Krisenkommunikation

• begrenzte Dauer
• gefährdet Fortbestand des Unternehmung substantiell
• bedroht Unternehmensziele
• offener Ausgang
• komplex

vorhersehbar - überaschend

plötzlicher Eintritt - schleichender Eintritt

öffentlichkeitswirksam - verborgen

endogen (Selbstverschulden) - exogen

1.Krisenmanagement (Massnahmen) und 2.Krisenkommunikation (Botschaften)

1. Ziel Mittels Handeln bewältigen der Krise durch beseitigen der Krisenursachen

2. Ziel mittels (dialogischer) Information Schaffen von Vertrauen zur Unterstützung bei der Krisenbewältigung

• Imageschaden begrenzen (Markenwert erhalten )
• Vertrauen ins Management erhalten
• Verunsicherun der Stakeholder entgegenwirken (durch Information)
• Gerüchte vorbeugen

• starker Zeitdruck
• weitreichende Entscheidungen
• Ressourcenengpässe
• Informationsmangel/Overkill

Handlungsspielraum sinkt

Der Skandal = Anfang Peak Tsunami, FUkushima

Die Welle = FIFA

schleichend = Schweizer Banken / Holocaust

• ereignisarme Zeit "Sommerloch"
• aktive Interessensgruppen
• Kohärenz mit Nachrichtenfaktoren
• Falsches Verhalten vor in Krise

• Status (Elite Nation, Institution, Person)
• Dynamik (Frequenz, Ungewissenheit, Überraschung)
• Valenz (Aggression, Kontoverse, Werte, Erfolg)
• Konsonanz (THematisierung, Stereotypie, Konsonanz)
• Identifikation (Nähe, Emotionalisierung)
• Relevanz (Tragweite, Betroffenheit)

systemisches Verfahren, was interne und externe Sachverhalte, die eine Begrenzung der Handlungsspielräume erwarten lässt frühzeitig lokalisiert, analysiert, und aktiv zu beeinflussen versucht

1. Identifikation
2. Analyse und Interpretation

3. Priosierung

4. Entwicklung von Handlung und Kommunikationsstrategie

5. Umsetzung der Handlung. und Kommunikationsstrategie

6. Evaluation

davor:

Vorbeugung Issuses Management, Risikoanalyse, Risikokommunikation, sensibilisiertes Management, etablierte Kommunikation mit Bezugsgruppen

Vorbereitung  Krisenhandbuch PR-Konzeption für Krisenszenarien Krisentraining funktionierende Infrastruktur 

Während:

Bewältigung Krisenorganisation Kommunikationkonzete, integrieter Einsatz der Ktools , Kplattformen: Botschaften, Sprachregelung, Nasty Question List

danach:

Nachbearbeitung; Vertrauen herstellen, Lesson learned, Dokumentation

x Achse = potentielles Schadensausmass

y Achse = Eintrittswahrscheinlichkeit

Indifikation, Abschätzung und Bewertung von Rsiken. Ziel: Information über Risikopotenzial zu vermitteln um Konflikteskalation zu vermeiden. Von grosser Bedeutung ist die K in der Öffentlichkeit. (Bürger)

Der Risikoberater PHARMA=ÄRTZE FINANZBRANCHE=BANKBERATER

• Krisenorganisation
• AlarmOrganisation inkl Koordinaten
• Medienarbeit: i Erreichbarkeit Journalisten, Checkliste Medienkonferenzen, Templates MM/Einladungsschreiben
• IK
• Intranet

Analyse  Briefing, Swot, Fazit, Recherche

Strategie K.ziele, Bezugsgruppen, Botschaften, K.strategie

Umsetzung Massnahmen, Termine, Budget, Organisation

Evaluation Stufen Instrumente Methoden

Ressourcen-/Risiken-Matrix

Intern/Ressourcen eigene Rettungskräfte, krisendämpfen

Intern/Risiken offene Flanken krisenverstärkend

extern/Ressourcen externe Hoffnungsträger umfeldbezogene faktoren, krisendämpfend

exern/Risiken äussere Bedrohung umfeldbezogene, krisenverstärkend

spezifisch

messbar

abgestimmt

realistisch

terminiert

Der ungestützte Bekanntheitsgrad unserer Org. liegt per Ende 2016 bei der Schweizer Gesamtbevölkerung (ab 20) bei 30% kognitiv

Ende 2016 haben 90% der MA Vertrauen in die neue Firmenleitung affektiv

In zwei Jahren hat sich der Racheranteil bei den 15-jährigen Schülern i, Kanton Zürich halbiert konnativ

Kziele

Kognitiv Wissen MA verstehen Strategie

affektiv Ma unterstützen Strategie

konativ  Ma handeln gemäss der Strategie

• integriert
• Bedeutung des Internets beachten einsatz bewegtbild, verbreitungsgeschwindigkeit, verändeter Deutungsablauf

persönliche Gespräche Mit Vertretern von Bezugsgruppen wie Jorunalisten und Analysten, Hotlines

persönlich Veranstaltungen Medienkonferenzen Analystenkonferenzen

medial Print; MM, ANzeigen

medial elektronisch: Email, Newsletter, Internet/Intranet, SM, Business-TV

früher : 1. Ereignis 2. Stellungsnahme Org 3. Medienberichte 4. Leserbriefe

heute: 1. Ereignis 2. Diskussion im Web erste Deutungen 3. Medienberichte 4. Stellungsnahme Org.

• Botschaften nur glaubwürdig wenn Krisenmanagement funktioniert
• Timing
• kleinste Fehler können grosse negative Auswirkungen haben
• Botschaft braucht den richtigen Absender  Ceo Fachexperte Mediensprecher?

1.Priorität Krisen sind dringlich und wichtig

2. Geschwindigkeit infomiere sofort und regelmässig Alle Stakeholder gleichzeitig informieren nicht warten bis man alles weiss

3. Erreichbarkeit 24/7 ereichbarkeit für stakeholder insbesondere Medien

4. Einheitlichkeit formal zeitlich inhaltlich ONevoicePrincip

5. Verständlichkeit  einfache Kommunikation prägnant an ZG angepasst

6. Offenheit und Wahrheit Spekulationen vorbeugen mit Facts. Keine Falschaussagen. Keine Schuldzuweisung , spekuliere nicht über Ursacchen

7. Persönlichkeit persönliche Kommunikation wirkt stärker als schriftliche. Personal dramaturgisch richtig einsetzen

8. Emotionale Angemessenheit  Krisen wecken Emotionen. Denke an Ängste der Betroffenen. DIe eigene ehrliche Betroffenheit zu zeigen ist wichtig und Teil der Botschaft. Spiel nicht  mit Emotionen

Der Fall 1. Ausgangslage 2.Schlüsselereignisse 3. Akteure

Ziele 1. Hanglungsebene Vertrauen erhalten Massnahmenpakete um in Zukunft zu verhindern zeitgerechtes umsetzen beruhigen der situation 1. Kommunikation Vertrauen erhalten bei allen wichtigen Stakeholdern Massnahmen den Stakeholdern aufzeigen und davon überzeugen, dass Fehler nicht nochmals begangen wird Kund abhalten Geld abzuziehen

3. Zielgruppen primäre und sekundäre

4. Kernbotschaften

5. Wichtigste Massnahmen 1. Handlungebene Rücktritte Eintritt neuer CEO Massnahmenpaket (Issuesmonitoring, Eigenschaftsbestimmungen Personal, Leitplanken Optionsgeschäft) 2 Kommunikationsebene  MM Medienauftritte Pesönliche Gespräche

6. Lehren aus dem Fall 1. Prepardeness Bewusstsein Reputationsrisiken Gesellschaftlicheverantwortung Monitoring 2. Anwendung Grundsätze 1.Priorität Der Gl waren Reputationsrisiken nicht bekannt und wurden zu spät erkannt, wo der Handlungsspielraum bereits drastisch gesunken ist. 2. Geschwindigkeit Wurde sofort kommunizier ? 3. Erreichbarkeit Medienstelle der Org. erreichbar? 4. Einheitlichkeit  5. Verständlichkeit 6. Offenheit 7. Persönlichkeit wurde persönlich kommuniziert? 8. Emotionalität Sensibilität gezeigt? 3. weitere Lehren beim Ausbruch einer Krise verfügt die Org nur noch über wenige Handlungsoptionen. Issues und Reputationmanagement dürfte Krisen gar nicht entstehen lassen. Nur persönliche Opfer(rücktritt) genügt den Medien nicht Massnahmenpakete müssen Krisenursachen beseitige. Glaubwürdige kommunikation durch glaubwürdige Person. Bei Krisen kommen prlötzlich alle Probleme auf den Medienradar Reputationsaufbau dauert lange der Absturz isch schnell. Personalisierungsstrategie eines CEOs ist risikohaft Verfehlung ergibt verheerende FOlgen für die Gesamtreputation (Lieber Können in Vordergrund stellen) 4. Handlungsempfehlng Issuesmanagement in Friedenszeiten ernsthaft betreiben Bei Entscheidungen immer kommunikativen AUswirkungen mitberücksichtigen Fachliche Kompetenz in Vordergrund tellen Bewusstsein als Staatsbank stärken

Der Fall 1. Ausgangslage 2.Schlüsselereignisse 3. Akteure

Ziele 1. Hanglungsebene Vertrauen erhalten Massnahmenpakete um in Zukunft zu verhindern zeitgerechtes umsetzen beruhigen der situation 1. Kommunikation Vertrauen erhalten bei allen wichtigen Stakeholdern Massnahmen den Stakeholdern aufzeigen und davon überzeugen, dass Fehler nicht nochmals begangen wird Kund abhalten Geld abzuziehen

3. Zielgruppen primäre und sekundäre

4. Kernbotschaften

5. Wichtigste Massnahmen 1. Handlungebene Rücktritte Eintritt neuer CEO Massnahmenpaket (Issuesmonitoring, Eigenschaftsbestimmungen Personal, Leitplanken Optionsgeschäft) 2 Kommunikationsebene  MM Medienauftritte Pesönliche Gespräche

6. Lehren aus dem Fall 1. Prepardeness Bewusstsein Reputationsrisiken Gesellschaftlicheverantwortung Monitoring 2. Anwendung Grundsätze 1.Priorität Der Gl waren Reputationsrisiken nicht bekannt und wurden zu spät erkannt, wo der Handlungsspielraum bereits drastisch gesunken ist. 2. Geschwindigkeit Wurde sofort kommunizier ? 3. Erreichbarkeit Medienstelle der Org. erreichbar? 4. Einheitlichkeit  5. Verständlichkeit 6. Offenheit 7. Persönlichkeit wurde persönlich kommuniziert? 8. Emotionalität Sensibilität gezeigt? 3. weitere Lehren beim Ausbruch einer Krise verfügt die Org nur noch über wenige Handlungsoptionen. Issues und Reputationmanagement dürfte Krisen gar nicht entstehen lassen. Nur persönliche Opfer(rücktritt) genügt den Medien nicht Massnahmenpakete müssen Krisenursachen beseitige. Glaubwürdige kommunikation durch glaubwürdige Person. Bei Krisen kommen prlötzlich alle Probleme auf den Medienradar Reputationsaufbau dauert lange der Absturz isch schnell. Personalisierungsstrategie eines CEOs ist risikohaft Verfehlung ergibt verheerende FOlgen für die Gesamtreputation (Lieber Können in Vordergrund stellen) 4. Handlungsempfehlng Issuesmanagement in Friedenszeiten ernsthaft betreiben Bei Entscheidungen immer kommunikativen AUswirkungen mitberücksichtigen Fachliche Kompetenz in Vordergrund tellen Bewusstsein als Staatsbank stärken

Pull : Youtube oder Website mit Video

Push: MM mit Link zu Video

Interview

Brandwerte