbringen?
Was mitbringen, Weg zum Center.
Herzlichen Dank und Freude zeigen.
E V I
E igenschaften
V orteil
I dentifikaiton
Überleitungs Frage zum abschliessenden Gespräch:
Wie war es für dich? war es zu anstrengend? eher zu leicht? oder genau richtig?
Antwort: "Das freut mich - in dem Fall bereite ich dir das Trainingsprogramm so vor. Einverstanden? - Wann willst du das nächste Mal kommen?"
Wie führst du durch einen Einwand?
1. Verständnis (Das verstehe ich..)
2. Abklären (Wenn wir dafür eine Lösung finden, würdest du gerne mitmachen?)
3. Lösen: Allgemeine Lösung (Andere Mitglieder..)
Persönliche Lösung empfehlen (In dem Fall
empfehle ich dir..)
Nach eigener Lösung fragen
4. Termin (Wann kommst du das nächste Mal?)
5. Abo
Merkmale einer Dienstleistung:
1. Immaterielles wird verkauft: Wir leben von einem Versprechen.
2. Standardisierte Leistung wird individuell erbracht.
3. Leistung kann nicht auf Vorrat produziert werden. Sie wird immer wieder aufs Neue erbracht.
4. Sie wird meist im persönlichen Kontakt beratender Art erbracht.
5. Bewertung hängt vom subjektiven Empfinden des Kunden ab.
6. Firmenimage steht als Garant für das Versprechen.
7. Entsprechendes Unternehmensimage muss aufrecht erhalten werden.
Erkläre das funktionelle Gehirnmodell:
Seele ist in zwei Abteilungen gegliedert: (Bewusst-Unbewusst). Bewusst=Denken. Gesteuert werden wir hauptsächlich durch das Unterbewusstsein.
Menschliches Hirn:
Reptilienhirn, Limbisches System, Stammhirn, Grosshirn
Grosshirn:
Jüngster Hirnbereich.
Steuert die intelligenten und kreativen Prozesse.
Biologischer Befehl: LERNE!
Limbisches System:
Empfängt Notsignale vom Reptilienhirn-->Überproduktion von Stresshormone --> kein bewusstes Verhalten mehr möglich (HoRmo spaniens)
Es kommt zu:
Denkblockaden, stur und intolerant, Zeit dehnt sich aus
Reptilienhirn:
Ältester Bereich (biologische Verhaltensmuster sind vorprogrammiert, Stress = Gefahr, Schmerz und Übermüdung sorgt für das umschalten auf Kampf oder Flucht)
Motivationsformel:
Motivation = Ziel x Selbstvertrauen
Allgemeine Motivation
Motivation die dem Menschen innewohnt und die "Kraft, etwas zu wollen" beschreibt. SCHAFFENSKRAFT!
Nenne die zwei Arten allgeminer Motivation:
"Weg von": Ich will etwas nicht mehr.. (Antriebskraft nimmt schnell ab)
"Hin zu": Ich will etwas bestimmtes erreichen.. (Je näher ich meinem Ziel komme, umso stärker wird Sie)
Eigenverantwortung übernehmen.
Auf Englisch?
Love it, leave it or change it!
Ermöglicht Commitments zu leben:
Ich tue es! obwohl einige Wünsche unerfüllt bleiben.
auf das zu schauen was möglich ist, statt auf das was fehlt,
zu seinem Wort zu stehen.
Commitment
Ohne das Bewusstsein der Wahlfreiheit, ohne die Eigenverantwortung wahrzunehmen gibt es keine dauerhafte Motivation.
Was versteht man unter Käpt'n?
Der bewusste Verstand.
(Handeln nach Regeln der Logik)
Was versteht man unter Schorsch?
Das adaptive Unterbewusstsein.
(Gefühle oder Bildern)
Aufmerksamkeit und Zeit sind hier sehr wichtig.
Nenne die verschiedenen Bewusstseinsebenen:
Ausführungsebene (Wann & Wo?)
Verhaltensebene (Wie?)
Ergebnisebene (Was?)
Haltungsebene (Warum?)
Erkläre die vier Bewusstseinsebenen:
- Ausführungsebene
- Verhaltensebene
- Ergebnisebene
- Haltungsebene
- Wann & wo gehe ich ins Fitness?
- Wie werde ich fit und beweglich?
- Was ist mir dabei wichtig?
- Warum will ich mich bewegen?
Weshalb ist die Integration der Haltungsebene so wichtig?
Es steigert die Wahrscheinlichkeit, dass das neue Mitglied mindestens solange mitmacht, bis sein Ziel erreicht ist.
Nenne die vier Seiten des Kommunikationsquadrat:
- Sachinhalt
- Selbstkundgabe
- Beziehung
- Appell
Erkläre das Kommunikaitonsquadrat:
- Sachinhalt
- Selbstkundgabe
- Beziehung
- Appell
- Der Sprechende informiert über den Sachinhalt (Daten/Fakten)
- Umfasst das, was der Sprecher durch das Senden der Botschaft von sich zu erkennen gibt.
- Drückt aus, wie der Sender meint, zum Empfänger zu stehen und was er von ihm hält.
- Was der Sender beim Empfänger erreichen möchte.
Wie wird der soziale Dialekt definiert?
Durch zwei Elemente:
- Umgang mit unseren Gefühlen
- Kommunikationsstil
Welche sozialen Dialekte gibt es?
- Denker (Klarheitsucher, Sachorientiert)
- Direktor (Ergebnissucher, Sachorientiert)
- Beziehungsmensch (Harmoniesucher, Mensch interessiert)
- Unterhalter (Unterhaltungssucher, Mensch interessiert)
Was ist unser wertvollstes Endprodukt?
Begeisterte Mitglieder, die mitmachen und Neue mitbringen.
Alles was der Mensch tut,...
tut er letzlich, um sein Selbst-Wert-Gefühl zu erhalten, zu verteidigen oder zu verbessern.
Was heisst optimal betreuen?
Das Selbst-Wert-Gefühl der Kunden zu erhalten oder zu steigern.
Wie wird das Selbst-Wert-Gefühl erhalten?
Übereinstimmung mit dem Gewissen.
Positive Reaktion auf Selbstbild.
Wertschätzung der Person.
Anerkennung der Leistung
Erotisch-sexuelle Befriedigung.
Welche drei Kanäle werden beim SWG unterschieden?
- Sein: Namen nennen, Freude zeigen
- Tun: Loben und Danken
- Haben: Bemerken und erinnern
Was ist die 10/10/10 Regel?
- Die ersten 10 Meter.
- Die ersten 10 x 10 cm.
- Die ersten 10 Worte.
Was ist das BSP-Dreieck?
Es beschreibt die Grundlage der zwischenmenschlichen Beziehungen: das gegenseitige Verstehen.
B eziehung
S ache
P ersönliche Kommunikations-Fähigkeit
Wie heissen die 3 Erfolgsregeln?
- Ich bin interessiert, nicht Interessant!
- Bei jeder Gelegenheit fragen.
- Ich rede nur über Fitness.
Verkaufserfolg:
Fachwissen + Verkaufstechnik + Überzeugungskraft =
( Summe ) x (positiv denken)
Welche vier Verkaufs-Systeme haben sich bewährt?
- Verkaufen mit Probetraining
- Verkaufen mit Fitness-Test
- Verkaufen mit Präsentations-Mappe
- Verkaufen mit Fitnesskursen
